《電商微電商銷售口才與成交心理學(xué)》從寶貝介紹、在線溝通、激發(fā)欲望、討價(jià)還價(jià)、拿100%好評(píng)、中差評(píng)溝通、投訴處理、電話溝通等多個(gè)方面來(lái)談?wù)撊绾闻c買家溝通，如何以出色的口才應(yīng)對(duì)與買家溝通過(guò)程中遇到的各種情況。通過(guò)閱讀本書，客服人員可以提升自己的口才能力，并創(chuàng)造出色的業(yè)績(jī)。
書中內(nèi)容融合了當(dāng)下最經(jīng)典的各大網(wǎng)店客服溝通案例，并對(duì)每一個(gè)案例進(jìn)行了詳細(xì)的分析，同時(shí)還向讀者展現(xiàn)了最實(shí)用的溝通技巧。本書理論兼顧實(shí)用，能夠拿來(lái)即用，它是每一個(gè)客服人員的超級(jí)口才養(yǎng)成寶典，也是客服人員綜合素質(zhì)提升的秘籍。本書是各類網(wǎng)店開(kāi)店者以及客服人員都能閱讀的書。希望每一位從事網(wǎng)店銷售的人，都能“能言善辯”，都能輕松應(yīng)對(duì)形形色色的買家。
★《去梯言-電商微電商銷售口才與成交心理學(xué)》：互聯(lián)網(wǎng)+，電商時(shí)代店員店長(zhǎng)培訓(xùn)書，教你怎樣在網(wǎng)上賣東西�！ 锞W(wǎng)商營(yíng)銷錦囊，在線攻心手冊(cè)。9大方面，140種情景，150個(gè)案例，近300種方法，幫你打造爆品，讓網(wǎng)店有口碑、有排行、賺大錢�！ 飳氊惤榻B→在線溝通→激發(fā)欲望→討價(jià)還價(jià)→拿100%好評(píng)→中差評(píng)溝通→投訴處理→電話溝通，幫你成為一名出色的電商與微電商掌柜，做精于溝通的電商與微電商小二�！ 镆槐緯鴮W(xué)會(huì)皇冠級(jí)大賣家的開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)： 1.在線溝通：熟練運(yùn)用阿里旺旺這一聊天軟件，掌握在線交流基本技巧，靈活巧妙回答提問(wèn)，真正做到溝通無(wú)障礙，交易無(wú)極限�！ �2.寶貝介紹：寶貝描述要詳細(xì)，突出細(xì)節(jié)和賣點(diǎn)，語(yǔ)言有禮貌有活力，切勿夸大其詞、沒(méi)有耐心，讓介紹達(dá)到吸引買家眼球的效果�！ �3.買家下單：下單是銷售的硬道理。在這過(guò)程中，可以使用限定機(jī)會(huì)、二中選一、話語(yǔ)攻心等技巧，促使買家順利成交。 4.消除疑慮：購(gòu)買商品難免存在質(zhì)量不好、尺寸不合理、是否保修、是否包退換等疑慮，客服人員應(yīng)給予解答，讓顧客買得放心用得開(kāi)心�！ �5.討價(jià)還價(jià)：在價(jià)格方面要堅(jiān)持原則，心里有個(gè)底線，不要一下降太大空間。和買家多談寶貝的價(jià)值，以及購(gòu)買后所能達(dá)到的效果。 6.電話溝通：一線承兩端，細(xì)節(jié)定成敗。成交與否在很大程度上取決于客服人員對(duì)電話銷售技能的合理運(yùn)用與發(fā)揮�！ �7.應(yīng)對(duì)投訴：投訴不可怕，關(guān)鍵是要善于化解買家的抱怨，做到**時(shí)間處理、態(tài)度謙和友好、說(shuō)話得體，避免用語(yǔ)不敬、惱怒爭(zhēng)辯等�！ �8.中差評(píng)處理：遇到中差評(píng)的情況，可采用主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)、直截了當(dāng)?shù)确绞綔贤�，使用贊美、軟磨硬泡等技巧，讓買家更改或撤銷評(píng)價(jià)�！ �9.贏得100%好評(píng)：這是對(duì)客服工作的更高挑戰(zhàn)，高質(zhì)量服務(wù)才能贏好評(píng)。賣家的口碑、買家的信任，終將成就皇冠店鋪�！ �
第一章 靈活在線溝通――溝通無(wú)障礙，交易無(wú)極限
