本書結(jié)合電商客服崗位，以大量的企業(yè)工作實(shí)例展開，幫助學(xué)生理解客戶服務(wù)的重要性與規(guī)范性，掌握客戶服務(wù)工作中所需的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、基本技能、工作流程，同時(shí)具備有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識和相關(guān)職業(yè)能力。全書以電子商務(wù)客戶服務(wù)相關(guān)的典型工作任務(wù)為線索設(shè)計(jì)，包括電商客服崗位體驗(yàn)、售前客服、售中客服、售后客服、客服管理系統(tǒng)等內(nèi)容。能夠滿足電商客服專員和電商客服組長等工作崗位對電商客戶服務(wù)與管理技能的需求。