第一章　最受歡迎的談話技巧
　　真誠地對別人發(fā)生興趣。
　　因?yàn)闆]有給人微笑的人，更需要別人給他微笑。所以，如果你希望人們都喜歡你——微笑！
　　你要記住你所接觸的每一個人的姓名。
　　做一個善于靜聽的人，鼓勵別人多談?wù)勊麄冏约骸?br />　　就別人的興趣談?wù)摗?br />　　使別人感覺到他的重要——必須真誠地這樣做。
　　如何養(yǎng)成優(yōu)雅而獲得好感的談吐
　　最近，我應(yīng)邀參加一個打橋牌的聚會。對我來講，我不會玩橋牌。真巧，另外有一位漂亮的小姐也不會玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無線電事業(yè)前，曾一度做他的私人經(jīng)理。那時湯姆斯到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我?guī)椭鷾�姆斯記錄下他沿途上的所見所聞。這位漂亮的小姐知道我是誰后，就立即說：“卡耐基先生，能不能請你告訴我，你游覽過哪些名勝古跡和其中離奇的景色？”
　　我們坐在旁邊沙發(fā)椅上，她接著提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接著說：“那多么有趣，我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過24小時外，就沒有去過非洲其他地方。你有沒有去過值得你留戀的地方……那是多么幸運(yùn)，我真羨慕你，你能告訴我關(guān)于非洲的情形嗎？”
　　那一次談話，我們說了45分鐘，她不再問我到過什么地方，看見過什么東西。她再也不談?wù)撐业穆眯�，她所需要的，是一個專心的靜聽者，使她能擴(kuò)大她的“自我”，而講述她所到過的地方。
　　這是她與眾不同、特殊的地方？不，許多人都像她一樣的。
　　我最近在紐約出版商“格林伯”的一次宴會上，遇到一位著名的植物學(xué)家。我從沒有接觸過植物學(xué)那一類的學(xué)者，我覺得他說話極有吸引力。那時我像入了迷似的，坐在椅子上靜靜聽他講有關(guān)大麻、大植物學(xué)家浦邦和布置室內(nèi)花園等事情，他還告訴了我關(guān)于馬鈴薯的驚人事實(shí)。后來，談到我自己有個小型的室內(nèi)花園時，他非常熱忱地告訴我，如何解決幾個我需要解決的問題。
　　這次宴會中，還有十幾位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，與這位植物學(xué)家談了數(shù)小時之久。
　　時間到了子夜，我向每個人告辭，這位植物學(xué)家在主人面前對我極度恭維，說我“極富激勵性”……最后，夸我是——最風(fēng)趣、最健談，具有“優(yōu)雅談吐”的人。
　　優(yōu)雅談吐？我？我知道自己幾乎沒有說話！如果我們剛才所談的內(nèi)容，沒有把它變更一下的話，即使我想談，也無從談起，原因是我對植物學(xué)方面所知道的太少了。
　　不過我自己知道，我已經(jīng)這樣做了……那是因?yàn)槲易屑?xì)地、靜靜地聽了。我靜靜地聽、用心地聽，我發(fā)現(xiàn)自己對他所講的事情，確實(shí)發(fā)生了興趣，同時他也有這樣的感覺，所以自然地使他高興了。那種“靜聽”，是我們對任何人一種尊敬的和恭維的表示。伍福特在他《異鄉(xiāng)人之戀》一書中曾經(jīng)這樣說過：很少人能拒絕接受那專心注意所包含的諂媚。
　　我告訴那位植物學(xué)家，我受到他的款待和指導(dǎo)；我希望擁有他那樣豐富的學(xué)識——我真希望如此。我告訴他，希望能同他一起去田野散步，同時我希望能再見到他。
　　因此，他認(rèn)為我是一個善于談話的人，其實(shí)，我不過是一個善于靜聽，并且善于鼓勵他談話的人而已。
　　談一件成功的生意，秘訣是什么？我依照那位篤實(shí)的學(xué)者依烈奧脫所說過的，他說：“一樁成功的生意往來，沒有什么神秘的訣竅。專心靜聽著對你講話的人，那是最重要的，再也沒有比這個更重要的了！”
