譯者序

很榮幸受電子工業(yè)出版社的委托，來(lái)牽頭翻譯這本美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）科茲納大獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)著作。

項(xiàng)目處于由復(fù)雜的干系人關(guān)系組成的事業(yè)環(huán)境因素中，因?yàn)槿说拇嬖冢�使得�?xiàng)目管理需要從單純的技術(shù)工作提升為復(fù)雜的藝術(shù)工作，成功的項(xiàng)目管理必定是技術(shù)與藝術(shù)相結(jié)合、工具與人相結(jié)合的產(chǎn)物。

干系人管理是項(xiàng)目管理的重要領(lǐng)域，干系人滿意是現(xiàn)代項(xiàng)目管理的一個(gè)重要理念。對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，由于身處上下左右、由里而外的干系人關(guān)系的核心，必須深刻認(rèn)識(shí)到有效管理干系人的重要性。

項(xiàng)目經(jīng)理如何有效管理干系人？根據(jù)作者特倫蒂姆的觀點(diǎn)，首先，要意識(shí)到四種重要關(guān)系，即本書提到的四艘船（the four ships）：對(duì)上級(jí)的發(fā)起人意識(shí)，對(duì)周圍的伙伴意識(shí)，對(duì)下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，對(duì)自己的公民意識(shí)；其次，要有銷售意識(shí)，既然如客戶般，那么你就得設(shè)法讓客戶認(rèn)同和接受自己；再次，要把干系人管理結(jié)合到項(xiàng)目管理過(guò)程的方方面面，如項(xiàng)目啟動(dòng)、需求收集、范圍定義、團(tuán)隊(duì)管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、變更控制等；最后，正如本書的觀點(diǎn)：項(xiàng)目管理的真正目標(biāo)是爭(zhēng)取并推動(dòng)干系人參與共同的價(jià)值創(chuàng)造。

本書整合了PMBOK?、PRINCE2、敏捷等項(xiàng)目管理相關(guān)領(lǐng)域的精華內(nèi)容，也展示了如SPIN、SSM等方法論。除了指導(dǎo)我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)踐中如何有效管理干系人之外，對(duì)于項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)者而言本書也是一本非常好的參考書。尤其對(duì)于國(guó)內(nèi)廣大的PMP?學(xué)習(xí)者，本書對(duì)《PMBOK?指南》中與干系人有關(guān)的過(guò)程做了非常好的整合，并且對(duì)指南中只是一筆帶過(guò)的諸如系統(tǒng)工程、凸顯模型等工具，也在本書中做了更為詳細(xì)的解讀。

本書的翻譯是清暉項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)共同努力的成果，在此特別感謝翻譯團(tuán)隊(duì)的郭雷華女士、鐘曉華先生、韓天時(shí)先生、馮霄鵬先生，以及為本書翻譯做出大量協(xié)調(diào)與支持努力的清暉社區(qū)楊佳楹小姐，沒(méi)有大家的付出，不可能有最終的收獲。另外，對(duì)于給我們提供本次翻譯機(jī)會(huì)并加以指導(dǎo)的電子工業(yè)出版社劉露明老師等也一并致謝！

由于本人才疏學(xué)淺，加之時(shí)間精力有限，本書最終的譯稿難免還有值得商榷之處，望讀者在發(fā)現(xiàn)之余，不吝指教與探討。

傅永康

frank@tsinghui.com

序一

通過(guò)干系人管理的力量增加價(jià)值和組織成功

為什么一些組織獲得成長(zhǎng)、成功和繁榮，而其他一些曾經(jīng)強(qiáng)大的組織卻經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)？組織成功的一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋是，與這些組織如何良好管理它們的干系人息息相關(guān)。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)全球化前景下，不能再依靠品牌、標(biāo)識(shí)、收入和利潤(rùn)來(lái)維持他們的組織。他們不得不專注于滿足干系人的需求和期望，包括對(duì)員工的需求和滿意度的承諾；對(duì)環(huán)境和社會(huì)（社會(huì)和慈善責(zé)任）的承諾；對(duì)股東和組織成長(zhǎng)（經(jīng)濟(jì)責(zé)任）的承諾；以及對(duì)其法律和道德義務(wù)的承諾。

