本書是職業(yè)教育汽車類專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材。本書面向汽車售后服務(wù)顧問崗位，針對服務(wù)顧問應(yīng)具備的知識、技能與職業(yè)素養(yǎng)，遵循學生未來職業(yè)成長規(guī)律，貫徹先進的服務(wù)管理理念和售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合崗位的實際工作過程編寫而成，實現(xiàn)了與企業(yè)職業(yè)崗位能力的無縫銜接。本書包括理論知識和實訓工單兩部分。理論知識包括汽車售后服務(wù)概述、售后客戶接待與客戶分流、售后服務(wù)接待核心流程、售后服務(wù)典型故障及業(yè)務(wù)管理平臺、售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、售后戰(zhàn)略制定與售后服務(wù)管理、新能源汽車售后服務(wù)知識拓展7個項目。實訓工單中的實訓項目以接受工作任務(wù)、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質(zhì)量檢查、評價反饋6個環(huán)節(jié)為實訓主線，結(jié)合理論知識內(nèi)容進行實踐操作，形成理實一體化的教學模式。本書采用“校企合作”模式，圖文并茂、內(nèi)容新穎全面，并配有視頻、動畫等多媒體資源，以二維碼的形式嵌入理論知識部分，方便讀者理解相關(guān)知識，以便更深入地學習。