客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程（第4版）
定 價(jià)：48 元
- 作者：方玲玉
- 出版時(shí)間：2024/4/1
- ISBN：9787121476518
- 出 版 社：電子工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁(yè)碼：232
- 紙張：
- 版次：01
- 開本：16開
本書是一部系統(tǒng)梳理客戶服務(wù)方法體系及提升路徑的理實(shí)一體教材。在吸收國(guó)內(nèi)外同類教材及相關(guān)實(shí)踐成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的新需求及在線客服突飛猛進(jìn)的新變化，本書通過“走近客戶服務(wù)”“分析目標(biāo)客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育忠誠(chéng)客戶”“管理客戶關(guān)系”6個(gè)項(xiàng)目共17個(gè)任務(wù)，對(duì)客戶服務(wù)與管理的基本理論及操作方法展開闡述。在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上，通過教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容提要、閱讀材料、企業(yè)連線、技能訓(xùn)練、思考與練習(xí)等特色欄目，持續(xù)強(qiáng)化關(guān)鍵知識(shí)/技能點(diǎn)的內(nèi)化吸收與職業(yè)核心素養(yǎng)的融合滲透，讓學(xué)生既有客戶世界的“大格局”，更有服務(wù)溝通的“小細(xì)節(jié)”；既有鑄就神奇的方法論，更有排憂解難的執(zhí)行力。本書結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容精當(dāng)。全書60個(gè)知識(shí)點(diǎn)、35個(gè)技能點(diǎn)、21段企業(yè)連線素材，配有一線教師及企業(yè)專家精心錄制的微課視頻，思考與練習(xí)中120道判斷及選擇題可實(shí)現(xiàn)在線交互式測(cè)試。另外還配有電子教案、教學(xué)指南、技能訓(xùn)練及參考答案等全套教輔資料，方便教與學(xué)。本書是中高職及應(yīng)用型本科院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)“客戶服務(wù)實(shí)務(wù)”“客戶服務(wù)與管理”“客戶關(guān)系管理”等課程配套教材，也可作為中高級(jí)客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)用書。
方玲玉，管理學(xué)教授，長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院院長(zhǎng)，教育部全國(guó)高校教師網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中心特聘主講教授，電子商務(wù)專業(yè)省級(jí)專業(yè)帶頭人，湖南省職業(yè)技能鑒定專家委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)，湖南省職成教學(xué)會(huì)工商管理類專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)。獲國(guó)家教學(xué)成果二等獎(jiǎng)2項(xiàng)（2018年"現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)專業(yè)群項(xiàng)目化課程開發(fā)及優(yōu)化的探索與實(shí)踐”項(xiàng)目，2005年"高職電商專業(yè)人才培養(yǎng)體系的創(chuàng)新研究與實(shí)踐”項(xiàng)目）、省級(jí)教學(xué)成果一等獎(jiǎng)2項(xiàng)；主編"十二五”國(guó)規(guī)教材4部（電商基礎(chǔ)與應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與管理、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作）；主持建設(shè)國(guó)家資源庫(kù)課程2門（商務(wù)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作、移動(dòng)商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)）；主持開發(fā)國(guó)家精品資源共享課2門（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電商基礎(chǔ)）
目 錄
項(xiàng)目一 走近客戶服務(wù) 1
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶與服務(wù) 2
一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 2
二、客戶的定義及分類 3
企業(yè)連線1-1 愛森電商企微客戶的分類 9
技能訓(xùn)練1-1 客戶價(jià)值的計(jì)算 9
技能訓(xùn)練1-2 客戶價(jià)值分析與應(yīng)用 10
任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 11
一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要 11
企業(yè)連線1-2 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)語(yǔ)言文字類規(guī)則 13
二、客戶服務(wù)的分類、內(nèi)容及要求 13
企業(yè)連線1-3 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)交易操作類規(guī)則 18
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成 18
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)測(cè) 21
技能訓(xùn)練1-3 人際溝通能力測(cè)試 23
企業(yè)連線1-4 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)信息安全類規(guī)則 25
技能訓(xùn)練1-4 出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)與分析 25
項(xiàng)目小結(jié) 26
思考與練習(xí) 27
項(xiàng)目二 分析目標(biāo)客戶 28
任務(wù)一 掃描市場(chǎng)環(huán)境 29
一、宏觀環(huán)境變化對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 29
技能訓(xùn)練2-1 宏觀環(huán)境對(duì)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)沖擊分析 30
二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 31
三、中國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型與升級(jí) 35
企業(yè)連線2-1 產(chǎn)品信息哪里找 36
技能訓(xùn)練2-2 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 37
任務(wù)二 分析產(chǎn)品 38
一、產(chǎn)品的性能特點(diǎn) 39
二、產(chǎn)品的特色與定位 40
三、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 41
企業(yè)連線2-2 面料小知識(shí) 42
技能訓(xùn)練2-3 企業(yè)產(chǎn)品的特色分析 42
