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客戶關(guān)系管理 
定 價(jià)：58 元
9 7 4 8 6 7 1 1 2 2 9 1 3 讀者對(duì)象:本書可以作為電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)專科生或本科生的教材，也可以用于MBA教學(xué)或者作為企業(yè)相關(guān)培訓(xùn)的參考資料。 
本書從CRM理念、CRM技術(shù)和CRM實(shí)施三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)介紹。在CRM理念層面，主要介紹了關(guān)系營(yíng)銷理論、一對(duì)一營(yíng)銷理論、客戶價(jià)值理論、客戶滿意理論、客戶忠誠(chéng)理論、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等；在CRM技術(shù)層面，主要介紹了CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、CRM數(shù)據(jù)分析等；在CRM實(shí)施層面，詳細(xì)分析和總結(jié)了CRM實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素。 本書結(jié)構(gòu)清晰、案例豐富，著重突出數(shù)據(jù)分析和操作的實(shí)用性，每章都設(shè)有學(xué)習(xí)目標(biāo)、開篇案例、閱讀材料等板塊，部分章節(jié)還設(shè)計(jì)了具體數(shù)據(jù)分析實(shí)訓(xùn)案例和商業(yè)實(shí)訓(xùn)案例。 本書可以作為電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)�？粕虮究粕慕滩�，也可以用于MBA教學(xué)或者作為企業(yè)相關(guān)培訓(xùn)的參考資料。
李珊，博士，南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，信息管理研究所副所長(zhǎng)，工業(yè)信息化部科技司人工智能項(xiàng)目評(píng)審專家，江蘇省發(fā)改委信息化評(píng)審專家， 江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督局、江蘇省商業(yè)廳信息化顧問(wèn)，INFORMS服務(wù)科學(xué)專委、江蘇省大數(shù)據(jù)專委，《浙江大學(xué)學(xué)報(bào)》和《Journal of Grey System》（SCI）審稿人。主要研究方向?yàn)榇髷?shù)據(jù)分析與處理、知識(shí)管理，主持和參與國(guó)家科技重大專項(xiàng)1項(xiàng)，各類國(guó)家級(jí)基金和項(xiàng)目8項(xiàng)，省級(jí)基金和項(xiàng)目20余項(xiàng)，以第一作者或者通訊作者發(fā)表論文60余篇，其中SCI、EI檢索10余篇，CSSCI核心期刊20余篇。申請(qǐng)發(fā)明專利1項(xiàng)，擁有實(shí)用新型專利1項(xiàng)，軟件著作權(quán)5個(gè)，參與制定編制省級(jí)地方信息化標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)。
第1章 客戶關(guān)系管理概述 ...................................................................................................... 1
1.1 客戶關(guān)系管理的起源.................................................................................................... 2 1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 ............................................................................................ 3 1.3 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 ............................................................................................ 6 1.3.1 什么是客戶 ...................................................................................................... 6 1.3.2 什么是客戶關(guān)系 ............................................................................................... 7 1.3.3 什么是客戶關(guān)系管理 ....................................................................................... 8 1.3.4 電子商務(wù)背景下CRM的特點(diǎn) ........................................................................ 9 本章小結(jié) .............................................................................................................................. 10 思考題 ................................................................................................................................. 10 第2章 關(guān)系營(yíng)銷理論 ............................................................................................................ 11 2.1 關(guān)系營(yíng)銷的概念與特點(diǎn) .............................................................................................. 13 2.2 關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景.................................................................................................. 14 2.3 關(guān)系營(yíng)銷與4R理論 ................................................................................................... 15 2.4 關(guān)系營(yíng)銷的比較優(yōu)勢(shì).................................................................................................. 19 2.5 關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次.................................................................................................. 21 本章小結(jié) .............................................................................................................................. 25 思考題 ................................................................................................................................. 26 第3章 一對(duì)一營(yíng)銷理論 ........................................................................................................ 27 3.1 一對(duì)一營(yíng)銷的含義...................................................................................................... 29 3.2 一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想 .............................................................................................. 30 3.3 一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值...................................................................................................... 33 3.4 一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34 3.5 一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略發(fā)展階段 ...................................................................................... 37 3.6 一對(duì)一營(yíng)銷的陷阱...................................................................................................... 39 本章小結(jié) .............................................................................................................................. 42 思考題 ................................................................................................................................. 42 第4章 客戶價(jià)值理論 ............................................................................................................ 43 4.1 客戶價(jià)值的含義 ......................................................................................................... 45 4.2 客戶讓渡價(jià)值—客戶視角的客戶價(jià)值 .................................................................. 46 4.3 客戶生命周期價(jià)值—企業(yè)視角的客戶價(jià)值 .......................................................... 49 4.3.1 客戶生命周期的不同階段 ............................................................................. 51 4.3.2 客戶生命周期的基本模式 ............................................................................. 56 4.3.3 客戶生命周期價(jià)值 ......................................................................................... 60 4.4 客戶細(xì)分 ..................................................................................................................... 66 4.4.1 基于客戶價(jià)值相關(guān)指標(biāo)的客戶細(xì)分—ABC分類法 ................................ 68 4.4.2 基于客戶生命周期的客戶細(xì)分 ..................................................................... 70 4.4.3 基于客戶行為的客戶細(xì)分 ............................................................................. 71 本章小結(jié) .............................................................................................................................. 78 思考題 ................................................................................................................................. 