隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流行業(yè)的競爭越來越激烈，對(duì)于物流企業(yè)來說，提升物流服務(wù)水平成為其獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇， 因此物流客戶服務(wù)的教育就提到了非常高的地位。
本教材的編寫主要是圍繞職業(yè)能力目標(biāo)、職業(yè)能力培養(yǎng)來進(jìn)行的。根據(jù)物流企業(yè)客服的實(shí)際工作崗位需要，在分析物流企業(yè)客服主要工作任務(wù)及任職要求的基礎(chǔ)上，選取了認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)、 了解物流客戶服務(wù)部門、訂單業(yè)務(wù)處理和咨詢、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)與需求管理、客服檔案和統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)、大客戶管理7個(gè)主要學(xué)習(xí)項(xiàng)目，下含25個(gè)模塊。在重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)化的工作技能的基礎(chǔ)上，通過物流客戶體驗(yàn)、角色扮演、素質(zhì)拓展及物流企業(yè)工作體驗(yàn)等方式，打造其職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德及職業(yè)化的工作形象。
全書以物流客戶服務(wù)的售前、售中、售后三大工作職責(zé)為線索， 引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)理念、客服職責(zé)、客戶咨詢、訂單受理、查詢、投訴處理、客戶回訪、客戶信息統(tǒng)計(jì)和檔案管理、大客戶管理等內(nèi)容。在學(xué)習(xí)這些內(nèi)容時(shí)， 以模擬實(shí)際的工作情境為模式， 以完成任務(wù)為目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)完成任務(wù)的知識(shí)和技能，對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析，最后找到解決方案，最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力、提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)的目標(biāo)。
本教材由北京電子科技職業(yè)學(xué)院的專業(yè)教師與北京宅急送快運(yùn)股份有限公司、大田物流集團(tuán)有限公司、招商局物流集團(tuán)易通交通信息發(fā)展有限公司等企業(yè)的專業(yè)人士聯(lián)合編寫。北京電子科技職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系的續(xù)秀梅老師擔(dān)任主編，編寫項(xiàng)目一、項(xiàng)目二、項(xiàng)目四、項(xiàng)目五，并負(fù)責(zé)全書的結(jié)構(gòu)策劃和最后統(tǒng)稿；招商局物流集團(tuán)易通交通信息發(fā)展有限公司綜合事務(wù)部經(jīng)理王榮擔(dān)任副主編，編寫項(xiàng)目六、項(xiàng)目七，并參與結(jié)構(gòu)策劃；北京宅急送快運(yùn)股份有限公司呼叫中心經(jīng)理張震編寫了項(xiàng)目三，并參與結(jié)構(gòu)策劃及項(xiàng)目四和項(xiàng)目五的初稿編寫。