項目一 前廳部認(rèn)知
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 熟悉前廳部的地位與發(fā)展趨勢
任務(wù)二 了解前廳部的主要任務(wù)
任務(wù)三 理解前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位職責(zé)
任務(wù)四 熟悉前廳的設(shè)計、布局與環(huán)境
任務(wù)五 掌握前廳部管理溝通技巧
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目二 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 熟悉客房預(yù)訂的意義
任務(wù)二 了解客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
任務(wù)三 掌握客房預(yù)訂的受理
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目三 前廳服務(wù)
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 禮賓服務(wù)
任務(wù)二 “金鑰匙”服務(wù)
任務(wù)三 問訊服務(wù)
任務(wù)四 收銀服務(wù)
任務(wù)五 電話總機服務(wù)
任務(wù)六 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)七 商務(wù)樓層服務(wù)
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目四 前廳接待
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 前廳接待準(zhǔn)備
任務(wù)二 控制房態(tài)
任務(wù)三 前廳入住登記
任務(wù)四 客房推銷技巧
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目五 前廳銷售管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 前廳銷售產(chǎn)品分析
任務(wù)二 前廳銷售策略
任務(wù)三 總臺銷售技巧
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目六 前廳信息管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 前廳報表制作與文檔管理
任務(wù)二 前廳客史檔案管理
任務(wù)三 前廳經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目七 信息溝通與賓客關(guān)系管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 前廳部部際溝通
任務(wù)二 建立良好的賓客關(guān)系
任務(wù)三 賓客投訴處理
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目八 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 前廳部服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
任務(wù)二 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】

項目九 前廳人力資源管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
任務(wù)一 前廳主要管理人員素質(zhì)要求
任務(wù)二 前廳一線工作人員基本素質(zhì)要求
任務(wù)三 前廳管理人員的管理方法和技巧
任務(wù)四 前廳員工招聘、培訓(xùn)與激勵
任務(wù)五 前廳員工的工作評估
【本章小結(jié)】
【專業(yè)知識訓(xùn)練】
【職業(yè)技能訓(xùn)練】
附錄一 前廳部主要崗位的崗位職責(zé)
附錄二 前廳部常用術(shù)語介紹
參考文獻(xiàn)