四十多年來，政務(wù)熱線經(jīng)過起步探索、規(guī)范化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)三個(gè)階段逐步建設(shè)成為一個(gè)運(yùn)行有序、持續(xù)創(chuàng)新的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，并在新時(shí)代加快向4.0階段——數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型，著力打造成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。在政務(wù)熱線提質(zhì)增效的要求和有限資源能力和技術(shù)應(yīng)用間的張力背景下，政務(wù)熱線發(fā)展面臨數(shù)據(jù)治理與協(xié)同治理探索等新的發(fā)展動(dòng)向，進(jìn)一步回應(yīng)中微觀層面治理對政務(wù)熱線建設(shè)發(fā)展提出的新要求。如何構(gòu)建韌性熱線與推動(dòng)熱線數(shù)據(jù)治理建設(shè)成為熱線發(fā)展進(jìn)一步需要思考和探討的問題�；�于此，本書圍繞我國政務(wù)熱線建設(shè)發(fā)展的政策要求與地方實(shí)踐，結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，對我國政務(wù)熱線發(fā)展的新動(dòng)向與轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行了總結(jié)與探討。