大原則8  沒(méi)有過(guò)失，也會(huì)發(fā)生醫(yī)患糾紛
　　發(fā)生在你身上的事情就是考驗(yàn)。做好迎接考驗(yàn)的準(zhǔn)備，你會(huì)樂(lè)在其中。
　　————理查德貝奇
　　不同的患者，即使接受相同的治療，也不一定都有滿意的療效。同一種藥，有的人吃了效果很好；有的人吃了不但沒(méi)效，還可能引起某種并發(fā)癥。正如在第一章“70%的醫(yī)患糾紛源于患者的誤解”中曾經(jīng)提到，對(duì)于醫(yī)療的不確定性，患者很難理解。從醫(yī)生的角度來(lái)看：當(dāng)對(duì)某患者采用某種治療方式或給予某種藥物后，其癥狀應(yīng)該好轉(zhuǎn)。但患者的病情依然久治不愈，這時(shí)，經(jīng)常有患者怒氣沖沖地闖入醫(yī)院，把滿腔怒氣發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上。
　　電視上播出的健康養(yǎng)生節(jié)目的收視率居高不下。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)、雜志等媒體上登出的養(yǎng)生健康信息和知識(shí)越來(lái)越多時(shí)，普通人再也不像過(guò)去那樣，對(duì)醫(yī)療知識(shí)一問(wèn)三不知了。從普及健康的角度來(lái)說(shuō)，這一變化值得肯定。但是，信息提供源忘了一件重要的事，即醫(yī)療的不確定性�！癆疾病采用B療法（或B藥物）治療時(shí)，效果顯著”等單一化、表面化的信息很容易被普通人了解。這種宣傳方式有傳播快、受眾廣的好處，但是，接受信息的人可能會(huì)對(duì)某種療法的治療效果或某種藥物產(chǎn)生與實(shí)際不符的期望。更有甚者，可能因?yàn)椤白约旱陌Y狀遲遲不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，是因?yàn)楝F(xiàn)在的主治醫(yī)師水平差”等懷疑而引發(fā)醫(yī)患糾紛。
　　因此，作為一名臨床醫(yī)生，在接診患者之前，最好對(duì)“患者認(rèn)為醫(yī)療是安全和無(wú)可挑剔的”這一幻想作好充分的認(rèn)識(shí)和思想準(zhǔn)備。同時(shí)，一定要以通俗易懂的方式反復(fù)向患者強(qiáng)調(diào)“今后實(shí)施的醫(yī)療行為存在風(fēng)險(xiǎn)”的事實(shí)，通過(guò)說(shuō)明讓患者一步步放棄不切實(shí)際的幻想。有時(shí)，即使醫(yī)生一再?gòu)?qiáng)調(diào)，仍有患者認(rèn)為“醫(yī)生所說(shuō)的風(fēng)險(xiǎn)不一定發(fā)生在自己身上”。但是，至少一定要把“醫(yī)療有風(fēng)險(xiǎn)”的概念傳達(dá)給患者。
　　接下來(lái)，就介紹一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)過(guò)失，但引發(fā)醫(yī)患糾紛的案例。
　　 醫(yī)患糾紛事件薄07  患者服藥后，身上起皮疹
　　“今天早上接到一名患者家屬打來(lái)的電話。對(duì)方氣勢(shì)洶洶地說(shuō)懷疑患者服藥后起藥疹，要我們‘負(fù)責(zé)’�，F(xiàn)在該怎么辦？”
　　打電話求助的是某內(nèi)科診所的D院長(zhǎng)。從他的敘述來(lái)看，患者為什么突發(fā)藥疹？為什么患者家屬提出強(qiáng)烈譴責(zé)？D院長(zhǎng)還一無(wú)所知。
　　醫(yī)患之間因藥疹問(wèn)題引發(fā)糾紛的案例很多。如果醫(yī)生開(kāi)的處方藥給患者造成嚴(yán)重健康損害，醫(yī)生可能會(huì)被問(wèn)責(zé)并承擔(dān)損害賠償責(zé)任。看來(lái)現(xiàn)在情況比較緊迫，必須迅速了解更具體的細(xì)節(jié)，于是我進(jìn)一步詢問(wèn)院長(zhǎng)。
　　該患者為男性，現(xiàn)年36歲。這次并非初診，以前也曾多次到D診所看病。
　　事發(fā)前一周的周五，該患者來(lái)院打流感疫苗。診所先讓患者填寫(xiě)了問(wèn)診單，接下來(lái)又為他測(cè)量了體溫，當(dāng)時(shí)體溫是37 ℃。因此，D院長(zhǎng)認(rèn)為當(dāng)天不宜接種流感疫苗。診斷結(jié)果是急性上呼吸道感染，于是給患者開(kāi)了解熱鎮(zhèn)痛劑、清痰止咳藥和抗生素。