79 第5章 客戶滿意理論 ............................................................................................................ 80 5.1 客戶滿意的概念和意義 .............................................................................................. 81 5.1.1 客戶滿意的概念 ............................................................................................. 81 5.1.2 客戶滿意的意義 ............................................................................................. 83 5.2 客戶滿意度的影響因素 .............................................................................................. 84 5.3 客戶滿意度的衡量指標(biāo) .............................................................................................. 86 5.4 客戶滿意度的監(jiān)測(cè)方法 .............................................................................................. 87 5.4.1 客戶投訴與建議處理 ..................................................................................... 87 5.4.2 客戶滿意度調(diào)查 ............................................................................................. 88 5.4.3 神秘客戶調(diào)查法 ............................................................................................. 89 5.4.4 客戶流失分析................................................................................................. 89 5.5 客戶投訴 ..................................................................................................................... 90 5.5.1 不滿意客戶的投訴行為分析 ......................................................................... 90 5.5.2 客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義 ................................................................................. 92 5.5.3 不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 ......................................................... 92 5.5.4 客戶投訴的心理分析 ..................................................................................... 93 本章小結(jié) .............................................................................................................................. 94 思考題 ................................................................................................................................. 95 第6章 客戶忠誠(chéng)理論 ............................................................................................................ 96 6.1 客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵 ......................................................................................................... 99 6.1.1 客戶忠誠(chéng)的定義 ............................................................................................. 99 6.1.2 客戶忠誠(chéng)的分類 ............................................................................................. 99 6.2 客戶忠誠(chéng)的意義 ....................................................................................................... 101 6.3 客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)................................................................................................ 102 6.4 培育客戶忠誠(chéng)的方法................................................................................................ 104 6.4.1 影響客戶忠誠(chéng)的因素分析 ........................................................................... 104 6.4.2 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模式 ........................................................................... 107 6.4.3 客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)方法 ................................................................................... 109 6.4.4 客戶滿意陷阱與客戶忠誠(chéng) ........................................................................... 110 6.5 提高客戶忠誠(chéng)度的策略 ............................................................................................ 114 本章小結(jié) ............................................................................................................................ 117 思考題 ............................................................................................................................... 118 第7章 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ............................................................................................................. 121 7.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的含義.................................................................................................... 122 7.1.1 什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ....................................................................................... 122 7.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與大眾化營(yíng)銷的區(qū)別 ............................................................... 122 7.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì).................................................................................................... 123 7.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程 ............................................................................................ 125 7.3.1 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立 ........................................................................................... 125 7.3.2 客戶數(shù)據(jù)分析............................................................................................... 127 7.3.3 基于客戶數(shù)據(jù)的營(yíng)銷策略 ........................................................................... 127 7.3.4 數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù) .................................................................................................. 128 7.4 客戶隱私問(wèn)題 ........................................................................................................... 128 本章小結(jié) ............................................................................................................................ 130 思考題 ............................................................................................................................... 130 第8章 CRM系統(tǒng) ............................................................................................................... 131 8.1 CRM系統(tǒng)概述 .......................................................................................................... 132 8.1.1 CRM系統(tǒng)的定義 ......................................................................................... 132 8.1.2 CRM系統(tǒng)的主要特征 ................................................................................. 132 8.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 .............................................................................................. 134 8.2.1 CRM系統(tǒng)的一般模型 ................................................................................. 