本書將指導廣大服務標準化工作者如何研制服務標準，全書夠共分7章： 第一章介紹服務、服務標準的基本概念，在此基礎上重點普及有關國際、國外發(fā)達國家服務標準制定情況，以及我國服務標準制定現狀。第二章介紹服務標準制定的理念與原則、服務標準的核心內容、服務標準制定的程序和方法等內容，為服務標準制定提供通用的指導方法。第三章從服務主體的角度，分別闡述服務提供者、供方兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第四章分別闡述職員、顧客、服務合同三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第五章分別闡述服務環(huán)境、服務設備兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第六章分別闡述服務支付、服務交付、服務溝通（含內部溝通、外部溝通）三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第七章分別闡述服務結果、補救措施兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。