第一節(jié) 在線交流基本技巧
情景001 交談少用“我”
情景002 使用靈活性語(yǔ)言
情景003 保持相同談話方式
情景004 不承諾做不到的服務(wù)
情景005 不給過(guò)于絕對(duì)的答案
第二節(jié) 答案不確定時(shí)的回復(fù)方式
情景006 婉轉(zhuǎn)表達(dá)
情景007 繞開(kāi)話題
情景008 介紹其他特性
情景009 揚(yáng)長(zhǎng)避短
第三節(jié) 機(jī)動(dòng)靈活巧回答
情景010 否定要間接
情景011 幽默地肯定
情景012 想法一致只附和
情景013 用親身感受來(lái)回答
情景014 幼稚問(wèn)題予反問(wèn)
第二章 寶貝精彩介紹――吸引買家的眼球
第一節(jié) 開(kāi)門見(jiàn)山直接描述
情景015 寶貝描述要詳細(xì)
情景016 描述要突出細(xì)節(jié)
情景017 說(shuō)出寶貝賣點(diǎn)
情景018 渲染寶貝特性
情景019 先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)
第二節(jié) 趣味介紹錦上添花
情景020 摸清需求再介紹
情景021 語(yǔ)言有禮貌有活力
情景022 同時(shí)介紹兩種商品
情景023 說(shuō)出產(chǎn)品優(yōu)惠政策
情景024 找到買家的興趣點(diǎn)
第三節(jié) 介紹寶貝不能犯忌
情景025 單刀直入推銷寶貝
情景026 故意夸大其詞
情景027 不尊重買家建議
情景028 回答買家提問(wèn)不夠耐心
情景029 過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
第三章 激發(fā)下單欲望――促成第一筆訂單
第一節(jié) 巧用贊美激發(fā)買家下單
情景030 贊美買家的ID
情景031 贊美買家的頭像
情景032 贊美買家所在地
情景033 贊美買家購(gòu)買的寶貝
情景034 有針對(duì)性地贊美
第二節(jié) 限定機(jī)會(huì)催促買家下單
情景035 聲明“數(shù)量有限”
情景036 聲明“時(shí)間有限”
情景037 聲明“特定服務(wù)有限”
情景038 聲明“價(jià)格優(yōu)惠有限”
第三節(jié) 二中選一引導(dǎo)買家下單
情景039 你喜歡哪種顏色
情景040 你看中哪個(gè)型號(hào)
情景041 你需要一件還是兩件
情景042 你希望周末還是工作日配送
情景043 你是網(wǎng)上支付還是現(xiàn)金支付
第四節(jié) 迎合心理誘導(dǎo)買家下單
情景044 告知全國(guó)銷量領(lǐng)先
情景045 渲染銷量火爆
情景046 強(qiáng)調(diào)同齡人都喜歡
情景047 利用案例進(jìn)行說(shuō)服
第四章 消除買家疑慮――讓顧客買得放心用得開(kāi)心
第一節(jié) 消除買家對(duì)商品的疑慮
情景048 懷疑質(zhì)量不好
情景049 懷疑寶貝有色差
情景050 懷疑尺寸不合理
情景051 懷疑牌子不值得信任
情景052 懷疑寶貝過(guò)時(shí)了
情景053 懷疑寶貝不夠檔次
第二節(jié) 消除買家對(duì)物流的疑慮
情景054 懷疑是否包郵
情景055 懷疑發(fā)貨時(shí)間拖延
情景056 懷疑物流速度慢
情景057 懷疑寶貝會(huì)被損壞
情景058 懷疑到貨時(shí)間不及時(shí)
第三節(jié) 消除顧客對(duì)售后的疑慮
情景059 懷疑是否保修
情景060 懷疑是否包換
情景061 懷疑是否包退
情景062 懷疑問(wèn)題不能及時(shí)處理
第五章 討價(jià)還價(jià)戰(zhàn)術(shù)――為寶貝拍個(gè)好價(jià)錢
第一節(jié) 直接拒絕堅(jiān)守價(jià)格底線
情景063 公司規(guī)定不讓價(jià)
