項(xiàng)目一　配送中心概況　1
任務(wù)　配送中心調(diào)研　2
任務(wù)引入　2
相關(guān)知識　3
一、配送的概念及分類　3
二、配送中心的概念及分類　5
三、配送中心的功能　6
四、配送中心業(yè)務(wù)流程　7
五、配送中心設(shè)備概況　10
六、倉儲管理系統(tǒng)(WMS系統(tǒng))　13
七、配送中心的作用　15
八、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在配送中的應(yīng)用　15
九、電子商務(wù)物流配送介紹　19
案例介紹　23
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　24
綜合練習(xí)　24

項(xiàng)目二　入庫流程及存儲管理　25
任務(wù)一　入庫流程及崗位任務(wù)　26
任務(wù)引入　26
相關(guān)知識　27
一、流程管理　27
二、入庫作業(yè)流程及環(huán)節(jié)　28
三、WMS系統(tǒng)收貨入庫界面示例　31
四、某配送中心入庫作業(yè)流程　33
案例介紹　35
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　35
任務(wù)二　入庫越庫流程及崗位任務(wù)　35
任務(wù)引入　35
相關(guān)知識　37
一、越庫及交叉轉(zhuǎn)運(yùn)的含義　37
二、越庫及交叉轉(zhuǎn)運(yùn)的實(shí)施　38
三、WMS系統(tǒng)的交叉轉(zhuǎn)運(yùn)功能　40
案例介紹　41
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　42
任務(wù)三　托盤堆碼成組作業(yè)　42
任務(wù)引入　42
相關(guān)知識　44
一、商品堆垛設(shè)計(jì)原則及要求　44
二、商品堆垛的內(nèi)容　45
三、堆碼方式　45
案例介紹　47
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　47
任務(wù)四　商品分類管理　48
任務(wù)引入　48
相關(guān)知識　49
一、連鎖超市的商品分類及管理　49
二、配送中心的商品分類及管理　51
三、ABC分類法及其運(yùn)用　52
案例介紹　55
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　55
綜合練習(xí)　55

項(xiàng)目三　配送訂單處理及反饋　56
任務(wù)一　配送訂單接收及統(tǒng)計(jì)　57
任務(wù)引入　57
相關(guān)知識　58
一、訂單處理概述　58
二、訂單處理的基本內(nèi)容　59
三、訂單處理基本流程　61
案例介紹　63
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　64
任務(wù)二　依訂單信息分配存貨　64
任務(wù)引入　64
相關(guān)知識　65
一、存貨查詢概述　65
二、依據(jù)訂單分配存貨的方法及原則　65
三、揀貨單分配　66
四、送貨及缺貨處理　68
案例介紹　68
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　69
任務(wù)三　訂單狀況跟蹤及處理　69
任務(wù)引入　69
相關(guān)知識　70
一、訂單狀態(tài)追蹤　70
二、訂單相關(guān)檔案記錄　70
三、訂單變化處理　71
四、訂單資料分析　72
案例介紹　72
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　73
任務(wù)四　電子商務(wù)環(huán)境下的訂單處理　73
任務(wù)引入　73
相關(guān)知識　74
一、電子商務(wù)訂單處理概述　74
二、電子商務(wù)訂單處理程序　74
案例介紹　76
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　77
綜合練習(xí)　77

項(xiàng)目四　揀貨、補(bǔ)貨與流通加工　78
任務(wù)一　揀貨作業(yè)與策略　79
任務(wù)引入　79
相關(guān)知識　81
一、揀貨作業(yè)基本過程　81
二、揀貨單位　81
三、揀貨作業(yè)模式　82
四、揀貨信息傳輸方式　83
五、揀貨方式及策略　85
六、電子標(biāo)簽揀貨系統(tǒng)　87
七、自動分揀系統(tǒng)　88
案例介紹　90
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　91
任務(wù)二　揀貨作業(yè)流程管理　92
任務(wù)引入　92
相關(guān)知識　94
一、企業(yè)流程管理　94
二、揀貨作業(yè)流程及管理　96
三、揀貨作業(yè)考核指標(biāo)　97
案例介紹　98
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　99
任務(wù)三　補(bǔ)貨及理貨　99
任務(wù)引入　99
相關(guān)知識　100
一、補(bǔ)貨方式　100
二、補(bǔ)貨時機(jī)　101
三、補(bǔ)貨流程　101
四、補(bǔ)貨原則　102
五、理貨作業(yè)內(nèi)容　103
案例介紹　104
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　106
任務(wù)四　流通加工　106
任務(wù)引入　106
相關(guān)知識　107
一、流通加工的概念　107
二、流通加工的作用和形式　108
三、流通加工的內(nèi)容與方法　108
四、流通加工合理化　109
五、流通加工日常管理指標(biāo)　109
案例介紹　109
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　109
綜合練習(xí)　110

項(xiàng)目五　配裝與送貨管理　111
任務(wù)一　車輛配裝　112
任務(wù)引入　112
相關(guān)知識　113
一、配裝作業(yè)　113
二、車輛調(diào)度　114
三、裝車作業(yè)　116
案例介紹　117
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　118
任務(wù)二　配送線路制定及優(yōu)化　119
任務(wù)引入　119
相關(guān)知識　120
一、配送線路制定原則　120
二、配送線路優(yōu)化簡介　122
案例介紹　129
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　131
任務(wù)三　送貨作業(yè)管理　131
任務(wù)引入　131
相關(guān)知識　132
一、送貨作業(yè)管理概述　132
二、信息技術(shù)的應(yīng)用　134
三、電子商務(wù)送貨管理分析　136
案例介紹　139
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　141
綜合練習(xí)　141

