第一章“溝通”釋義川
　一、溝通中的“講”門
　二、溝通中的“聽”
第二章“醫(yī)患溝通”初探
　一、溝通交流，茲事體大門
　二、出色的應答二專業(yè)知識+溝通技巧門
　三、良好的溝通交流是診所通往成功之路
　四、學習和運用溝通交流技巧
第三章如何讓患者開口說話
　一、醫(yī)患對話事關醫(yī)療質量
　二、聆聽的技巧
　三、交談的技巧
　四、辨識信息真?zhèn)蔚募记?br />　五、對待不同患者的技巧
第四章如何應對患者的問題
　一、積極的聆聽
　二、同理心
　三、揭示價值所在
　四、用道歉彌補過失
　五、用幽默使溝通更順暢
　六、正確對待閑言碎語
　七、接待惱怒患者的注意事項
第五章如何建立患者的信心
　一、患者的信心是醫(yī)患溝通之基礎
　二、取得患者信任的要素
　三、消除患者對醫(yī)師競爭力的疑慮
　四、消除患者對醫(yī)師承諾的不信任
　五、對不信任醫(yī)師的患者該說什么
　六、建立患者信心的溝通技巧
　七、相關的常見問題和回答
第六章：如何讓患者有安全感
　一、不要低估患者的不安全感
　二、有關危險的醫(yī)患溝通
　三、要懂得患者的心理
　四、常見的問題和回答
第七章如何解釋收費價格
　一、有關消費習性的研究
　二、患者對醫(yī)師的信任是關鍵
　三、要有書面的收費標準
　四、妥善處理一般和特殊
　五、將治療和付款的討論適度分開
　六、解釋說明要清楚準確
　七、寬容患者的市場調查
　八、患者對牙科治療價值之認識是難點
　九、讓患者明白問題的嚴重性
　十、比較治療價格和治療效果
　十一、提供多種支付方式
　十二、診所收費的折扣問題
　十三、常見的問題和回答
第八章如何提高患者的口腔健康價值觀
　一、患者的抉擇過程
　……
第九章如何營造有利于溝通的環(huán)境氛圍
第十章如何發(fā)揮醫(yī)患溝通中道歉的粘合作用
第十一章圖和慎用醫(yī)患溝通中幽默的潤滑作用
第十二章如何克服醫(yī)患溝通中浮躁的拮抗作用
附錄