第一章 旅游服務(wù)禮儀概述
　　第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念
　　三、推廣旅游服務(wù)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
　　旅游服務(wù)禮儀是提供禮貌和周到服務(wù)的一種行為規(guī)范。它所研究的人際關(guān)系，則是以個(gè)人為支點(diǎn)的，既研究個(gè)人與個(gè)人之間的線性關(guān)系，又研究個(gè)人與團(tuán)體，以及研究組織機(jī)構(gòu)與公眾對象之間的網(wǎng)狀關(guān)系。在旅游消費(fèi)日益大眾化的今天，旅游需求的激增與優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品供給不足的矛盾突出，推廣旅游服務(wù)禮儀便成了解決這一矛盾的有效途徑。
　　(一)推廣旅游服務(wù)禮儀是提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的需要
　　當(dāng)前，旅游業(yè)激烈的市場競爭實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。旅游企業(yè)的市場和客源、生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品應(yīng)包括一流的設(shè)備條件和一流的服務(wù)水平，即高尚的服務(wù)精神、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、精湛的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)項(xiàng)目、最佳的服務(wù)效率等。而旅游服務(wù)禮儀則是提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵與必需。
　　(二)推廣旅游服務(wù)禮儀是賓客對接待服務(wù)的需要
　　旅游接待服務(wù)的直接目的是為了最大限度地滿足不同客人的正當(dāng)需求，使客人乘興而來，滿意而歸�？腿嗽诼糜沃械南�費(fèi)，要求在食、住、行、游、購、娛樂等方面有一個(gè)舒適、方便、安全的感覺；心情是愉悅的。客人是“上帝”，是旅游服務(wù)接待的對象�？腿诵枰�在乘車進(jìn)店、辦理住宿、上下電梯、就餐休息、娛樂購物、步行離店的各個(gè)環(huán)節(jié)中時(shí)時(shí)受到尊重，并享受熱情周到的服務(wù)。從心理學(xué)角度講，服務(wù)員向客人提供主動(dòng)熱情、耐心周到的文明禮貌服務(wù)，可以緩解客人因某些原因而產(chǎn)生的不愉快的消極因素，改善氣氛，轉(zhuǎn)變情緒，使客人滿意，達(dá)到心理上的平衡，尤其是當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，這種作用更加明顯。
　　(三)推廣旅游服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的天職
　　稱職的接待服務(wù)人員必須做到熱情待客、禮貌服務(wù)。熱情待客指的是服務(wù)人員出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言以及操作的規(guī)范；禮貌服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好的風(fēng)度和素養(yǎng)。
　　(四)推廣旅游服務(wù)禮儀是提高我國旅游業(yè)在國際上聲譽(yù)的需要
　　旅游行業(yè)是我國對外開放的前沿陣地，近些年，來我國旅游觀光的外國人以及回大陸訪友探親的港澳臺同胞越來越多，我國的旅游業(yè)獲得了前所未有的繁榮，如何提高服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)一步發(fā)揮“窗口”作用具有重要意義。