第 一篇　導(dǎo)　論 第　一章 客戶關(guān)系管理概論　002 第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生　002 一、需求的拉動(dòng)　002 二、技術(shù)的推動(dòng)　005 第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵　006 一、關(guān)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)　006 二、客戶關(guān)系管理再認(rèn)識(shí)　006 三、客戶關(guān)系管理的概念及目標(biāo)　007 第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)　007 一、關(guān)系營銷　007 二、客戶細(xì)分　008 三、客戶關(guān)系生命周期　009 第四節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　010 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)　010 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能　011 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型　012 第五節(jié)　電商客戶關(guān)系管理的思路　013 一、必須以營銷思想與信息技術(shù)為兩翼　014 二、主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系　014 三、積極維護(hù)客戶關(guān)系　015 四、及時(shí)挽救客戶關(guān)系　016 本章練習(xí)　016 本章實(shí)訓(xùn)：介紹自己所鐘愛的電商企業(yè)或品牌　017 第二章　客戶購買行為分析　018 第　一節(jié) 客戶購買行為的特點(diǎn)、類型與模式　018 一、客戶購買行為的特點(diǎn)　018 二、客戶購買行為的類型　021 三、客戶購買行為的模式　023 第二節(jié)　客戶的購買過程　024 一、引起需要　024 二、信息收集　024 三、評估方案　026 四、購買決策　026 五、購后反應(yīng)　029 第三節(jié)　影響客戶購買行為的因素　030 一、性別因素　030 二、年齡因素　032 三、心理因素　035 四、背景因素　037 五、環(huán)境因素　039 六、情境因素　041 本章練習(xí)　042 本章實(shí)訓(xùn)：介紹自己的網(wǎng)絡(luò)購買行為　043 第二篇　電商客戶關(guān)系的建立 第三章　電商對客戶的選擇　045 第　一節(jié) 為什么要選擇客戶　045 一、不是所有的購買者都是電商企業(yè)的客戶　045 二、不是所有的客戶都能夠給電商企業(yè)帶來收益　047 三、不選擇客戶可能造成電商企業(yè)定位的模糊　047 四、選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提　047 第二節(jié)　好客戶與壞客戶　048 一、好客戶與壞客戶的區(qū)分　048 二、大客戶不等于好客戶　049 三、小客戶可能是好客戶　050 第三節(jié)　電商企業(yè)選擇目標(biāo)客戶的指導(dǎo)思想　050 一、選擇與電商企業(yè)定位一致的客戶　051 二、選擇好客戶　051 三、選擇有潛力的客戶　052 四、選擇旗鼓相當(dāng)?shù)目蛻簟?53 本章練習(xí)　054 本章實(shí)訓(xùn)：電商對客戶的選擇　055 第四章　電商對客戶的開發(fā)　056 第　一節(jié) 有吸引力的產(chǎn)品策略　056 一、有吸引力的服務(wù)項(xiàng)目　056 二、有吸引力的服務(wù)特色　061 三、有吸引力的服務(wù)展示　064 第二節(jié)　有吸引力的價(jià)格策略　070 一、低價(jià)　070 二、折扣定價(jià)　070 三、招徠定價(jià)　071 四、整數(shù)定價(jià)　071 五、零頭定價(jià)　071 六、組合定價(jià)　071 七、關(guān)系定價(jià)　071 八、階梯定價(jià)　071 第三節(jié)　有吸引力的分銷策略　072 一、App　073 二、官網(wǎng)及平臺(tái)　073 三、新媒體　074 四、直播　076 第四節(jié)　有吸引力的促銷策略　080 一、人員推銷　080 二、廣告投放　086 三、公共關(guān)系　089 四、口碑傳播與線上評論　090 五、銷售促進(jìn)　091 本章練習(xí)　094 本章實(shí)訓(xùn)：電商對客戶的開發(fā)　095 第三篇　電商客戶關(guān)系的維護(hù) 第五章　電商對客戶信息的管理　097 第　一節(jié) 客戶信息的重要性　097 一、客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ)　097 二、客戶信息是對客戶分級的基礎(chǔ)　097 三、客戶信息是與客戶溝通的基礎(chǔ)　097 四、客戶信息是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)　097 第二節(jié)　應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息　098 一、個(gè)人客戶的信息　098 二、企業(yè)客戶的信息　099 第三節(jié)　收集客戶信息的渠道　100 一、直接渠道　100 二、間接渠道　101 第四節(jié)　客戶數(shù)據(jù)庫　102 一、客戶數(shù)據(jù)庫概述　102 二、客戶數(shù)據(jù)庫的作用　103 三、客戶數(shù)據(jù)庫的管理　