目錄 第一章緒論 第一節(jié)選題背景與研究意義 一、研究緣起 二、研究問題 三、研究意義 第二節(jié)研究綜述 一、政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)制度設(shè)計(jì)與運(yùn)行的相關(guān)研究 二、政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)中老年人角色變化的相關(guān)研究 三、老年人參與政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐的相關(guān)研究 四、研究述評(píng) 第三節(jié)核心概念界定 一、政府購(gòu)買 二、養(yǎng)老服務(wù) 三、政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù) 四、老年人“用者參與” 第四節(jié)研究?jī)?nèi)容與研究方法 一、研究?jī)?nèi)容 二、研究方法 三、結(jié)構(gòu)安排 第五節(jié)本書的創(chuàng)新之處 一、研究?jī)?nèi)容方面 二、研究視角方面 三、研究方法方面 第二章理論基礎(chǔ)與分析框架 第一節(jié)理論基礎(chǔ) 一、顧客參與理論 二、新公共管理理論 第二節(jié)顧客參與分析模型及啟示 一、基于結(jié)果和過程的兩種顧客參與維度 二、基于過程觀點(diǎn)的顧客參與模型 三、顧客參與模型的修正和應(yīng)用 第三節(jié)老年人“用者參與”的邏輯分析框架 一、老年人參與動(dòng)因的維度探索 二、老年人參與過程的維度探索 三、老年人參與結(jié)果的維度探索 四、“動(dòng)因—過程—結(jié)果”的參與模型構(gòu)建 本章小結(jié) 第三章調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集 第一節(jié)調(diào)查區(qū)域政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀 一、上海市政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)行機(jī)制 二、上海市政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容 三、上海市政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)享受對(duì)象與特征 第二節(jié)調(diào)查設(shè)計(jì) 一、問卷調(diào)查設(shè)計(jì) 二、訪談?wù){(diào)查設(shè)計(jì) 第三節(jié)數(shù)據(jù)收集與檢驗(yàn) 一、調(diào)查的組織實(shí)施 二、問卷調(diào)查基本情況 三、問卷數(shù)據(jù)的檢驗(yàn) 本章小結(jié) 第四章老年人參與政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的動(dòng)因分析 第一節(jié)老年人參與動(dòng)因的調(diào)查 一、老年人參與動(dòng)因問卷描述 二、不同老年人參與動(dòng)因的異同 三、參與動(dòng)因問卷調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn) 第二節(jié)影響老年人參與的內(nèi)在動(dòng)機(jī)分析 一、利益動(dòng)因是老年人參與的根本動(dòng)因 二、責(zé)任動(dòng)因是老年人參與的重要保障 三、政治效能感對(duì)參與行為有重要影響 四、老年人內(nèi)在參與動(dòng)機(jī)的過程化 第三節(jié)影響老年人參與的外在誘因 一、不斷優(yōu)化的制度環(huán)境是老年人參與的根本 二、組織支持是老年人參與的基礎(chǔ)和條件 三、信息溝通是老年人參與的重要促進(jìn)因素 第四節(jié)老年人參與動(dòng)因的障礙 一、老年人參與的內(nèi)在動(dòng)力不足 二、老年人參與受外部因素阻礙 本章小結(jié) 第五章老年人參與政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的過程分析 第一節(jié)老年人參與過程的調(diào)查 一、老年人參與過程問卷描述 二、參與動(dòng)因?qū)�參與過程的影響 三、參與過程問卷調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 第二節(jié)決策階段老年人參與情況分析 一、老年人決策參與的現(xiàn)狀 二、老年人決策參與的不足 三、決策參與不足對(duì)科學(xué)購(gòu)買的影響 第三節(jié)服務(wù)階段老年人參與情況分析 一、老年人服務(wù)參與的現(xiàn)狀 二、老年人服務(wù)參與的不足 三、服務(wù)參與不足對(duì)項(xiàng)目交付的影響 第四節(jié)評(píng)估階段老年人參與情況分析 一、老年人評(píng)估參與的現(xiàn)狀 二、老年人評(píng)估參與的不足 三、評(píng)估參與不足對(duì)項(xiàng)目?jī)?yōu)化的影響 本章小結(jié) 第六章老年人參與政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)果分析 第一節(jié)老年人參與結(jié)果的調(diào)查 一、老年人參與結(jié)果問卷描述 二、參與動(dòng)因和過程對(duì)參與結(jié)果的影響 三、參與結(jié)果問卷調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn) 第二節(jié)老年人感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析 一、制度運(yùn)作對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量感知的影響 二、服務(wù)力量對(duì)遞送質(zhì)量和交互質(zhì)量感知的影響 三、需求滿足狀況對(duì)結(jié)果質(zhì)量感知的影響 第三節(jié)老年人高滿意度形成的原因分析 一、服務(wù)期望對(duì)滿意度的影響 二、服務(wù)獲取成本對(duì)滿意度的影響 三、感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響 四、各方對(duì)批評(píng)意見的顧慮 第四節(jié)“結(jié)果假象”下的購(gòu)買成效反思 一、老年人的需求和偏好未能完全滿足 二、購(gòu)買成效的科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制尚未形成 三、對(duì)服務(wù)需求和購(gòu)買效益的認(rèn)識(shí)不足 本章小結(jié) 第七章老年人有效參與政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的路徑 第一節(jié)基于動(dòng)因障礙的老年人參與對(duì)策 一、增強(qiáng)老年人參與的內(nèi)在動(dòng)力 二、消除老年人參與的外部阻礙 第二節(jié)基于過程參與不足的老年人參與對(duì)策 一、決策階段老年人參與的組織實(shí)施 二、服務(wù)階段老年人參與的組織實(shí)施 三、評(píng)估階段老年人參與的組織實(shí)施 第三節(jié)基于結(jié)果假象的老年人參與對(duì)策 一、基于顧客期望管理的參與實(shí)現(xiàn) 二、基于購(gòu)買效果導(dǎo)向的參與實(shí)現(xiàn) 三、基于老年人福祉改善的參與理念 本章小結(jié) 第八章結(jié)論與展望 第一節(jié)主要結(jié)論 第二節(jié)不足與展望 一、研究不足 二、研究展望 附錄 附錄1訪談提綱 附錄2訪談對(duì)象基本情況 附錄3正式調(diào)查問卷 參考文獻(xiàn) 學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)索引 后記