• 意識(shí)，決定了服務(wù)的境界

時(shí)刻準(zhǔn)備著，為顧客服務(wù) 002

滿(mǎn)意，是服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn) 005

免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)地位相當(dāng) 008

服務(wù)人員的字典里沒(méi)有不 011

服務(wù)沒(méi)有前臺(tái)和后臺(tái)之分 015

從要我服務(wù)到我要服務(wù) 019

喜歡，讓服務(wù)變得心甘情愿 023

服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好 027

真心的服務(wù)，源自責(zé)任 030

顧客真的需要，才是好的服務(wù) 034

• 態(tài)度，決定了服務(wù)的溫度

想顧客之所想，急顧客之所急 040

聰明的人，會(huì)聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà) 044

懷著感恩的心，感謝顧客 047

微笑，是一種無(wú)形的友愛(ài) 050

沒(méi)人拒絕得了真誠(chéng)的服務(wù) 054

顧客離開(kāi)，不意味著服務(wù)結(jié)束 057

用一點(diǎn)耐心，贏得億點(diǎn)肯定 060

尊重顧客，就是尊重自己 064

服務(wù)的本質(zhì)，是服從 067

熱情周到，讓服務(wù)傳遞溫度 072

• 細(xì)節(jié)，決定了服務(wù)的成敗

將顧客的姓名牢記心間 078

將你們變?yōu)槲覀?082

為你的顧客準(zhǔn)備專(zhuān)屬檔案 086

記住一些特殊的日子 090

讓等待的時(shí)間變得短一些 094

別讓壞習(xí)慣，掃了顧客的興 097

留意顧客的一言一行 101

從一件件小事中，挖掘服務(wù)契機(jī) 105

顧客不同，服務(wù)也應(yīng)不同 109

• 禮儀，決定了服務(wù)的質(zhì)量

你的談吐，隱藏著你的態(tài)度 116

優(yōu)美的站姿，令你更專(zhuān)業(yè) 120

昂首挺胸，走出氣質(zhì)與魅力 124

蹲、坐不動(dòng)，也有講究 127

名片雖小，卻藏著大禮儀 132

得體的接待，讓顧客賓至如歸 135

你的形象，是公司的縮影 138

• 設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，決定了服務(wù)的高度

以適度代替殷勤 142

打造一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 146

將互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用到服務(wù)中 150

讓顧客覺(jué)得自己與眾不同 153

令人著迷的特權(quán)服務(wù) 157

驚喜，是服務(wù)必不可少的點(diǎn)綴 160

拒絕說(shuō)服，讓顧客自己體驗(yàn) 163

將無(wú)形的服務(wù)可視化 167

顧客是上帝，更是家人 170

顧問(wèn)式服務(wù)，讓務(wù)超所值 173

• 危機(jī)處理，決定了服務(wù)的滿(mǎn)意度

傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄出情緒 178

以感激之心，對(duì)待顧客的投訴 182

遇到投訴，道歉為先 186

永遠(yuǎn)不要推卸責(zé)任 191

處理投訴要及時(shí)，再及時(shí) 194

置身事外，與顧客共情 198

主動(dòng)挖掘顧客的潛在不滿(mǎn) 201

站在集體的立場(chǎng)，處理不滿(mǎn) 205

有效溝通，可以解決90%的矛盾 210

處理投訴，沒(méi)有終點(diǎn) 214