情景064 單件產(chǎn)品不讓價(jià)
情景065 買家平等不讓價(jià)
情景066 物超所值不讓價(jià)
情景067 增加附加值不讓價(jià)
第二節(jié) 間接拒絕讓對(duì)方放棄還價(jià)
情景068 間接表明價(jià)格合理
情景069 聲明要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
情景070 證明自己很“苦”
情景071 告知不議價(jià)有禮品
第三節(jié) 不同場(chǎng)景如何討價(jià)還價(jià)
情景072 便宜就一定再買
情景073 其他店鋪便宜
情景074 不便宜就不拍了
情景075 求求你便宜點(diǎn)兒吧
情景076 寶貝有瑕疵
情景077 多件商品要打折
情景078 老顧客優(yōu)惠點(diǎn)兒
第六章 電話溝通策略――掌握“話聊”術(shù)，輕松贏訂單
第一節(jié) 電話語(yǔ)音修煉要訣
情景079 發(fā)音要清晰
情景080 音量要適中
情景081 說(shuō)話要溫馨
情景082 善于運(yùn)用停頓
情景083 語(yǔ)速與買家一致
第二節(jié) 第一次打電話就上手
情景084 直接表明自己身份
情景085 寒暄拉近距離
情景086 運(yùn)用禮貌用語(yǔ)
情景087 說(shuō)話簡(jiǎn)單明了
情景088 態(tài)度要熱誠(chéng)
第三節(jié) 電話這樣打，買家就下單
情景089 常用刺激消費(fèi)用語(yǔ)
情景090 運(yùn)用說(shuō)服式詞語(yǔ)
情景091 善用引導(dǎo)催促用語(yǔ)
情景092 尊重顧客觀點(diǎn)
情景093 表示敬慕好感
情景094 避免使用負(fù)面語(yǔ)言
第七章 應(yīng)對(duì)買家投訴――心平氣和化解對(duì)方抱怨
第一節(jié) 迅速并耐心回復(fù)買家投訴
情景095 第一時(shí)間處理
情景096 耐心傾聽(tīng)抱怨
情景097 態(tài)度謙和友好
情景098 語(yǔ)言恰當(dāng)?shù)皿w
情景099 補(bǔ)償措施多樣
第二節(jié) 澄清發(fā)貨事實(shí)讓買家撤訴
情景100 忘發(fā)貨
情景101 少發(fā)貨
情景102 發(fā)錯(cuò)貨
情景103 貨物損壞
第三節(jié) 處理客戶投訴幾點(diǎn)注意
情景104 用語(yǔ)不敬
情景105 態(tài)度惡劣
情景106 多人處理
情景107 惱怒爭(zhēng)辯
第八章 中差評(píng)溝通處理――升級(jí)溝通力，提高點(diǎn)擊率
第一節(jié) 中差評(píng)溝通步驟
情景108 時(shí)效性第一
情景109 選好溝通工具
情景110 選好溝通時(shí)間
情景111 給出合理解釋
情景112 真誠(chéng)表達(dá)歉意
情景113 承諾適當(dāng)補(bǔ)償
情景114 溫馨誠(chéng)意道別
第二節(jié) 中差評(píng)溝通方式
情景115 直截了當(dāng)
情景116 主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
情景117 小恩小惠
情景118 直陳事實(shí)
情景119 幽默回復(fù)
第三節(jié) 中差評(píng)處理技巧
情景120 服務(wù)高出預(yù)期
情景121 適時(shí)贊美
情景122 軟磨硬泡
情景123 堅(jiān)持訴苦
情景124 店主身份溝通
第四節(jié) 與差評(píng)師面對(duì)面過(guò)招
情景125 客客氣氣退單
情景126 喚起對(duì)方的同情心
情景127 承諾退還交易金額
情景128 態(tài)度堅(jiān)決不屈服
第九章 贏得100%好評(píng)――口碑成就皇冠店鋪
第一節(jié) 深入了解買家評(píng)論習(xí)性
情景129 看買家好評(píng)率
情景130 看其他賣家的評(píng)價(jià)語(yǔ)言
