譯者序

《高難度談話：HR應對棘手問題的指導手冊》，高難度棘手問題，瞬間就吊足了正在為處理員工問題而焦頭爛額的你們的胃口！你們一定會認為寫這本書的人手段老辣又精通律法，才敢說自己能指導HR應對棘手問題！事實卻恰恰相反！翻譯完這本書，作者保羅·法爾科內先生給我的印象是那么虛懷若谷又溫文爾雅，他深諳人性又懂得進退。在處理員工問題時，他總是能用不偏不倚的原則和判斷讀懂問題員工，并借由事情發(fā)展的契機令員工幡然悔悟，從而使事情良性發(fā)展。
當然，保羅先生始終認為只有通過內省才能讓一個人真正改過自新，用權力、正義、法律都無法讓人從內心深處意識到自身的問題所在，意識不到自己的問題，何談達成共識和解決問題呢？每個人都有自己的角度和判斷，這個判斷的背后是每個人過往的人生經歷和目前所處的狀態(tài)，所以解決公司內部的矛盾或問題，歸根結底還是解決其背后人的問題�；�于豐富的人力資源管理經驗，保羅先生善于從第三方的視角客觀地看待公司內部的管理問題，再運用扎實的法律法規(guī)知識，在人情和法律之間劃定清晰的界限，使他在處理矛盾和員工問題時進退有度、游刃有余。

當然，本書并不像你想象得那樣艱深晦澀，所有的案例都發(fā)生在日常管理工作當中，并且有普遍的借鑒意義。作者把這些案例歸納為4個部分，共計15章，大到解雇有殺人傾向的員工，小到處理員工的個人衛(wèi)生問題。本書用翔實可靠的案例告訴讀者，當你面臨同樣的問題時，應該如何處理和對待相關涉事方。
你會通過這些案例學會如何讓人懂得反省；你會知道溝通的要義不是說什么而是怎么說；你會了解在表達自己觀點的時候，最好使用一些真正的感官動詞，比如我覺得我發(fā)現我感受到……這些詞匯聽起來軟綿綿，不入耳，但是它們能起到意想不到的效果，聽的人潛意識里會覺得你的態(tài)度真實可靠、溫和有力，從而促使他拋棄不良情緒，用心傾聽。設想，在同樣的情況下，作為主管的你在面對不同意見時，大聲地駁斥員工，并強令員工改正，或許你會得到期待的結果，但是長遠來看你把員工的工作責任一步步地架上了自己的肩頭，想要駕馭員工的你，最終會被員工駕馭。讀過這本書，你或許會對如何用人有新的認識。
縱觀全書，保羅先生的觀點正好印證了春秋末期曾子的至理名言：欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意（《禮記·大學》）。大道至簡，開卷有益，希望保羅先生的書能為你打開一道通往成功的門，也希望我的詮釋幫助你在工作中打開一扇清新明亮的窗。
最后，感謝石美華老師及機械工業(yè)出版社的各位編輯老師，感謝你們專業(yè)而系統(tǒng)的工作，使本書得以與大家見面。

