《客戶關(guān)系管理》的編寫突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，注重教、學、做相結(jié)合。每章都設(shè)有知識導圖、學習目標、案例導入、本章小結(jié)、思考訓練、實訓項目等模塊，主張理論與實踐的一體化。教材中援引了大量案例來與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容。全書共分十章，涵蓋客戶關(guān)系管理理念、客戶開發(fā)管理、客戶關(guān)系管理的技術(shù)、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶溝通管理、客戶忠誠管理、客戶關(guān)系測評、客戶流失管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。