本書通過對(duì)大量案例的具體分析以及豐富多彩的課堂實(shí)踐活動(dòng)將理論知識(shí)融于實(shí)際客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作中，注重學(xué)生職業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。按照企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)職業(yè)崗位的能力要求，以技能訓(xùn)練為主線、理論知識(shí)夠用的編寫思路，分項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)容編排。全書共分三大模塊七個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，其中模塊一是基礎(chǔ)篇，主要是認(rèn)知客戶關(guān)系管理；模塊二是技能篇，包括識(shí)別潛在客戶、客戶信息管理、客戶滿意管理和客戶忠誠管理；模塊三是應(yīng)用篇，重點(diǎn)介紹客戶體驗(yàn)管理和大客戶管理。