上篇 理論篇
模塊一 民航服務(wù)禮儀概述
課題一 禮儀的概念與作用
課題二 禮儀的起源演變及發(fā)展
課題三 民航服務(wù)的概念
課題四 民航服務(wù)禮儀的功能與作用
課題五 民航服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性
模塊二 民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
課題一 民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與情緒調(diào)控
課題二 民航服務(wù)人員的職業(yè)道德
課題三 民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象一一儀容禮儀
課題四 民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象一一儀態(tài)禮儀
課題五 民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象一一服飾禮儀
模塊三 民航商務(wù)禮儀
課題一 中西餐禮儀
課題二 宴請(qǐng)禮儀
課題三 握手的禮儀要求
課題四 介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
課題五 遞接名片的禮儀要求
課題六 稱呼的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
模塊四 民航接待服務(wù)禮儀
課題一 窗口接待禮儀
課題二 接待中的引導(dǎo)與位次禮儀
課題三 電話接待禮儀
課題四 特殊旅客服務(wù)
模塊五 涉外禮儀
課題一 各國(guó)見(jiàn)面禮儀
課題二 佛教的禮俗與禁忌
課題三 基督教的禮俗與禁忌
課題四 伊斯蘭教的禮俗與禁忌
模塊六 溝通技巧
課題一 溝通概述
課題二 性格與溝通
課題三 民航服務(wù)語(yǔ)言
課題四 沖突的處理

下篇 實(shí)訓(xùn)篇
模塊七 微笑與服務(wù)意識(shí)
項(xiàng)目一 微笑訓(xùn)練
項(xiàng)目二 團(tuán)隊(duì)合作（拓展游戲）
項(xiàng)目三 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
模塊八 職業(yè)形象塑造
項(xiàng)目一 領(lǐng)帶及絲巾的多種系法
項(xiàng)目二盤(pán)發(fā)實(shí)操
項(xiàng)目三 職業(yè)妝容塑造
模塊九 民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)——儀態(tài)訓(xùn)練
項(xiàng)目一 基本形體訓(xùn)練之站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目二 行姿（走姿）與服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
模塊十 情景模擬訓(xùn)練
項(xiàng)目一 商務(wù)禮儀情景模擬訓(xùn)練
項(xiàng)目二 民航服務(wù)情景模擬訓(xùn)練
模塊十一 溝通技巧實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目一 聲音的美化訓(xùn)練
項(xiàng)目二 語(yǔ)言的表達(dá)訓(xùn)練
項(xiàng)目三 溝通游戲

參考文獻(xiàn)