任務(wù)三 尋找目標(biāo)客戶 43
一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體 43
二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料 44
技能訓(xùn)練2-4 客戶類型的識(shí)別及價(jià)值分析 47
三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 48
技能訓(xùn)練2-5 調(diào)查主題確定及調(diào)查方法選擇 54
四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 60
企業(yè)連線2-3 尺碼推薦 61
技能訓(xùn)練2-6 企業(yè)客戶群體特征分析 62
技能訓(xùn)練2-7 目標(biāo)客戶的開發(fā)及溝通 63
任務(wù)四 評(píng)估客戶價(jià)值 64
一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 64
二、客戶的分級(jí)與管理 67
三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理 69
企業(yè)連線2-4 服飾產(chǎn)品常見問題分析 70
技能訓(xùn)練2-8 客戶的分級(jí)與管理 70
項(xiàng)目小結(jié) 71
企業(yè)連線2-5 愛森電商客服技能測(cè)試 72
思考與練習(xí) 72
項(xiàng)目三 溝通客戶需求 73
任務(wù)一 理解客戶需求 74
一、了解客戶的溝通風(fēng)格 74
技能訓(xùn)練3-1 網(wǎng)店售前客服溝通 76
二、做好接待前的準(zhǔn)備 77
技能訓(xùn)練3-2 接待客戶前的準(zhǔn)備 80
三、識(shí)別客戶的真正需求 80
企業(yè)連線3-1 大促數(shù)據(jù)分析—“雙11”關(guān)鍵指標(biāo)解讀 86
技能訓(xùn)練3-3 客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析 86
任務(wù)二 選擇溝通方式 87
一、電話溝通 88
企業(yè)連線3-2 BPM外貿(mào)公司電話激勵(lì)獎(jiǎng)金制度 92
技能訓(xùn)練3-4 電話溝通話術(shù)分析 93
二、有效傾聽 93
技能訓(xùn)練3-5 傾聽技能的診斷及改善 97
三、非語(yǔ)言溝通 98
四、書面溝通 100
技能訓(xùn)練3-6 書面溝通易讀指數(shù)測(cè)試 102
五、網(wǎng)絡(luò)溝通 103
企業(yè)連線3-3 大促數(shù)據(jù)分析—如何識(shí)別異常數(shù)據(jù) 105
技能訓(xùn)練3-7 旅游網(wǎng)站的郵件溝通 105
任務(wù)三 滿足客戶需求 106
一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 106
技能訓(xùn)練3-8 使用FAB法則推薦企業(yè)產(chǎn)品 110
二、提供信息與選擇 110
三、設(shè)定并超越客戶期望 111
四、拒絕客戶的不合理要求 113
五、與客戶達(dá)成協(xié)議 114
企業(yè)連線3-4 大促數(shù)據(jù)分析—如何進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化 116
技能訓(xùn)練3-9 通過探詢發(fā)掘并引導(dǎo)客戶需求 117
項(xiàng)目小結(jié) 119
思考與練習(xí) 119
項(xiàng)目四 處理客戶投訴 120
任務(wù)一 處理客戶異議 121
一、了解客戶異議的種類 122
技能訓(xùn)練4-1 客戶異議類型分析 124
二、分析異議產(chǎn)生的原因 124
企業(yè)連線4-1 輿情＆風(fēng)險(xiǎn)的定義及影響 125
三、明確異議處理的原則 125
四、確定異議處理的步驟 127
技能訓(xùn)練4-2 區(qū)分正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同 128
技能訓(xùn)練4-3 將客戶異議具體化 130
五、掌握異議處理的技巧 131
企業(yè)連線4-2 風(fēng)險(xiǎn)與輿情的規(guī)避及應(yīng)對(duì) 139
技能訓(xùn)練4-4 用補(bǔ)償法化解客戶異議 140
任務(wù)二 解決客戶投訴 140
一、積極看待客戶投訴 141
二、分析投訴產(chǎn)生的原因 143
三、了解客戶投訴的類型 146
企業(yè)連線4-3 網(wǎng)店投訴的原因及分類 148
四、確定投訴處理流程 148
技能訓(xùn)練4-5 客戶投訴類型分析及處理 152
五、掌握投訴處理技巧 153
技能訓(xùn)練4-6 用LSCIA法處理一般投訴 155
技能訓(xùn)練4-7 用CLEAR法處理嚴(yán)重投訴 158
六、網(wǎng)店投訴應(yīng)對(duì)策略 161
企業(yè)連線4-4 客服高壓線案例分析 163
技能訓(xùn)練4-8 客戶投訴處理及客戶維護(hù) 163
項(xiàng)目小結(jié) 165
思考與練習(xí) 166
項(xiàng)目五 培育忠誠(chéng)客戶 167
任務(wù)一 識(shí)別忠誠(chéng)客戶 168
一、客戶忠誠(chéng)度的含義 168
企業(yè)連線5-1 客戶滿意的重要性 169
二、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng) 172
企業(yè)連線5-2 客戶滿意率計(jì)算邏輯 174
技能訓(xùn)練5-1 客戶忠誠(chéng)度的細(xì)分與管理 174
任務(wù)二 建立客戶關(guān)系 176
一、建立客戶信任 176
二、改善客戶關(guān)系 179
技能訓(xùn)練5-2 客戶關(guān)系建立及維護(hù)策略調(diào)研 185
任務(wù)三 提升客戶滿意度 186
一、分內(nèi)的服務(wù)做精 186
企業(yè)連線5-3 滿意度提升案例分析 188
二、額外的服務(wù)做足 188
三、超乎想象的服務(wù)做好 191
企業(yè)連線5-4 滿意度提升技巧 192
技能訓(xùn)練5-3 客戶滿意度提升策略分析 193
項(xiàng)目小結(jié) 193
思考與練習(xí) 194
項(xiàng)目六 管理客戶關(guān)系 195
任務(wù)一 全面了解客戶關(guān)系管理 196
一、客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素 196
二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵 198
三、客戶關(guān)系管理的日常管理工作 201
技能訓(xùn)練6-1 客戶關(guān)系管理影響因素分析 203
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)施 204
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架 204
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 208
技能訓(xùn)練6-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本框架分析 210
任務(wù)三 客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用 211
一、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的介紹 211
二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用 213
技能訓(xùn)練6-3 客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用 220
項(xiàng)目小結(jié) 221
思考與練習(xí) 221
參考文獻(xiàn) 222
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