情景131 看買家對(duì)其他賣家的評(píng)價(jià)
情景132 看是否有過(guò)貨到不付款的懲罰
第二節(jié) 事先溝通贏好評(píng)
情景133 事先說(shuō)出問(wèn)題，并積極解決
情景134 了解買家對(duì)商品期望
情景135 了解買家要求到貨時(shí)間
情景136 主動(dòng)幫買家出謀劃策
情景137 及時(shí)解決買家的疑問(wèn)
第三節(jié) 高質(zhì)量服務(wù)贏好評(píng)
情景138 30秒內(nèi)一定回復(fù)
情景139 與買家溝通要熱情
情景140 耐心回答買家每一個(gè)問(wèn)題
情景141 面對(duì)顧客抱怨不推諉
第四節(jié) 成功贏得每一個(gè)買家的好評(píng)
情景142 新手買家多引導(dǎo)樹(shù)信任
情景143 挑剔買家先溝通
情景144 吝嗇買家滿足合理要求
情景145 貪婪買家承諾贈(zèng)品
情景033 贊美買家購(gòu)買的寶貝
情景再現(xiàn)
情景一：
買家：我發(fā)現(xiàn)很多買家都喜歡你們家?guī)Щㄉ哪强钔馓�，我喜歡素色，沒(méi)有花紋的這一款。
客服小南：親的眼光真的是很獨(dú)特哦，這件素色的外套確實(shí)不錯(cuò)，簡(jiǎn)潔大方，肯定和您很搭。像您這樣眼光獨(dú)特的買家，是少之又少啊。
買家：我覺(jué)得也是。
客服小南：那咱拍了？
買家：堅(jiān)決拍！
情景二：
客服小貝：通過(guò)您選的這款產(chǎn)品，可以看出親有超前的健康意識(shí)。
買家：是的哦，現(xiàn)在手機(jī)、電腦輻射是很厲害的，買一款防輻射的寶貝很有必要。
買家小貝：您這意識(shí)絕對(duì)超前，現(xiàn)在很多人都沒(méi)有這樣的意識(shí)。除了這款產(chǎn)品外，我們店還有一款更好的，只不過(guò)價(jià)格貴點(diǎn)兒，親要不要考慮？
買家：好滴啊，價(jià)錢不是問(wèn)題。
情景分析
客服人員贊美買家，還可以從贊美買家購(gòu)買的產(chǎn)品作為切入口。任何一個(gè)買家選擇產(chǎn)品都融入了自己的想法，不管想法是成熟的，還是不成熟的，都有思想在里面。所以，客服人員可以抓住這一點(diǎn)做文章，通過(guò)稱贊買家購(gòu)買的產(chǎn)品來(lái)贊美買家，從而達(dá)到取悅買家，促進(jìn)買家成交的效果�？头∧吓c小貝就是這樣做的，通過(guò)買家購(gòu)買的產(chǎn)品來(lái)稱贊買家有眼光、意識(shí)超前。通過(guò)贊美，贏得了買家的好感，成功地讓買家下單。
技巧展示
技巧一：贊美買家有眼光
很多時(shí)候，買家會(huì)把商品在淘寶的銷量作為自己選擇的依據(jù)，他們會(huì)選擇店鋪里銷量最好的產(chǎn)品。如果買家選擇這樣的產(chǎn)品，客服人員可以稱贊買家有眼光，并且告訴他好多買家都選擇這款商品，并且好評(píng)如潮。
技巧二：贊美買家眼光獨(dú)到
并不是所有的買家都喜歡最暢銷的商品，這類買家在選擇產(chǎn)品的時(shí)候有自己選擇的依據(jù)，有的鐘情于設(shè)計(jì)，有的鐘情于材質(zhì)。當(dāng)這類買家選擇的產(chǎn)品不是暢銷的產(chǎn)品時(shí)，可以稱贊買家眼光獨(dú)到，并且告訴他只有有品位的人才能注意到這些細(xì)節(jié)。
技巧三：贊美買家意識(shí)超前
很多買家有超前的意識(shí)，他們有的有超前的健康意識(shí)，有的有超前的潮流意識(shí)，有的有超前的生活理念。這類買家在選擇產(chǎn)品的時(shí)候喜歡挑選當(dāng)下最新的，科技含量最高的。當(dāng)買家選擇這類產(chǎn)品的時(shí)候，要贊美買家有超前的意識(shí)，是生活在時(shí)代前列的人。
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