　　問(wèn)題就是從這時(shí)開(kāi)始的。據(jù)家屬說(shuō)，患者于次日周六面部開(kāi)始起紅疹，發(fā)現(xiàn)時(shí)紅疹已經(jīng)擴(kuò)散到全身。當(dāng)時(shí)，患者感覺(jué)很不舒服，而且食欲低下。所服用的藥物是在給藥當(dāng)天的周五分兩次吃的。
　　該患者以前從未起過(guò)皮疹，從本次服藥后身上起紅疹的情況推斷，患者家屬認(rèn)為肯定是藥疹，于是在周一早上打來(lái)電話。
　　接到家屬的電話，D院長(zhǎng)提出“讓家屬馬上帶患者來(lái)院”。另一方面，因?yàn)椴恢�道該怎樣處理這件事，才緊急撥打電話向我求助。
　　 尾內(nèi)解決術(shù)    不要急著“先賠禮道歉”
　　聽(tīng)完整個(gè)事件的原委說(shuō)明后，我向D院長(zhǎng)詢問(wèn)給病人開(kāi)的處方藥的說(shuō)明書(shū)內(nèi)容，同時(shí)迅速翻開(kāi)一本《日本醫(yī)藥品目錄》，查找這種藥物的副作用信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)藥物說(shuō)明書(shū)的“不良反應(yīng)”一欄明確規(guī)定：曾有藥物過(guò)敏史者服用本藥時(shí)，少數(shù)患者可出現(xiàn)皮疹、麻疹等不良反應(yīng)。
　　事情到此算有了一些眉目。于是，我向D院長(zhǎng)提出以下幾點(diǎn)建議。
　　第一，無(wú)論對(duì)方怎樣苛責(zé)，在目前原因不明的階段，首先避免主動(dòng)承認(rèn)醫(yī)生存在給藥過(guò)失。同時(shí)明確告訴對(duì)方，今天之內(nèi)，院方“會(huì)對(duì)情況進(jìn)行充分調(diào)查后予以答復(fù)”。
　　經(jīng)調(diào)查，如果過(guò)失確在己方，院方應(yīng)立即誠(chéng)懇地向患者賠禮道歉。但是，如果過(guò)失尚不明確，就因?yàn)榛颊呒凹覍俚目霖?zé)而立場(chǎng)動(dòng)搖，“匆忙道歉”并采取實(shí)質(zhì)性的道歉行動(dòng)，則容易引起患方誤解，認(rèn)為院方應(yīng)該承擔(dān)過(guò)失。
　　第二，患者服藥后身上起疹子的情況屬實(shí)。但是，即使該患者過(guò)去從未發(fā)生藥疹，也不能輕易斷定本次的情況“不是藥疹”。患者及其家屬來(lái)院時(shí)，應(yīng)耐心周到地出面接待。首先對(duì)目前皮膚癥狀的程度進(jìn)行確認(rèn)。如果癥狀進(jìn)一步惡化，應(yīng)迅速聯(lián)系有合作關(guān)系的皮膚�？漆t(yī)院，然后派遣一名醫(yī)護(hù)人員陪同患者前往就診。
　　結(jié)果，該糾紛案后來(lái)的發(fā)展如下：
　　隔了一天，我接到D院長(zhǎng)打來(lái)的電話。據(jù)說(shuō)當(dāng)天，在家屬陪同下來(lái)院時(shí)，患者身上的疹子已遍布全身，嚴(yán)重部位呈水皰樣紅疹。見(jiàn)狀，D院長(zhǎng)立刻打電話聯(lián)系一家附近的皮膚�？漆t(yī)院，并按我的建議派了一名醫(yī)務(wù)人員陪同前往，緊急將患者送往該院救治。
　　經(jīng)該院診斷，患者身上的皮膚癥狀不是藥疹，而是“卡波西水痘樣疹”。這種病是在患有特異性皮膚損害（多為遺傳過(guò)敏性皮炎或濕疹）的基礎(chǔ)上，患者突然感染單純皰疹病毒后發(fā)生的一種皮膚病。因此又稱“皰疹性濕疹”。確診后，這名患者被要求立刻住院治療。
　　第二天，拿到該院出具的正式診斷結(jié)果后，患者家屬一臉歉意地來(lái)到D院長(zhǎng)所在的診所，為之前的冒失行為表示了歉意。D院長(zhǎng)也為自己先前沒(méi)有考慮到其他疾病的可能性向?qū)Ψ揭辉俚狼浮?br />　　這起糾紛案順利地解決了，回顧整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)，D院長(zhǎng)自己也認(rèn)為：“患者在服藥后不久，身上就起了嚴(yán)重的皮疹，懷疑藥疹也是正常的�！�
　　糾紛的教訓(xùn)  表示誠(chéng)意有助于解決問(wèn)題