不論是以前作為執(zhí)行官還是現(xiàn)在作為大學(xué)教授，管理干系人的利益一直是我的中心焦點(diǎn)。我一直熱心倡導(dǎo)員工承諾和員工福利，因?yàn)樗麄儗?duì)組織的可持續(xù)性發(fā)展和成功至關(guān)重要。當(dāng)有才能的員工離開，一個(gè)組織不僅失去了有價(jià)值的員工，而且失去了與組織所依賴的核心能力和勝任力相關(guān)的知識(shí)積累。幸運(yùn)的是，作者馬里奧?恩里克?特倫蒂姆通過(guò)他的熱情、親身管理經(jīng)驗(yàn)和復(fù)雜項(xiàng)目銷售，在《如客戶般管理干系人》一書中貢獻(xiàn)了他自己特有的管理干系人的方法，并在書中加以巧妙地應(yīng)用。他將這種干系人方法定義為實(shí)現(xiàn)任何組織內(nèi)部和外部的各方利益平衡。

特倫蒂姆熟練地描述了對(duì)于困難中的項(xiàng)目使用四艘船方法。這些船是發(fā)起人、伙伴、領(lǐng)導(dǎo)力和公民。他聲稱如果你知道如何駕駛這些船，你會(huì)安全到家。但是，他也告誡如果你不知道如何平衡他們，你將命運(yùn)叵測(cè)。每個(gè)干系人（或干系人群體）掌控著組織有價(jià)值的重要資源，因此，一個(gè)組織只有在能夠滿足控制這些資源的群體的利益時(shí)才會(huì)有效。

基于作者對(duì)多年項(xiàng)目管理工作與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人反思，本書提供了深思熟慮和豐富的指導(dǎo)。這本書將對(duì)許多人有幫助，無(wú)論他們?cè)诮M織中處于什么位置。這本干系人管理書籍有一個(gè)全面的方法來(lái)管理項(xiàng)目，特別是棘手項(xiàng)目。

伊薩姆?A. 加扎 博士

美國(guó)拉文大學(xué)商業(yè)與公共管理學(xué)院管理學(xué)副教授

序二

干系人管理理性的、循序漸進(jìn)的方法和最佳實(shí)踐的工具包。這將是你在本書中得到的收獲。

除了為如何拯救失敗的項(xiàng)目而閱讀書籍和參加課程，高管層和項(xiàng)目經(jīng)理還必須對(duì)干系人管理進(jìn)行投資以預(yù)防失敗。每個(gè)人都說(shuō)項(xiàng)目管理必須是實(shí)踐性的，但通常，我們要面臨組織中的反應(yīng)模式。由于時(shí)間和成本壓力，我們不再聚焦于通過(guò)客戶為組織帶來(lái)價(jià)值。

如果你曾經(jīng)問(wèn)過(guò)為什么我們要做這個(gè)項(xiàng)目？這可能是因?yàn)槟悴恢�道你的干系人是誰(shuí)。當(dāng)你知道這一點(diǎn)時(shí)，通過(guò)了解干系人的需求和期望，你項(xiàng)目的目標(biāo)會(huì)變更得加清楚。因此，如果你管理大型復(fù)雜項(xiàng)目，并且想通過(guò)成功的項(xiàng)目管理而有所作為，那么你應(yīng)該閱讀這本書。

