目 錄 


任務(wù)一 汽車(chē)4S店概述 1 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 1 
任務(wù)基礎(chǔ) 1 
一、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展 1 
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論 3 
三、國(guó)內(nèi)外汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式 6 
四、汽車(chē)4S店 9 
任務(wù)拓展 14 
標(biāo)志205俱樂(lè)部——售后服務(wù)的新 
模式 14 
任務(wù)檢驗(yàn) 15 


任務(wù)二 汽車(chē)4S店人力資源管理 16 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 16 
任務(wù)基礎(chǔ) 16 
一、汽車(chē)4S店管理組織架構(gòu) 16 
二、汽車(chē)4S店主要工作崗位內(nèi)容及 
職責(zé) 17 
三、汽車(chē)4S店人事管理 21 
任務(wù)拓展 28 
任務(wù)檢驗(yàn) 29 


任務(wù)三 汽車(chē)4S店展廳管理 30 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 30 
任務(wù)基礎(chǔ) 30 
一、汽車(chē)4S店展廳管理概述 30 
二、展廳外部設(shè)施管理 31 
三、展廳內(nèi)部設(shè)施管理 33 
四、汽車(chē)4S店（展廳）接待流程 
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 38 
五、4S店展廳5S管理 40 
任務(wù)拓展 43 
任務(wù)檢驗(yàn) 44 


任務(wù)四 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售管理 45 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 45 
任務(wù)基礎(chǔ) 45 
一、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售員工素質(zhì)要求 45 
二、展廳銷(xiāo)售前準(zhǔn)備 51 
三、展廳銷(xiāo)售流程管理 55 
任務(wù)拓展 76 
電話營(yíng)銷(xiāo)（DCC） 76 
任務(wù)檢驗(yàn) 79 


任務(wù)五 汽車(chē)4S店消費(fèi)信貸代理、 
保險(xiǎn)、上牌管理 80 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 80 
任務(wù)基礎(chǔ) 80 
一、信貸的含義與特征 80 
二、汽車(chē)4S店消費(fèi)信貸 80 
三、汽車(chē)消費(fèi)信貸的主要業(yè)務(wù)流程 85 
四、汽車(chē)貸款流程步驟 86 
五、個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款操作流程 87 
六、汽車(chē)4S店汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)管理 90 
七、汽車(chē)4S店上牌代理服務(wù) 92 
任務(wù)拓展 93 
中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)信貸發(fā)展歷程 93 
任務(wù)檢驗(yàn) 95 


任務(wù)六 汽車(chē)4S店車(chē)間與設(shè)備管理 96 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 96 
任務(wù)基礎(chǔ) 96 
一、汽車(chē)4S店管理制度 96 
二、汽車(chē)4S店售后6S管理 101 
三、車(chē)間安全管理 107 
四、4S店場(chǎng)地現(xiàn)場(chǎng)管理 112 
五、4S店維修車(chē)間設(shè)備管理 116 
任務(wù)拓展 117 
任務(wù)檢驗(yàn) 119 


任務(wù)七 汽車(chē)4S店配件與倉(cāng)儲(chǔ)管理 120 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 120 
任務(wù)基礎(chǔ) 120 
一、汽車(chē)配件概述 120 
二、汽車(chē)配件分類(lèi)與鑒別 122 
三、配件采購(gòu)管理 143 
四、汽車(chē)配件倉(cāng)儲(chǔ)管理 146 
任務(wù)拓展 153 
任務(wù)檢驗(yàn) 155 


任務(wù)八 汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理 157 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 157 
任務(wù)基礎(chǔ) 157 
一、汽車(chē)銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)管理 157 
二、4S店整車(chē)銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)管理 158 
三、配件的核算管理 159 
四、汽車(chē)4S店的會(huì)計(jì)核算流程 159 
五、4S店財(cái)務(wù)工作流程 162 
六、差旅報(bào)銷(xiāo)流程 163 
七、辦公用品、低值易耗品、勞保 
用品采購(gòu)（車(chē)間用品由車(chē)間 
自行采購(gòu)） 164 
八、工資發(fā)放流程 164 
九、綠化、水電費(fèi)等日常費(fèi)用支付 
流程 164 
十、稅收支付流程 165 
十一、車(chē)輛訂金收取流程 165 
十二、商品車(chē)車(chē)款收取流程 165 
十三、收款流程 166 
任務(wù)拓展 166 
任務(wù)檢驗(yàn) 167 


任務(wù)九 汽車(chē)4S店客戶管理 169 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 169 
任務(wù)基礎(chǔ) 169 
一、客戶分類(lèi)管理 169 
二、客戶的檔案管理 173 
任務(wù)拓展 181 
任務(wù)檢驗(yàn) 181 


任務(wù)十 汽車(chē)4S店信息反饋系統(tǒng) 
管理 183 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 183 
任務(wù)基礎(chǔ) 183 
一、4S店信息管理 183 
二、信息服務(wù)內(nèi)容 184 
三、汽車(chē)4S店信息網(wǎng)絡(luò)管理 184 
任務(wù)拓展 197 
汽車(chē)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案策劃書(shū)—— 
上海大眾汽車(chē)系列（案例） 197 
任務(wù)檢驗(yàn) 199 


參考文獻(xiàn) 201