本書(shū)以服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品的特殊性為基礎(chǔ)，從顧客的角度出發(fā)，推出了服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立的服務(wù)理念，剖析消費(fèi)者的服務(wù)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)與行為，分析了顧客期望以及企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客期望做出服務(wù)承諾，服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)而提出服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)分銷(xiāo)、服務(wù)溝通、企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理等策略與方法，所涉及的內(nèi)容涵蓋了服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的所有領(lǐng)域。