現(xiàn)代干系人管理試圖解釋、運(yùn)用和擴(kuò)展弗里曼的干系人理論。高管、項(xiàng)目經(jīng)理和與干系人打交道的其他專業(yè)人員面臨的最大問(wèn)題，是他們?cè)趯?shí)踐中對(duì)于如何管理干系人幾乎沒(méi)有方向。盡管有大量的書籍和文章提到干系人管理，但是很少能發(fā)現(xiàn)關(guān)于干系人管理的案例研究和指南。結(jié)果導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理不知道如何管理干系人。雖然每個(gè)人都知道干系人和干系人管理的重要性，但問(wèn)題從干系人識(shí)別就開始了。大多數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理不知道如何正確地識(shí)別干系人，他們簡(jiǎn)單地使用不熟練的方法和模板。常見(jiàn)的方法如頭腦風(fēng)暴對(duì)此是有幫助的，但還不足以識(shí)別干系人。糟糕的干系人識(shí)別會(huì)導(dǎo)致很多干系人被遺漏，而他們有可能致使項(xiàng)目癱瘓或關(guān)閉。

如果你實(shí)施了糟糕的干系人識(shí)別，那么干系人分析將會(huì)無(wú)效，分析也會(huì)不完整，管理或爭(zhēng)取干系人的策略將會(huì)有缺陷，你的項(xiàng)目將可能因?yàn)槭韬隽烁上等斯芾矶�陷入麻煩�?/p>

在本書中，特倫蒂姆為我們提供了理論和實(shí)踐的完美結(jié)合。你將有機(jī)會(huì)在一本書中找到專業(yè)知識(shí)和學(xué)術(shù)研究，并與大型和復(fù)雜的項(xiàng)目中的干系人管理的實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合。通過(guò)比較《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》（PMBOK?指南）與PRINCE2（受控環(huán)境中的項(xiàng)目）的干系人理論方法，特倫蒂姆揭示并超越了識(shí)別、分析和爭(zhēng)取干系人參與的循序漸進(jìn)的程序。

考慮到我們不能管理干系人的期望，作者提出了一個(gè)基于彼得?克萊蘭德的軟系統(tǒng)方法論（SSM）的行動(dòng)研究方法，其中項(xiàng)目范圍是在干系人的幫助下建立的。關(guān)鍵干系人從一開始就以協(xié)同的方式被爭(zhēng)取參與項(xiàng)目，直至項(xiàng)目結(jié)束。當(dāng)然，項(xiàng)目經(jīng)理也必須與消極干系人或項(xiàng)目的敵人打交道。作者展示了征服和管理他們的工具和技術(shù)。

作為本書的核心，如客戶般管理干系人在復(fù)雜銷售和項(xiàng)目管理之間做了一個(gè)理性的類比。特倫蒂姆巧妙地聲明并展示了每個(gè)干系人都可以并且應(yīng)該被視為客戶。

達(dá)利?羅德里格斯?維埃拉 博士

魁北克大學(xué)三河分校 教授

前言

我想在此感謝項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)及其分會(huì)所提供的志愿者機(jī)會(huì)，幫助我和其他人在項(xiàng)目管理從業(yè)者道路上獲得了發(fā)展。當(dāng)你參與PMI，便有好事發(fā)生！

我很高興收到來(lái)自世界各地的從業(yè)者、教授和學(xué)生關(guān)于本書第1版的所有反饋。我也很榮幸，由于在干系人管理的研究和實(shí)踐方面的工作，被提名為2014年P(guān)MIEF 哈羅德?科茲納獎(jiǎng)的獲得者 。

最后，我要感謝你們我的讀者，給我提供了這個(gè)分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。非常歡迎通過(guò)電子郵箱mario@trentim.com.br與我建立并保持聯(lián)系。

經(jīng)過(guò)近5年對(duì)本書的發(fā)展和完善，我們堅(jiān)信：項(xiàng)目是一個(gè)面向利益交換的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

難以用更好的詞語(yǔ)來(lái)描述我們所說(shuō)的客戶，我們必須對(duì)它加以定義：客戶是給你想要的某樣?xùn)|西，用來(lái)交換他所需的某樣?xùn)|西。如客戶般管理干系人并不是要操縱對(duì)方，而是關(guān)于關(guān)系、互惠和共同價(jià)值的創(chuàng)造。