　　那是很明顯的，是不是？這問題你不需要花4年時間，去哈佛大學(xué)研讀。但我們都知道，有很多商人租用豪華的店面，降低進(jìn)貨成本，陳設(shè)新款漂亮的櫥窗，花費(fèi)巨額的廣告費(fèi)，可是所雇用的，卻是那些不愿意傾聽顧客講話的店員。那些店員，截斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客趕出大門才甘心！
　　胡頓曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷，他在我講習(xí)班里說出了這段故事。
　　他在近海的新澤西州紐華城的一家百貨公司買了一套衣服。這套衣服穿起來實(shí)在使人太失望了，上衣會褪色，且把襯衫領(lǐng)子弄黑了。
　　他把這套衣服拿回那家百貨公司，找到當(dāng)時跟他交易的店員，告訴他經(jīng)過的情形。他“告訴”店員詳細(xì)經(jīng)過？不，根本不是那回事。他想要把經(jīng)過情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說的話，都給那個似乎有點(diǎn)“口才”的店員中途截斷了。
　　那店員反駁說：“這種衣服，我們賣出去已經(jīng)有幾千套了，這是第一次有人來挑剔�！边@是那店員所說的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就是：“你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你點(diǎn)顏色看！”
　　正在爭論激烈之時，另外一個店員插嘴進(jìn)來，那店員說：“所有黑色的衣服，起初都會褪一點(diǎn)顏色的，那是無法避免的……那種價錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關(guān)系！
　　“那時，我滿肚子的火都冒了起來�！焙�頓先生講述他的經(jīng)過：“第一個店員，懷疑我的誠實(shí)。第二個店員，暗示我買的是次等貨。我惱怒起來，正要責(zé)罵他們時，那家百貨公司的負(fù)責(zé)人走了過來�！�
　　“這位負(fù)責(zé)人似乎懂得他的職責(zé)，他使我的態(tài)度完全改變過來。他把一個惱怒的人變成了一個滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個步驟：
　　第一，他讓我從頭到尾說出我的經(jīng)過，他則靜靜聽著，沒有插進(jìn)一句話來。
　　第二，當(dāng)我講完那些話后，那兩個店員又要開始與我爭辯了�？墒悄秦�(fù)責(zé)人，卻站在我的觀點(diǎn)跟他們辯論。他說我襯衫領(lǐng)子很明顯是這套衣服污染的。他堅持表示，這種不能使客人滿意的東西是不應(yīng)該賣出去的。
　　第三，他承認(rèn)不知道這套衣服會這樣的差勁，而且坦直地對我說：“你認(rèn)為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思做�！�
　　數(shù)分鐘前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現(xiàn)在我卻這樣回答：“我可以接受你的建議，我只是想知道，褪色的情形是否是暫時的。或者你們有什么辦法，可以使這套衣服不再繼續(xù)褪色�！�
　　他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說：“如果到時仍然不滿意的話，拿來換一套滿意的，我們增加了你的麻煩，感到非常抱歉。”
　　胡頓滿意地離開那家百貨公司，那套衣服經(jīng)過一星期后，沒有出現(xiàn)任何毛病，他對那家百貨公司的信心也就恢復(fù)過來了。
　　難怪那位先生是那家百貨公司的負(fù)責(zé)人，至于那些店員，他們不但終身要停留在“店員”的職位上，最好把他們降級到包裝部，永遠(yuǎn)別跟客人見面。
　　最愛挑剔的人、最激烈的批評者，往往會在一個懷有忍耐、同情的靜聽者面前軟化下來。這位靜聽者，必須要有過人的沉著，他必須在尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時候靜聽。
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