本書(shū)分為在線交流與郵件交流兩個(gè)部分。在線交流部分展示了客戶選購(gòu)和議價(jià)階段的交流以及物流與售后服務(wù)、線下商務(wù)談判、處理客戶反饋和投訴的口語(yǔ)交流；郵件交流部分展示了商定產(chǎn)品和價(jià)格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)交涉、售后函電、各項(xiàng)信息交流和節(jié)日問(wèn)候的郵件寫(xiě)法。