我們相信一個(gè)人既不能管理干系人，也不能管理他們的期望。史蒂芬?柯維曾說(shuō)：我們管理現(xiàn)金和資源，我們不管理人，我們領(lǐng)導(dǎo)人（科維，1996）。因此，管理一個(gè)項(xiàng)目意味著說(shuō)服、影響、爭(zhēng)取和推動(dòng)干系人參與。

與期望保持一致不適合膽小的人。為了回答眾多干系人會(huì)問(wèn)的對(duì)我有什么好處這個(gè)著名問(wèn)題，我們把復(fù)雜銷售方法和項(xiàng)目管理的理論、工具和技術(shù)進(jìn)行了結(jié)合。

如果你不了解銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷，那么去學(xué)習(xí)它們。正如你所知，在項(xiàng)目中你需要更多的技術(shù)以外的技能。

賣二手車非常有別于賣飛機(jī)或企業(yè)資源管理軟件。小的銷售單子，客戶通常關(guān)注價(jià)格。賣方必須快速結(jié)單，一旦客戶購(gòu)買了一個(gè)產(chǎn)品，他和客戶之間的關(guān)系通常便已結(jié)束。但是在大型復(fù)雜的銷售中，情況便非常不同。

首先，在復(fù)雜的銷售中，你需要大量的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。買方常常不知道他真正想要的，他無(wú)法在提供的可選項(xiàng)中進(jìn)行比較；其次，大型銷售涉及戰(zhàn)略決策，因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看他們有很大的影響；最后，你必須建立信心，并在結(jié)束銷售前后在你（賣方）與買方之間創(chuàng)造一種長(zhǎng)期關(guān)系。對(duì)于作為項(xiàng)目經(jīng)理的你，這聽起來(lái)是否熟悉？

在大型多樣性的項(xiàng)目中，我們不僅要和干系人打交道，也要處理期望、政治、技術(shù)決策和其他更多的問(wèn)題。對(duì)于這些類型的項(xiàng)目我的方法包括四個(gè)基本方面：發(fā)起人、伙伴、領(lǐng)導(dǎo)和公民，我把它們叫作四艘船（the four ships）。如果你知道如何駕駛這些船，它們可能會(huì)把你安全地帶回家；然而，如果你不知道如何駕駛它們，它們就可能把你帶入地獄。

發(fā)起人是一個(gè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)。你作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，必須保持你的發(fā)起人對(duì)項(xiàng)目的興趣、參與和支持�；锇樵陧�(xiàng)目管理中是一個(gè)寬泛的概念或方面。你將不得不與客戶、承包商和所有類型的伙伴打交道。你是項(xiàng)目經(jīng)理，不是超人，所以你可能需要他人的幫助來(lái)完成這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)嗎？記住，品行良好且有能力的人是這個(gè)世界上最有價(jià)值的（和罕見(jiàn)的）資產(chǎn)。如果你領(lǐng)導(dǎo)得好，即使在惡劣的環(huán)境中，他們也可能富有創(chuàng)造力和工作熱情。如果你知道如何引導(dǎo)、激勵(lì)和關(guān)心他們，你的團(tuán)隊(duì)就可以創(chuàng)造奇跡。所以領(lǐng)導(dǎo)力是項(xiàng)目管理的另一個(gè)重要方面。最后但并非最不重要的方面是公民。每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該增加價(jià)值。公民這個(gè)角色可持續(xù)發(fā)展和責(zé)任有關(guān)。事實(shí)上，它包括驅(qū)動(dòng)我們作為項(xiàng)目經(jīng)理的價(jià)值觀和道德，這不僅是因?yàn)槲覀冇行袨闇?zhǔn)則，更因?yàn)閭惱淼赖卤仨氈哺�于我們的�?nèi)心。你的聲譽(yù)和良