第1章　電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)概述 1
1．1　電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的定義 9
1．2　電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀與前景 9
1．2．1　電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn) 9
1．2．2　電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)問(wèn)題 10
1．2．3　電子商務(wù)的發(fā)展前景 12
1．3　電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 14
1．4　電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)和流程 18
任務(wù)要求 19
課后習(xí)題 19
第2章　商品選擇與渠道管理 20
2．1　商品規(guī)劃及管理的工作流程 22
2．1．1　電子商務(wù)商品的選擇 22
2．1．2　商品規(guī)劃與管理 23
2．2　渠道規(guī)劃與管理的核心內(nèi)容 25
2．2．1　電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)渠道 25
2．2．2　渠道的建設(shè)與管理 32
2．2．3　供應(yīng)商如何入駐天貓供銷(xiāo)渠道 35
2．2．4　供銷(xiāo)渠道細(xì)分管理與經(jīng)銷(xiāo)商精細(xì)化管控 42
2．3　從虛擬社區(qū)到社交網(wǎng)絡(luò)的商品選擇 44
2．3．1　四大熱門(mén)社交平臺(tái)上的電商模式 45
2．3．2　內(nèi)容運(yùn)營(yíng)之現(xiàn)象級(jí)社交網(wǎng)絡(luò)連環(huán)傳播 48
2．4　移動(dòng)商務(wù)商品與渠道 56
任務(wù)要求 59
課后習(xí)題 59
第3章　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的選擇與應(yīng)用 60
3．1　電子商務(wù)平臺(tái)的概念和分類(lèi) 62
3．1．1　電子商務(wù)平臺(tái)概念 62
3．1．2　電子商務(wù)平臺(tái)作用 62
3．1．3　電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分類(lèi) 63
3．1．4　國(guó)內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 64
3．1．5　國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 67
3．2　注冊(cè)免費(fèi)會(huì)員和開(kāi)通免費(fèi)的個(gè)人網(wǎng)店 68
3．2．1　硬件及環(huán)境要求 68
3．2．2　實(shí)施過(guò)程 68
3．3　企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的選擇 73
3．3．1　電子商務(wù)相關(guān)平臺(tái)介紹 73
3．3．2　企業(yè)如何選擇電子商務(wù)網(wǎng)站 74
3．3．3　電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的缺陷 74
任務(wù)要求 76
課后習(xí)題 82
第4章　網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣 83
4．1　網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng) 89
4．1．1　運(yùn)營(yíng)工作人員的職責(zé)及主要工作 89
4．1．2　網(wǎng)店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 91
4．2　微店平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 92
4．3　淘寶店鋪運(yùn)營(yíng) 101
4．3．1　淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)六大方向 101
4．3．2　淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)前期籌劃 102
4．3．3　淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)施步驟 109
4．4　京東店鋪運(yùn)營(yíng) 122
4．4．1　京東商城入駐前準(zhǔn)備 122
4．4．2　京東商城入駐實(shí)施流程 126
4．5　網(wǎng)店的推廣 133
4．5．1　網(wǎng)店推廣的基礎(chǔ)知識(shí) 133
4．5．2　微店推廣實(shí)施 135
4．5．3　淘寶店鋪推廣實(shí)施 142
4．5．4　京東店鋪推廣實(shí)施 163
4．6　電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)常用工具盤(pán)點(diǎn) 174
任務(wù)訓(xùn)練 183
課后習(xí)題 184
第5章　電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 185
5．1　認(rèn)識(shí)客戶及客戶關(guān)系管理 186
5．1．1　建立CRM（客戶關(guān)系管理） 186
5．1．2　構(gòu)建客戶綜合價(jià)值模型 188
5．2　客戶需要什么商品 191
5．2．1　找出熱門(mén)商品 191
5．2．2　挖掘產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 192
5．2．3　用推薦系統(tǒng)提高客單價(jià)（關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)） 194
5．3　如何把客戶黏在我們的網(wǎng)站 197
5．3．1　客戶活躍度分析 198
5．3．2　做客戶流失分析 198
5．3．3　提升客戶平均停留時(shí)間 199
5．4　電商網(wǎng)絡(luò)客服 200
5．4．1　售前咨詢 202
5．4．2　售中訂單處理 205
5．4．3　售后訂單處理 206
任務(wù)要求 212
課后習(xí)題 213
第6章　電子商務(wù)物流 214
6．1　電子商務(wù)物流管理 214
6．1．1　電子商務(wù)物流管理的內(nèi)容 214
6．1．2　電子商務(wù)物流管理的特點(diǎn) 216
6．1．3　網(wǎng)上商店物流配送模式 216
6．2　商品打包的流程 218
6．2．1　材料的選擇 218
6．2．2　快遞打包標(biāo)準(zhǔn) 220
6．2．3　包裝操作流程 220
6．3　物流配送 221
6．3．1　選擇物流公司 221
6．3．2　物流公司介紹 222
6．3．3　淘寶運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置 224
6．3．4　淘寶運(yùn)費(fèi)模板的修改或刪除 227
6．4　物流面單設(shè)置 228
6．4．1　物流面單的分類(lèi) 228
6．4．2　電子面單的主要優(yōu)點(diǎn) 229
6．4．3　電子面單的使用方法 230
6．4．4　快遞面單打印機(jī)的分類(lèi) 236
任務(wù)要求 237
課后習(xí)題 237