105 第五節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在電商客戶信息管理中的應(yīng)用　105 一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用　105 二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用　106 本章練習(xí)　107 本章實(shí)訓(xùn)：電商對客戶信息的管理　108 第六章　電商對客戶的分級管理　109 第　一節(jié) 為什么要對客戶分級　109 一、不同客戶帶來的價(jià)值不同　109 二、電商企業(yè)有限的資源不能平均分配　109 三、客戶分級是與客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)　110 第二節(jié)　怎樣對客戶分級　111 一、關(guān)鍵客戶　112 二、普通客戶　112 三、小客戶　112 第三節(jié)　怎樣管理各級客戶　114 一、關(guān)鍵客戶的管理　114 二、普通客戶的管理　116 三、小客戶的管理　116 四、堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶　118 本章練習(xí)　118 本章實(shí)訓(xùn)：電商對客戶的分級管理　119 第七章　電商對客戶的溝通管理　120 第　一節(jié) 客戶溝通概述　120 一、客戶溝通的作用　120 二、客戶溝通的內(nèi)容　120 三、客戶溝通的策略　121 第二節(jié)　客戶溝通的途徑　122 一、通過客服人員與客戶溝通　122 二、通過線下活動(dòng)與客戶溝通　123 三、通過線上方式與客戶溝通　123 四、通過人工智能與客戶溝通　125 第三節(jié)　如何處理客戶投訴　126 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因　126 二、為什么要重視客戶的投訴　127 三、處理客戶投訴的方法　128 四、提高處理客戶投訴的質(zhì)量　130 本章練習(xí)　131 本章實(shí)訓(xùn)：電商對客戶的溝通管理　132 第八章　電商對客戶滿意的管理　133 第　一節(jié) 客戶滿意概述　133 一、客戶滿意的概念　133 二、客戶滿意的判斷指標(biāo)　133 三、客戶滿意的意義　134 第二節(jié)　影響客戶滿意的因素　135 一、客戶感知價(jià)值　135 二、客戶預(yù)期　140 第三節(jié)　如何讓客戶滿意　141 一、把握客戶預(yù)期　142 二、讓客戶感知價(jià)值超越客戶預(yù)期　145 本章練習(xí)　150 本章實(shí)訓(xùn)：電商對客戶滿意的管理　151 第九章　電商對客戶忠誠的管理　152 第　一節(jié) 客戶忠誠概述　152 一、客戶忠誠的含義　152 二、客戶忠誠的判斷指標(biāo)　152 三、客戶忠誠的意義　153 第二節(jié)　影響客戶忠誠的因素　156 一、客戶是否滿意　156 二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益　157 三、客戶的信任和情感　158 四、客戶是否有歸屬感　158 五、客戶的轉(zhuǎn)換成本　159 六、客戶對電商企業(yè)的依賴程度　159 七、電商企業(yè)對客戶的忠誠　160 八、員工對電商企業(yè)的忠誠　160 第三節(jié)　如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠　161 一、努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意　161 二、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶　161 三、使客戶信任并加深其感情　163 四、建立客戶組織　164 五、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本　165 六、加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系提高不可替代性　167 七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠　169 八、加強(qiáng)員工忠誠的管理　170 本章練習(xí)　174 本章實(shí)訓(xùn)：電商對客戶忠誠的管理　175 第四篇　電商客戶關(guān)系的挽救 第十章　電商對流失客戶的挽回　177 第　一節(jié) 客戶流失的原因　177 一、電商企業(yè)的原因　177 二、客戶的原因　178 第二節(jié)　如何看待客戶的流失　178 一、客戶流失給電商企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響　178 二、有些客戶的流失是不可避免的　179 三、流失客戶有被挽回的可能　179 四、挽回流失客戶是重要的　179 第三節(jié)　區(qū)別對待不同級別的流失客戶　179 一、對關(guān)鍵客戶要極力挽回　180 二、對普通客戶要盡力挽回　180 三、對小客戶可見機(jī)行事　180 四、放棄不值得挽回的劣質(zhì)客戶　180 第四節(jié)　挽回流失客戶的策略　180 一、調(diào)查客戶流失的原因　180 二、對癥下藥　181 本章練習(xí)　181 本章實(shí)訓(xùn)：電商對流失客戶的挽回　182 綜合實(shí)訓(xùn)1　××電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析　183 綜合實(shí)訓(xùn)2　××電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃　184 延伸閱讀　185 參考文獻(xiàn)　186