【基礎篇】 模塊一 心理學概述 任務一 認識心理學 一、什么是心理學 二、心理學的起源與發(fā)展 三、心理學的主要流派 四、心理的本質 任務二 認識酒店服務心理學 一、酒店服務心理學研究什么 二、為什么要研究酒店服務心理 任務三 如何研究酒店服務心理學 一、酒店服務心理學的研究原則 二、酒店服務心理學的研究方法 模塊二 感覺與知覺 任務一 什么是感知覺 一、什么是感覺 二、什么是知覺 三、感覺、知覺的區(qū)別和聯(lián)系 任務二 如何根據客人的感知覺提供個性化服務 一、感覺規(guī)律在酒店服務中的應用 二、知覺原理在酒店服務中的應用 三、感知覺與酒店服務策略 模塊三 記憶與注意 任務一 什么是記憶 一、記憶的基本概念 二、記憶的類型 三、記憶的品質 四、如何提高記憶力 任務二 記憶與酒店服務策略 一、記住服務程序，提高服務技能 二、記清客人要求，提供及時服務 三、記住酒店服務設施與服務項目，及時提供資訊 四、記住客史資料，提供個}生化服務 任務三 什么是注意 一、注意的基本概念 二、注意的種類 三、注意的功能 四、注意的品質 任務四 注意與酒店服務策略 一、客人的無意注意與酒店服務策略 二、客人的有意注意與酒店服務策略 三、培養(yǎng)酒店服務人員良好的注意品質 模塊四 需要與動機 任務一 需要與動機 一、需要 二、動機 任務二 需要與動機在酒店服務中的實踐意義 一、需要在酒店服務中的實踐意義 二、動機在酒店服務中的實踐意義 模塊五 氣質與性格 任務一 什么是個性 一、個性的概念和特征 二、個性的基本理論 三、影響個性形成的因素 任務二 氣質與酒店客人的行為關系 一、氣質的概念 二、氣質的類型及行為特征 三、不同氣質類型酒店客人的消費行為與服務策略 任務三 性格與酒店客人的行為關系 一、性格的含義 二、性格的特征 三、性格的類型 四、不同性格類型酒店客人的消費行為與服務策略 模塊六 情緒與情感 任務一 情緒與情感 一、情緒、情感的概念 二、情緒與情感的關系 三、情緒和情感的兩極性 四、情緒和情感的功能 五、情緒和情感的分類 任務二 情緒情感與酒店服務工作 一、客人的情緒情感 二、酒店服務人員的情緒情感 【服務篇】 模塊七 酒店餐飲服務心理 任務一 餐飲服務認知 一、餐飲服務的特點 二、餐飲服務的意義 任務二 客人對酒店餐飲的心理需求及服務心理策略 一、對餐飲衛(wèi)生的心理需求 二、對營養(yǎng)關味的心理需求 三、對用餐環(huán)境的心理需求 四、對服務快捷的心理需求 五、對餐飲知識的心理需求 六、求尊重的心理需求 模塊八 酒店前廳服務心理 任務一 前廳服務認知 一、前廳服務的內容 二、前廳部的地位與作用 三、前廳服務的質量要求 任務二 客人對酒店前廳服務的心理需求及服務心理策略 一、對前廳環(huán)境的心理需求 二、對前廳服務人員的心理需求 三、對前廳服務質量的心理需求 四、求尊重的心理需求 五、求方便的心理需求 六、求知的心理需求 模塊九 酒店客房服務心理 任務一 客房服務認知 一、客房部的主要工作內容 二、客房部在酒店中的地位 三、客房服務的特點 任務二 客人對酒店客房服務的心理需求及服務心理策略 一、對客房環(huán)境的心理需求 二、對客房設施的心理需求 三、對客房安全的心理需求 四、求尊重的心理需求 五、求方便的心理需求 模塊十 酒店投訴服務心理 任務一 正確認識酒店客人投訴 一、酒店投訴的概念 二、酒店投訴的類型 三、投訴對酒店的意義 任務二 酒店客人投訴心理及處理策略 一、酒店客人投訴的原因 二、酒店客人投訴的心理需求 三、處理客人投訴的策略 �！竟芾砥�】 模塊十一 酒店員工心理與管理 任務一 酒店員工的職業(yè)心理素質 一、良好的性格 二、積極的情緒情感 三、堅強的意志 四、出色的能力 任務二 酒店員工的壓力管理 一、什么是壓力 二、壓力的來源 三、壓力的后果 四、壓力應對策略 任務三 酒店員工的激勵 一、激勵概述 二、激勵的原則 三、激勵的相關理論 四、激勵在酒店管理中的運用 模塊十二 酒店員工的群體心理與人際交往 任務一 酒店員工的群體心理 一、群體 二、群體心理 任務二 酒店員工的人際交往 一、人際交往的概念 二、影響人際交往的因素 三、人際交往行為模式與人際吸引規(guī)律 四、常見的人際交往心理障礙 五、酒店服務中的人際交往 模塊十三 酒店領導心理 任務一 領導與領導者 一、領導與領導者概念 二、領導的實質 三、酒店領導者的作用 任務二 領導者的影響力 一、領導者的影響力及其作用 二、領導者影響力的構成要素 三、如何提高領導者的影響力 任務三 酒店領導藝術 參考文獻 學習工作單