134 8.2.2 CRM系統(tǒng)的組成 ......................................................................................... 135 8.3 CRM系統(tǒng)的功能劃分 .............................................................................................. 137 8.3.1 銷售管理子系統(tǒng) ........................................................................................... 138 8.3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) ................................................................................... 140 8.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng) ........................................................................................... 141 8.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) ................................................................................... 144 8.3.5 呼叫中心管理子系統(tǒng) ................................................................................... 144 8.4 CRM系統(tǒng)的分類 ...................................................................................................... 146 8.4.1 按目標(biāo)企業(yè)分類 ........................................................................................... 146 8.4.2 按應(yīng)用集成度分類 ....................................................................................... 146 8.4.3 按功能分類 .................................................................................................. 147 8.5 基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng) ......................................................................................... 148 8.5.1 云平臺(tái)技術(shù)概述 ........................................................................................... 149 8.5.2 基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的對(duì)比 ................................. 149 本章小結(jié) ............................................................................................................................ 150 思考題 ............................................................................................................................... 151 第9章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) .......................................................................................................... 152 9.1 CRM的客戶數(shù)據(jù) ...................................................................................................... 157 9.1.1 客戶數(shù)據(jù)概述............................................................................................... 157 9.1.2 客戶數(shù)據(jù)在CRM中的作用 ........................................................................ 160 9.1.3 客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理 ....................................................................................... 161 9.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 ........................................................................................................... 164 9.2.1 從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ................................................................................... 164 9.2.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)涵 ........................................................................................... 167 9.2.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu) ................................................................................... 168 9.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略................................................................................................ 169 9.4 CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) .................................................................................................. 177 9.4.1 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ..................................................................... 177 9.4.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用 ........................................................................ 178 本章小結(jié) ............................................................................................................................ 179 思考題 ............................................................................................................................... 179 第10章 CRM數(shù)據(jù)分析 ...................................................................................................... 181 10.1 CRM數(shù)據(jù)分析流程 ................................................................................................ 182 10.2 常用的描述性統(tǒng)計(jì)指標(biāo) .......................................................................................... 183 10.3 數(shù)據(jù)分析模型 ......................................................................................................... 186 10.3.1 關(guān)聯(lián)分析 .................................................................................................... 186 10.3.2 分類與預(yù)測(cè)................................................................................................. 187 10.3.3 聚類分析 .................................................................................................... 188 10.3.4 其他分析模型............................................................................................. 189 10.4 數(shù)據(jù)分析在CRM中的應(yīng)用 ................................................................................... 190 本章小結(jié) ............................................................................................................................ 192 思考題 ............................................................................................................................... 193 第11章 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 .................................................................................................. 194 11.1 CRM系統(tǒng)的選擇 .................................................................................................... 195 11.2 CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程 ............................................................................................ 198 11.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素 .................................................................................... 206 11.4 一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例 ........................................................................... 209 本章小結(jié) ............................................................................................................................ 216 思考題 ............................................................................................................................... 216
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