第一章  服務(wù)營銷
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
1.1    服務(wù)內(nèi)涵
1.2  服務(wù)營銷
1.3  產(chǎn)業(yè)市場與服務(wù)業(yè)市場
1.4  服務(wù)營銷學(xué)發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第二章  服務(wù)營銷理念與服務(wù)營銷組合
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
2.1  服務(wù)營銷理念
2.2  服務(wù)營銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第三章  服務(wù)消費行為
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
3.1  服務(wù)消費市場調(diào)研
3.2  顧客需求服務(wù)消費預(yù)期
3.3  顧客購買心理
3.4  顧客服務(wù)評價
3.5  顧客購買決策分析
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第四章  服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
4.1  服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的基本內(nèi)容和步驟
4.2  服務(wù)產(chǎn)品生命周期和新服務(wù)開發(fā)
4.3  服務(wù)和產(chǎn)品的整體組合設(shè)計
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第五章  服務(wù)定價策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
5.1  顧客感受價值
5.2  影響服務(wù)定價的相關(guān)因素
5.3  服務(wù)定價策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第六章  服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
6.1  服務(wù)渠道概述
6.2  服務(wù)渠道商選擇
6.3  服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃與選擇
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第七章  服務(wù)促銷策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
7.1  服務(wù)促銷的目標(biāo)及特點
7.2  服務(wù)促銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第八章  服務(wù)的有形展示
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
8.1  有形展示概述
8.2  有形展示與對消費者行為
8.3  服務(wù)場景的環(huán)境因素
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第九章  服務(wù)人員策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
9.1  服務(wù)人員
9.2  顧客
9.3  服務(wù)人員的管理
9.4  內(nèi)部營銷
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第十章  服務(wù)流程與流程再造
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
10.1  服務(wù)流程與流程再造
10.2  服務(wù)流程再造的步驟
10.3  服務(wù)流程再造的典型方法與工具
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第十一章  服務(wù)質(zhì)量
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
11.1  服務(wù)質(zhì)量概述
11.2  服務(wù)質(zhì)量的衡量
11.3  服務(wù)質(zhì)量管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動

第十二章  服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評估
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個案導(dǎo)讀
12.1  顧客抱怨
12.2  服務(wù)補(bǔ)救
12.3  服務(wù)補(bǔ)救策略
12.4  服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估
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參考文獻(xiàn)
教學(xué)支持說明