第一章導游服務(1）
考點提煉（1）
思維導圖（1）
第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展(2）
第二節(jié)導游服務的概念與類型(9）
第三節(jié)導游服務的性質(zhì)與特點(12）
第四節(jié)導游服務的地位與作用(17）
第五節(jié)導游服務的原則(20）
第六節(jié)中國旅游行業(yè)核心價值觀(23）
第七節(jié)導游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容(24）
強化訓練（26）
第二章導游人員(29）
考點提煉（29）
思維導圖（29）
第一節(jié)導游人員的概念及分類(30）
第二節(jié)導游人員的職責(32）第三節(jié)導游人員的素質(zhì)(35）
第四節(jié)導游人員的職業(yè)形象(41）
第五節(jié)導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范(51）
強化訓練（54）
第三章導游服務規(guī)范及程序(57）
考點提煉（57）
思維導圖（57）
第一節(jié)導游服務團隊(58）
第二節(jié)全陪導游服務規(guī)范及程序(59）
第三節(jié)地陪導游服務規(guī)范及程序(65）
第四節(jié)散客導游服務(77）
強化訓練（84）
第四章游客個別要求的處理(87）
考點提煉（87）
思維導圖（87）
第一節(jié)個別要求的處理原則(88）
第二節(jié)游客個別要求的處理方法(89）
第三節(jié)不同游客的接待技巧(99）
強化訓練（103）
第五章常見旅游事故的預防與處理(107）
考點提煉（107）
思維導圖（107）
第一節(jié)旅游事故概述(108）
第二節(jié)旅游計劃和行程變更的處理(114）第三節(jié)漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理(116）
第四節(jié)旅游者證件、行李、錢物遺失的處理(119）
第五節(jié)旅游者走失的預防與處理(123）
第六節(jié)旅游者越軌言行的處理(124）
第七節(jié)旅游者投訴的原因、心理及處置(126）
強化訓練（130）
第六章旅游中自然災害及安全事故的處理(133）
考點提煉（133）
思維導圖（133）
第一節(jié)重大自然災害的應對措施(134）
第二節(jié)重大傳染疾病的應對措施(138）
第三節(jié)旅游安全事故的預防和處理辦法(139）
第四節(jié)旅游常見疾病和急癥的防治知識(144）
第五節(jié)旅游者患病、死亡的處理辦法(146）
強化訓練（148）
第七章導游帶團技能(152）
考點提煉（152）
思維導圖（152）
第一節(jié)帶團的理念、特點和原則(153）
第二節(jié)人際交往能力(155）
第三節(jié)組織能力(160）
第四節(jié)協(xié)作能力(166）
強化訓練（170）第八章導游講解技能(172）
考點提煉（172）
思維導圖（172）
第一節(jié)導游語言(173）
第二節(jié)口頭語言(178）
第三節(jié)體態(tài)語言(183）
第四節(jié)導游交際語言(190）
第五節(jié)導游講解的原則和要求(196）
第六節(jié)導游講解方法(200）
強化訓練（205）
第九章導游業(yè)務常識(208）
考點提煉（208）
思維導圖（208）
第一節(jié)旅行社業(yè)務常識(209）
第二節(jié)入出境常識(211）
第三節(jié)交通常識(219）
第四節(jié)貨幣和保險常識(225）
第五節(jié)其他常識(229）
強化訓練（231）
附錄(234）
導游人員管理實施辦法(234）
導游服務質(zhì)量標準(238）