馬　麗
2019年于上海

101 Tough Conversations
to Have with Employees
前言

與員工進行有挑戰(zhàn)性的談話，永遠是管理者最艱巨的任務之一。通常，最穩(wěn)妥的方法似乎是回避問題，很多時候，我們甚至會寄希望于問題能夠自行解決�？墒�，結果往往會變得不可收拾。在此之后，你又會為自己的放任自流而深深自責。
如果你購買了這本書，你就會有足夠的信心去面對職業(yè)生涯中很多棘手的問題，勇于選擇面對挑戰(zhàn)而不是逃避，因為通過閱讀這本書，你會發(fā)自內心地認為：說一些聽上去正確的廢話和玩一些政治游戲無益于解決問題，而逃避只會使小問題進一步升級為比較嚴重的事件。
親愛的讀者，請放心，你并不是唯一遇到類似問題的人。要知道，本書的設計思路就是方便大家在日常工作中拿來便用它就像你手邊的一本實用指南，指導你解決一些工作中最常見、最有挑戰(zhàn)性的員工問題。我寫這本《高難度談話：HR應對棘手問題的指導手冊》的目的是，希望通過本書中全面且深入的案例分析，幫助你成功解決日常工作中最具挑戰(zhàn)性的管理問題，同時保護你和公司的利益不受損害。
在我職業(yè)生涯的早些時候，我寫了一本名為《績效對話101個范例》的書，寫那本書的目的是幫助管理者學會撰寫當今美國公司中常見的與績效考核相關的文件，比如警告書、個人發(fā)展計劃、業(yè)績提升計劃，等等。而本書是《績效對話101個范例》的有效補充。兩者的區(qū)別在于本書更加關注口頭溝通，而不是書面溝通；共同之處在于兩者都不僅解決了做什么的問題，而且更注重怎么做的問題。請記住，人是善變的動物，我們很難去預測人們的行為變化，作為管理者，不能用單一的眼光和方法去處理問題，而是要用發(fā)展的眼光看問題，用系統(tǒng)的管理技巧和方法去處理每一件事情。
《績效對話101個范例》一書，始終貫徹以誠信尊重為本，即便是在處罰或者解雇員工的過程中，也會以此為原則。那本書闡述了兩個核心內容：①記錄你如何積極努力地幫助員工改過自新，以及如何在解決問題的過程中做出讓步；②讓員工為自己的行為承擔全部的責任，把個人發(fā)展的責任由公司轉移到員工自身。按照這種邏輯，如果員工最終被解雇，那么你的一系列績效記錄也會顯示，你在不斷地為員工提供幫助和資源，是員工自己的行為導致其無法勝任這個崗位。
同樣，本書將繼續(xù)沿用這些基本原則，運用口頭溝通解決員工的績效問題以及行為舉止的合規(guī)問題。我們都知道，如果我們能夠通過口頭溝通盡早解決這些問題，那么至少從理論上講，我們不必把事件升級到書面警告或是解雇的程度。就算必須通過書面警告和立即解雇來解決問題，之前所做的口頭溝通和干預留下的記錄也會對你有百利而無一害。畢竟，你一直致力于在相互尊重的前提下，用負責任的姿態(tài)積極主動地解決問題，這也是在工作場合處理問題的原則所在，是體現公正、公平的關鍵標桿所在。
除此之外，請牢記，無論是口頭還是書面的績效評估，都必須懷有善意的初衷，這樣才能鼓勵員工嘗試改變自身的行為，提高績效表現。我們決不能簡單地認為這些績效考核只是文件收集工作，僅僅以此作為證明員工被合理解雇的證據。許多管理者在運用這種方法后都發(fā)現，一旦使用正式的干預方式，員工的轉變就會給他們出乎意料的驚喜。
因此，鼓起干勁吧！這本手把手講解的指導書將幫助你有技巧地處理員工績效問題和工作場所的合規(guī)問題，在一定程度上帶給你前所未有的信心。畢竟，管理所涉及的問題大部分都會回歸到人的問題，而這些問題往往被擱置了很久。只有積極地求同存異、面對分歧、克服困難，才能在保護公司的同時，讓員工重新掌控職業(yè)的方向，這才是卓越領導力的體現。
本書的結構
本書的結構簡潔明了。全書涵蓋101個場景，每個場景中都包括問題解決方案，還總結出了在這一特殊場景下使用的溝通范本及關鍵性語言。
為一件事情的溝通去編寫范本，這聽上去也許有些愚鈍和牽強，不過事實上，你迫切需要這樣一個列明重點的結構化操作指南，以使你在遇到不同的場景時可以拿來便用。這對于幫助你建立結構化、系統(tǒng)化的思維很有幫助，也有助于你抓住事情的關鍵點和脈絡。
此外，在很多解決方案的后面會附有一個特別提醒，這部分是為了讓你了解可能存在的一些風險和注意事項。例如，在其中一章中，你需要和員工談論他的體味問題。你懷疑這種體臭是一種疾病，那么根據《美國殘疾人法案》（ADA）的規(guī)定，那些視員工為殘疾人的雇主有絕對的義務和員工進行交涉，以確保用合適的方式對待員工。請放心，在你與員工進行溝通之前，這個特別提醒部分會把溝通的關鍵點和雷區(qū)都羅列出來，以確保萬無一失。
總而言之，本書涵蓋了工作場所中最具挑戰(zhàn)性的談話，提供了專業(yè)的指導建議和技巧，并教會你如何謹慎小心、步步為營地解決員工問題。那么現在，請拿出熒光筆，圈出你目前遇到的最亟待解決的相關問題，參考書中的案例理出關鍵點，并構思你和員工的談話重點。
如果你在閱讀與運用本書中的觀點和范例的同時，結合自己的實戰(zhàn)經驗，達到運用自如的境界，那么這本書將幫助你在維護公司利益的同時引導和提升員工的業(yè)績，實現雙贏。更為重要的是，你會發(fā)現通過進一步的管理實踐，你的領導力也將實現質的飛躍！

101 Tough Conversations
to Have with Employees
致謝

我最親愛的朋友、美國管理協(xié)會的總編輯克里斯蒂娜·帕瑞斯女士和總裁漢克·肯尼迪先生，在本書出版的過程中給予了一系列的支持和幫助，非常感謝二位！同時，感謝瑪麗·米勒女士在本書的編輯過程中給出的卓有成效的建議和細致用心的觀點。特別感謝艾瑞卡·斯佩爾曼在本書及系列圖書的出版過程中所做的方方面面的協(xié)調工作，本書才得以順利出版。另外，我還要感謝我的寫作導師，也是我的良師益友阿德瑞安·�；�女士，她目前已經從美國管理協(xié)會退休，我在生活和工作的很多方面都深受她的激勵和影響。
感謝我們最為出色的法務團隊，他們在各個階段用著眼于商業(yè)環(huán)境的法律思維幫助我對手稿的各個部分進行細致的審查和校準，在此我要感謝他們：
安·科特拉爾斯基，洛杉磯賽法思·肖律師事務所高級合伙人及加州大學洛杉磯分校老師。
杰森·杰諾瓦，波蘭艾特維恩法律事務所合伙人及美國管理協(xié)會出版社作家，《人力資源》雜志編輯。
杰奎琳·庫克里·阿吉萊拉，合伙人。
尤尼·科恩，洛杉磯賓漢姆律師事務所助理。
莎倫·鮑曼，馬奈特律師事務所駐舊金山辦公室合伙人及勞資糾紛團隊的聯(lián)合總裁。
感謝你們，和你們共事是我無上的榮幸，你們的指導和建議讓我受益良多！
最后，我要感謝加利福尼亞州森尼韋爾直覺外科公司的人力資源部副總裁，我們最受尊敬的人力資源經理之一希瑟·瑞德，感謝你一直以來對我的關懷和幫助。希瑟，作為你的朋友，我深感驕傲！