　　正如這起醫(yī)患糾紛案所示：即使醫(yī)療機(jī)構(gòu)不存在過(guò)失，如果對(duì)患者及其家屬處置不當(dāng)，也會(huì)被誤解為醫(yī)方開(kāi)藥失誤。另外，在這件糾紛案中，如果在其他醫(yī)院給出“不是藥疹”的診斷結(jié)果未明確之前，D院長(zhǎng)采取逃避責(zé)任的態(tài)度或說(shuō)了不該說(shuō)的話，即使后來(lái)醫(yī)患間的誤會(huì)消除，患方也會(huì)因其失言，徹底失去對(duì)D院長(zhǎng)和該診所的信任。有時(shí)，甚至可能因?yàn)橐粌删洳辉撜f(shuō)的話，遭到患者及家屬的猛烈攻擊。所以，面對(duì)醫(yī)患糾紛時(shí)，首先醫(yī)方必須保持冷靜的頭腦。
　　那么，汲取這起糾紛案的教訓(xùn)，院方可以掌握以下幾種糾紛處理法。
　　第一，在查明原因之前，首先避免急著承認(rèn)過(guò)失。調(diào)查清楚情況后，再做答復(fù)，不要匆忙道歉。此外，企圖逃避追究己方可能存在過(guò)失的態(tài)度或持成見(jiàn)調(diào)查原因的態(tài)度都不可取。作為一名醫(yī)務(wù)人員，從始至終，應(yīng)秉承冷靜客觀的態(tài)度分析和調(diào)查原因，如果過(guò)失確在己方，就坦率地承認(rèn)，并及時(shí)表達(dá)歉意。
　　第二，從癥狀惡化的患者立場(chǎng)出發(fā)思考問(wèn)題。即便原因不明，面前的患者正受著皮膚癥狀突然惡化之苦。作為一名醫(yī)務(wù)人員，不管責(zé)任是否在自己，都應(yīng)秉承濟(jì)世救人之心，誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助患者解決發(fā)生的問(wèn)題。在這起糾紛案中，D院長(zhǎng)迅速作出反應(yīng)，先聯(lián)系臨近的一家皮膚�？漆t(yī)院，接著派人隨同患者前往就診。從實(shí)際情況分析，這一系列細(xì)致周到的安排非常重要。
　　醫(yī)患糾紛事件薄09  “24小時(shí)診療理所應(yīng)當(dāng)！”
　　“我們醫(yī)院碰上一件棘手的糾紛案�！痹缟蟿傞_(kāi)始工作，我就接到A院的事務(wù)長(zhǎng)打來(lái)的電話。提起A院，這是一家名聲赫赫的大醫(yī)院，在大阪府地區(qū)開(kāi)設(shè)了多家分院。
　　從該院事務(wù)長(zhǎng)的一席話來(lái)看，一定遇到了相當(dāng)麻煩的問(wèn)題。原來(lái)，這天大清早，一名自稱患者家屬的男子就趕到A院，在候診室里大吼大叫：“昨天晚上你們的態(tài)度為什么那么差，想干什么？”然后就坐下來(lái)賴著不走。沒(méi)辦法，事務(wù)長(zhǎng)只好將該男子先請(qǐng)到另一間辦公室，讓他稍等片刻，接著急忙打電話向我求助。
　　那么，電話的前一天究竟發(fā)生了什么？整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)原來(lái)是這樣的。
　　前一天夜里將近十點(diǎn)，一個(gè)之前帶著10歲男孩來(lái)A院看病的母親打來(lái)電話，說(shuō)“孩子在發(fā)高燒，想馬上帶來(lái)看急診”。A院是一家二級(jí)急診醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但當(dāng)天值班的只有一名外科醫(yī)生。而且當(dāng)晚九點(diǎn)過(guò)后，一名住院患者病情突然惡化，值班醫(yī)生正忙得分不開(kāi)身。接電話的護(hù)士告知對(duì)方實(shí)情，并建議其“聯(lián)系其他醫(yī)院試試”。
　　于是，這位母親打電話給相鄰市的A院下屬的分院。誰(shuí)知那家醫(yī)院的值班醫(yī)生只有一個(gè)腦外科和一個(gè)整形外科醫(yī)生，她再次被拒診。接下來(lái)，這位母親又四處打電話聯(lián)系其他醫(yī)院，居然沒(méi)有一家醫(yī)院愿意收治患兒。最后，這位母親在網(wǎng)上查到家附近稍遠(yuǎn)的地方有一家夜間診所，于是迅速帶著孩子趕到那里，診斷結(jié)果是流感。
　　大清早第一個(gè)沖到A院的男子自稱是這位母親的小叔子。該男子衣著時(shí)髦，左手手腕上刺著一圈手鐲樣紋身。男子剛走進(jìn)醫(yī)院，就對(duì)著咨詢臺(tái)的工作人員大喊大叫。
