《物流客戶(hù)服務(wù)》共分為九大任務(wù)模塊，主要包括認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)、物流員工的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)、基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范、物流客戶(hù)溝通與管理、物流客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)期望值管理、理解企業(yè)文化、理解客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)、走進(jìn)客戶(hù)快樂(lè)服務(wù)等方面內(nèi)容。
《物流客戶(hù)服務(wù)》可以作為中等職業(yè)學(xué)校物流專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員的參考用書(shū)。
任務(wù)1 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)
1.1 物流企業(yè)客戶(hù)
1.2 物流服務(wù)
1.3 物流客戶(hù)服務(wù)的含義及特點(diǎn)
任務(wù)2 物蕊員工的職業(yè)寨養(yǎng)培養(yǎng)
2.1 物流企業(yè)員工基本禮儀規(guī)范
2.2 物流企業(yè)中的職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)3 基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
3.1 物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
3.2 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
3.3 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
任務(wù)4 物流客戶(hù)溝通與管理
4.1 常用的物流客戶(hù)溝通技巧
4.2 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理
4.3 物流客戶(hù)溝通與管理實(shí)訓(xùn)
任務(wù)5 客戶(hù)滿(mǎn)意
5.1 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
5.2 客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)
任務(wù)6 客戶(hù)期望值管理
6.1 客戶(hù)期望值與管理
6.2 降低客戶(hù)期望值
6.3 客戶(hù)投訴處理
任務(wù)7 理解企業(yè)文化
7.1 企業(yè)文化
7.2 物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略
7.3 員工手冊(cè)識(shí)讀
任務(wù)8 理解客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)
8.1 物流客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立
8.2 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)
任務(wù)9 走進(jìn)客戶(hù)快樂(lè)服務(wù)
9.1 給客戶(hù)留下美好的第一印象
9.2 微笑服務(wù)
9.3 贊美客戶(hù)
9.4 電話服務(wù)
參考文獻(xiàn)
這是指除了上述三種客戶(hù)外，剩下的90％客戶(hù)。小客戶(hù)與企業(yè)達(dá)成的交易合同的金額不大，但是數(shù)目卻占企業(yè)客戶(hù)總數(shù)的大部分。個(gè)別小客戶(hù)發(fā)生壞賬，給企業(yè)帶來(lái)的損失也不會(huì)特別大。對(duì)小客戶(hù)選擇的信息來(lái)源主要有：小客戶(hù)提供的商業(yè)資信證明書(shū)，一線銷(xiāo)售人員的內(nèi)部評(píng)價(jià)報(bào)告，以及和客戶(hù)交易的經(jīng)驗(yàn)。如果在拖欠的客戶(hù)名單中很快就出現(xiàn)了某個(gè)被授予信用的小客戶(hù)，應(yīng)立即追回欠款，并不再考慮給該客戶(hù)提供賒銷(xiāo)。
中國(guó)移動(dòng)公司按照ABC分類(lèi)法，對(duì)個(gè)人客戶(hù)中占總數(shù)10％、其通信費(fèi)合計(jì)占運(yùn)營(yíng)商通話費(fèi)總收入38％的高端客戶(hù)群，實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個(gè)月通信費(fèi)大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶(hù)頒發(fā)三星、四星、五星級(jí)服務(wù)通行卡，星級(jí)會(huì)員享受所有與其會(huì)籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時(shí)還可享受到如可以在全國(guó)范圍內(nèi)預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。
4.3物流客戶(hù)溝通與管理實(shí)訓(xùn)
4.3.1客戶(hù)調(diào)查管理表格填制訓(xùn)練當(dāng)銷(xiāo)售人員接近一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。充分搜集客戶(hù)資料之后，銷(xiāo)售人員才能了解客戶(hù)的基本需求，才可以進(jìn)行銷(xiāo)售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶(hù)是什么樣的
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