項(xiàng)目六　退貨管理　142
任務(wù)一　退貨作業(yè)管理　142
任務(wù)引入　142
相關(guān)知識　144
一、退貨與退貨管理　144
二、退貨的一般流程　145
三、配送中心退貨的注意事項(xiàng)　147
案例介紹　147
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　147
任務(wù)二　退貨分析　148
任務(wù)引入　148
相關(guān)知識　149
一、逆向物流概述　149
二、控制逆向物流的措施　151
三、退貨的理賠　152
四、B2C(企業(yè)對消費(fèi)者)電子商務(wù)退貨物流問題　153
案例介紹　157
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　158
綜合練習(xí)　158

項(xiàng)目七　配送成本與績效管理　159
任務(wù)一　配送成本構(gòu)成與控制　159
任務(wù)引入　159
相關(guān)知識　161
一、配送成本的構(gòu)成　161
二、配送價格的制定　162
三、配送成本的控制方法　164
四、配送成本常用控制策略　164
案例介紹　166
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　167
任務(wù)二　配送中心績效評估　167
任務(wù)引入　167
相關(guān)知識　168
一、評價的原則和步驟　168
二、內(nèi)部績效評估　169
三、外部績效評估　170
四、配送中心的效率化　171
案例介紹　172
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　173
綜合練習(xí)　173

項(xiàng)目八　配送中心選址及內(nèi)部規(guī)劃　174
任務(wù)一　配送中心選址設(shè)計(jì)　175
任務(wù)引入　175
相關(guān)知識　176
一、配送中心選址概念及意義　176
二、配送中心選址的影響因素　176
三、配送中心選址流程　177
案例介紹　178
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　179
任務(wù)二　配送中心內(nèi)部規(guī)劃　179
任務(wù)引入　179
相關(guān)知識　180
一、配送中心規(guī)劃概述　180
二、配送中心規(guī)劃原則　181
三、配送中心規(guī)劃要素及資料分析　181
四、配送中心內(nèi)部規(guī)劃　182
五、配送中心作業(yè)區(qū)劃示例　183
六、電子商務(wù)配送中心內(nèi)部作業(yè)　184
案例介紹　185
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　186
綜合練習(xí)　186

項(xiàng)目九　行業(yè)配送專題　187
任務(wù)一　家電連鎖零售物流配送　188
任務(wù)引入　188
相關(guān)知識　189
一、連鎖零售概述　189
二、家電產(chǎn)品配送特點(diǎn)及要求　191
三、家電產(chǎn)品配送發(fā)展歷程　192
四、家電產(chǎn)品電子商務(wù)物流分析　193
案例介紹　196
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　197
任務(wù)二　快速消費(fèi)品物流配送　198
任務(wù)引入　198
相關(guān)知識　199
一、快速消費(fèi)品概述　199
二、快速消費(fèi)品的配送要求　200
三、快速消費(fèi)品分銷渠道　201
四、快速消費(fèi)品配送模式　202
五、快速消費(fèi)品電子商務(wù)與物流分析　209
案例介紹　210
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　211
任務(wù)三　鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送　211
任務(wù)引入　211
相關(guān)知識　213
一、鮮活農(nóng)產(chǎn)品范圍界定　213
二、鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送要求　213
三、鮮活農(nóng)產(chǎn)品分銷渠道及物流現(xiàn)狀　214
四、我國鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送情況　216
五、我國農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展?fàn)顩r　217
六、我國鮮活農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)與物流　224
案例介紹　227
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　227
綜合練習(xí)　227

項(xiàng)目十　工作溝通與協(xié)調(diào)　228
任務(wù)一　溝通類型選擇訓(xùn)練　229
任務(wù)引入　229
相關(guān)知識　230
一、溝通的含義　230
二、溝通的渠道及分類　232
三、有效傾聽　235
四、管理溝通內(nèi)容與技巧　236
案例介紹　238
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　238
任務(wù)二　沖突分析及協(xié)調(diào)　239
任務(wù)引入　239
相關(guān)知識　242
一、沖突的含義及類型　242
二、沖突的原因　243
三、沖突的管理　243
案例介紹　245
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　246
任務(wù)三　跨部門溝通訓(xùn)練　247
任務(wù)引入　247
相關(guān)知識　249
一、跨部門溝通概述　249
二、跨部門溝通沖突的原因　250
三、跨部門溝通注意事項(xiàng)　251
案例介紹　252
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　252
任務(wù)四　客戶溝通　253
任務(wù)引入　253
相關(guān)知識　255
一、客戶溝通的重要性　255
二、如何與客戶進(jìn)行有效溝通　255
三、客戶溝通企業(yè)培訓(xùn)資料選編　258
案例介紹　261
實(shí)訓(xùn)練習(xí)　264
綜合練習(xí)　265

附錄　2013年浙江省高職高專院校技能大賽暨全國職業(yè)院校技能大賽選拔賽 266

參考文獻(xiàn)　288