《航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù)》共分為4個模塊，首先介紹溝通的基礎(chǔ)知識，然后分別從民航服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的不同服務(wù)對象、不同服務(wù)處所以及民航服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況等角度進(jìn)行編寫，針對上述情況提出民航服務(wù)過程中的服務(wù)要點(diǎn)及溝通藝術(shù)，并通過大量典型案例和拓展知識，開闊民航服務(wù)人員在民航服務(wù)過程中的溝通思路，幫助其掌握服務(wù)的要領(lǐng)及溝通的基本技能。
《航空服務(wù)溝通技巧與藝術(shù)》既可作為民航院校航空服務(wù)類專業(yè)課程的教學(xué)用書，也可作為航空公司培訓(xùn)員工的服務(wù)溝通藝術(shù)培訓(xùn)教材，還可作為有志于從事民航服務(wù)類職業(yè)人士求職面試的參考用書和在職人員的專業(yè)讀物。