第一篇總論
第一章概述/2
第一節(jié)醫(yī)學(xué)的本質(zhì)/2
第二節(jié)醫(yī)療的特性/3
第三節(jié)醫(yī)院的功能/5
第二章醫(yī)院服務(wù)/8
第一節(jié)服務(wù)的概念/8
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特點/16
第三節(jié)卓越服務(wù)的理念/19
第四節(jié)醫(yī)院卓越服務(wù)的構(gòu)建/26
第三章醫(yī)院卓越服務(wù)目標/33
第一節(jié)患者至上的服務(wù)理念/33
第二節(jié)醫(yī)院卓越服務(wù)Patiant-PLUS模式/37
第三節(jié)卓越服務(wù)的戰(zhàn)略定位/44
第四章醫(yī)院卓越服務(wù)地位/50
第一節(jié)卓越服務(wù)與醫(yī)院評審/50
第二節(jié)卓越服務(wù)與公立醫(yī)院績效考核/60
第三節(jié)卓越服務(wù)與醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展/68
第四節(jié)卓越服務(wù)與現(xiàn)代醫(yī)院管理制度/78
第五節(jié)醫(yī)院卓越服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建/81
第六節(jié)追蹤方法學(xué)的應(yīng)用/88
第七節(jié)PDCA的應(yīng)用/91
第五章醫(yī)院卓越服務(wù)的特征/98
第一節(jié)卓越服務(wù)要素構(gòu)成/98
第二節(jié)卓越服務(wù)特性要求/101
第三節(jié)卓越服務(wù)形象塑造/104
第四節(jié)卓越服務(wù)行為模式/109
第五節(jié)卓越服務(wù)品質(zhì)鍛造/112
第六節(jié)卓越服務(wù)文化載體/116
第七節(jié)卓越服務(wù)團隊構(gòu)建/117
第八節(jié)卓越服務(wù)與醫(yī)院標識系統(tǒng)/120
第六章醫(yī)院卓越服務(wù)內(nèi)涵構(gòu)建/123
第一節(jié)卓越管理讓患者更安全/123
第二節(jié)卓越醫(yī)療讓診療更有效/131
第三節(jié)卓越護理讓患者更舒適/136
第四節(jié)卓越人文讓醫(yī)患更忠誠/145
第七章卓越服務(wù)與10S管理/152
第一節(jié)10S管理對醫(yī)院卓越服務(wù)的重要性/152
第二節(jié)10S管理的卓越內(nèi)涵/154
第二篇各論/
第八章維護患者十項權(quán)益/193
第一節(jié)維護患者的生命權(quán)/193
第二節(jié)維護患者的健康權(quán)/195
第三節(jié)維護患者的醫(yī)療權(quán)/196
第四節(jié)維護患者的被尊重權(quán)/196
第五節(jié)維護患者的安全權(quán)/197
第六節(jié)維護患者的知情同意權(quán)/198
第七節(jié)維護患者的自主決定權(quán)/199
第八節(jié)維護患者的減痛權(quán)/201
第九節(jié)維護患者的隱私權(quán)/201
第十節(jié)維護患者的投訴權(quán)/202
第九章門診卓越服務(wù)/204
第一節(jié)門診服務(wù)流程/204
第二節(jié)門診診區(qū)環(huán)境優(yōu)化/209
第三節(jié)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式/210
第十章急診卓越服務(wù)/214
第一節(jié)急診卓越服務(wù)的時代需求/214
第二節(jié)急診卓越服務(wù)相關(guān)措施/215
第三節(jié)急診卓越服務(wù)相關(guān)制度/218
第十一章住院卓越服務(wù)/221
第一節(jié)住院卓越服務(wù)流程/221
第二節(jié)卓越護理服務(wù)內(nèi)容/230
第三節(jié)卓越護理服務(wù)模式/249
第十二章行政卓越服務(wù)/268
第一節(jié)樹立醫(yī)院行政卓越服務(wù)理念/268
第二節(jié)醫(yī)院行政卓越服務(wù)的具體實踐/269
第三節(jié)醫(yī)療糾紛卓越服務(wù)基本要求/271
第四節(jié)醫(yī)院總值班室卓越服務(wù)基本要求/272
第十三章后勤保障卓越服務(wù)/274
第一節(jié)安全后勤/274
第二節(jié)服務(wù)后勤/277
第三節(jié)規(guī)范后勤/279
第四節(jié)智慧后勤/280
第五節(jié)人文后勤/282
第十四章志愿者卓越服務(wù)/283
第一節(jié)志愿服務(wù)與醫(yī)院志愿服務(wù)/283
第二節(jié)醫(yī)院志愿服務(wù)與卓越服務(wù)/286
第三節(jié)卓越志愿服務(wù)的現(xiàn)實與理論基礎(chǔ)/287
第四節(jié)卓越志愿服務(wù)的組織與團隊建設(shè)/294
第五節(jié)志愿者的招募、管理與退出/299
第六節(jié)卓越志愿服務(wù)的流程、崗位與工作模式/306
第七節(jié)卓越志愿服務(wù)的保障與激勵機制/313
第八節(jié)醫(yī)務(wù)社工-志愿者-醫(yī)務(wù)人員聯(lián)動型志愿服務(wù)體系構(gòu)建/315