　　“你們醫(yī)院的牌子上明明寫(xiě)著一年365天，一天24小時(shí)全天候接診，既然是急診醫(yī)院，就應(yīng)該24小時(shí)接診。為什么昨天晚上拒診？牌子是騙人的嗎？你們這是欺詐，必須承擔(dān)責(zé)任，給我一個(gè)說(shuō)法，否則我不會(huì)善罷甘休�！�
　　一般來(lái)說(shuō)，即使醫(yī)院急診24小時(shí)開(kāi)放，如果醫(yī)生人手不足，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明，患方通常會(huì)理解。但是，這起糾紛案的情況就不是這樣了。根據(jù)事務(wù)長(zhǎng)的敘述，我認(rèn)為這件案件的原因可能如下：
　　當(dāng)晚，A院接電話的值班護(hù)士已經(jīng)向患兒母親說(shuō)明了值班醫(yī)生當(dāng)時(shí)分不開(kāi)身的情況。但是，患兒母親因?yàn)橹�急，并未�?tīng)清護(hù)士介紹的真實(shí)情況，而是錯(cuò)誤地理解為“被對(duì)方冷冰冰地拒診”。最后不得已帶著患兒趕到某24小時(shí)夜間診所。同時(shí)，這位母親向小叔子，即“問(wèn)題男子”講述整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)時(shí)，可能存在夸大事實(shí)的傾向。于是，該男子擺出一副“這事包在我身上”的架勢(shì)，接著就闖入A院……
　　上述情節(jié)只是我的猜測(cè)，但情況應(yīng)該八九不離十。
　　不管怎么說(shuō)，該男子現(xiàn)在就在A院，所以必須盡快采取措施。當(dāng)事務(wù)長(zhǎng)問(wèn)他有什么要求時(shí)，雖然他沒(méi)有明確提出賠償，但從其“考慮到你們醫(yī)院咨詢臺(tái)給我們?cè)斐傻木�神傷害，你們必須拿出誠(chéng)意解決”的說(shuō)法暗示，對(duì)方想讓院方出錢(qián)平息事端。
　　 尾內(nèi)解決術(shù)    向糾紛當(dāng)事人坦率地表達(dá)歉意
　　了解到事件真相的我立刻提出以下兩點(diǎn)建議。
　　第一，自稱“小叔子”的男子真實(shí)身份不明。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間發(fā)生糾紛時(shí)，凡第三方介入，而非當(dāng)事者本人時(shí)，事件走向往往陷入膠著狀態(tài)。因此，原則上對(duì)該男子提出的任何賠償要求不予回應(yīng)。
　　第二，在該男子等待期間，應(yīng)迅速聯(lián)系糾紛案的當(dāng)事人——患兒的母親，在電話中再次客氣地向其申明當(dāng)晚院方?jīng)]有拒絕收治的意思，而是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)情況不允許，不得已做出拒絕收治的決定。此外，拒診時(shí)沒(méi)有向?qū)Ψ酵扑]其他醫(yī)院，未顧及其焦慮不安的心情，對(duì)此表達(dá)誠(chéng)摯的歉意。如果對(duì)方接受道歉，可進(jìn)一步委婉地讓其聯(lián)系尋釁男子，勸該男子離開(kāi)。
　　事件發(fā)生后幾天，我再次接到該院事務(wù)長(zhǎng)打來(lái)的電話，據(jù)說(shuō)整個(gè)事件的處理完全按我的建議進(jìn)行。首先，事務(wù)長(zhǎng)給那名患兒的母親打了一個(gè)電話。打電話期間，由另一名行政負(fù)責(zé)人出面與“問(wèn)題男子”繼續(xù)周旋。
　　幸運(yùn)的是，那名患兒的母親恰好在家，電話順利接通。按照我的建議，事務(wù)長(zhǎng)先就前一晚值班人員未向?qū)Ψ酵扑]其他醫(yī)院一事誠(chéng)懇地表達(dá)了歉意，也獲得了對(duì)方的諒解。隨后，又告知其親屬來(lái)院尋釁的情況，希望當(dāng)事人能打電話給男子勸說(shuō)其離開(kāi)。對(duì)方?jīng)]有猶豫，立即打了電話。
　　“問(wèn)題男子”接到當(dāng)事人打來(lái)的電話后，態(tài)度立刻變了，隨后撂下一句話：“聽(tīng)說(shuō)你們主動(dòng)道歉！既然如此，這次的事就算了。下次再遇到這種情況我一定帶律師來(lái)，你們記住�！比缓笃鹕黼x開(kāi)。此后，這個(gè)人再也沒(méi)有出現(xiàn)。
　　糾紛的教訓(xùn)  不要忽視患者的情緒

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