本書除了介紹一般產品傷害危機管理的基礎知識外，還重點補充了三類知識：①網(wǎng)絡時代，如何獲得產品傷害危機下，消費者發(fā)表在網(wǎng)絡上的信息；②消費者發(fā)表在網(wǎng)絡上信息的主題、包含的情緒等；③基于實證和實驗研究的相關結果。本書首先力求介紹嚴謹和科學的研究結論。其次，本書希望讓讀者了解到，如果希望對一個特定的產品傷害危機進行研究，應該如何進行。
在管理學界，許多人都認可一個觀點，那些百年老店不一定在每個階段有多優(yōu)秀，但是它們都能經歷各種考驗并成長起來。每個企業(yè)在其發(fā)展過程中都或多或少地經歷各種各樣的考驗，這其中許多都是產品傷害危機。一些企業(yè)未能成功應對產品傷害危機而深陷困境甚至破產，因此產品傷害危機管理一直都是很重要的。
進入互聯(lián)網(wǎng)時代，產品傷害危機顯得更重要。今天和過往在產品傷害危機領域最大的區(qū)別表現(xiàn)為，人們很輕易可以獲得大量的關于產品傷害危機的網(wǎng)絡信息，這些信息有以下新的三個發(fā)展和變化。
�。�1）產品傷害危機的信息傳播逐步從單一中心向多元中心。過往，信息多數(shù)都是通過固定的渠道分發(fā)出去；然而現(xiàn)在，每一個消費者都可以認為是一個信息傳播的中心。過去掌握少數(shù)幾個渠道就能掌握信息出口的方式在今天已經難以為繼。
�。�2）消費者成為信息產生和傳播的主體。過往，只有專業(yè)人員才會有機會產生信息，進而對他人產生影響；然而現(xiàn)在，只要能接觸網(wǎng)絡，每個消費者都能產生足夠的信息。事實上，今天在互聯(lián)網(wǎng)上，大部分信息是普通消費者產生的。此外，消費者也成為信息傳播的主體。從傳播的量來看，大多數(shù)的信息是消費者在傳播。
�。�3）企業(yè)和消費者管理溝通的渠道發(fā)生了巨大的變化。過往，企業(yè)和消費者溝通的方式通常是四大媒體：電視、報紙、雜志和電臺；然而現(xiàn)在，網(wǎng)絡、微博、微信成了主要的平臺。
本書主要是為以下兩類人群而寫。
�。�1）企業(yè)從事營銷特別是品牌管理和公共關系管理的管理人員。他們希望：①了解產品傷害危機的管理策略、措施及其效果如何；②這些管理措施的結論是來源于學術研究的結果，而非個案觀察和靈感。
�。�2）那些希望對文本挖掘有一定了解的本科生、研究生或者企業(yè)的人員。
本書除了介紹一般產品傷害危機管理的基礎知識外，還重點補充了三類知識：①網(wǎng)絡時代，如何獲得消費者發(fā)表在網(wǎng)絡上關于產品傷害危機的信息；②消費者發(fā)表在網(wǎng)絡上信息的主題、包含的情緒等；③基于實證和實驗研究的相關結果。本書首先力求介紹嚴謹和科學的研究結論。其次，本書希望讓讀者了解到，應該如何對一個特定的產品傷害危機進行研究。
電子科技大學副教授，主要研究方向是：定位、營銷績效的測量與改進、營銷量化、網(wǎng)絡營銷、消費者態(tài)度和偏好的挖掘。發(fā)表過多篇學術論文。
□□章 研究產品傷害危機的原因
1．1 產品傷害危機概述
1．1．1 產品傷害危機通常與產品責任的聯(lián)系和區(qū)別
1．1．2 產品傷害危機通常與產品召回的聯(lián)系和區(qū)別
1．1．3 產品傷害危機的分類
1．2 西安利之星被維權事件及其后果
1．2．1 事件的開始
1．2．2 事件的后續(xù)發(fā)展
1．2．3 事件的結果
1．3 產品傷害危機的后果
1．3．1 從西安奔馳維權事件得到的結論
1．3．2 產品傷害危機的后果
1．4 產品傷害危機的一般管理流程
第2章 產品傷害危機中的消費者調查
2．1 實驗研究方法
2．1．1 實驗研究的案例
2．1．2 實驗研究的步驟
2．2 大數(shù)據(jù)調查的方法
2．3 如何獲得大數(shù)據(jù)
2．3．1 網(wǎng)絡抓取數(shù)據(jù)的原理
2．3．2 網(wǎng)絡抓取數(shù)據(jù)的工具介紹
2．4 抓取數(shù)據(jù)的相關網(wǎng)絡技術簡介
2．4．1 HTML
2．4．2 CSS
2．4．3 XML
2．4．4 JSON
2．4．5 XPath
2．4．6 AJAX
第3章 文本挖掘及其在產品傷害危機中的運用
3．1 獲取數(shù)據(jù)
3．1．1 集搜客的介紹
3．1．2 集搜客抓取關鍵步驟
3．1．3 抓取的數(shù)據(jù)和描述性分析
3．2 R軟件及相關程序的安裝
3．2．1 R軟件介紹
3．2．2 文本挖掘需要的相關軟件及安裝
3．3 正則表達式
3．3．1 正則表達式的基礎知識
3．3．2 用R來處理正則表達式
3．3．3 stringr包
3．4 用R來分析數(shù)據(jù)
3．4．1 研究方法
3．4．2 結果分析
第4章 消費者對產品傷害危機的感知和歸因
4．1 消費者對產品傷害危機的感知
4．1．1 產品傷害危機的嚴重程度影響感知風險
4．1．2 群體性產品傷害危機的感知風險更□<□r>4．1．3 企業(yè)響應方式影響消費者的風險感知
4．1．4 危機前企業(yè)社會責任影響消費者對風險的感知
4．1．5 對危機回應的主體影響消費者對風險的感知
4．1．6 影響消費者對風險感知的其他變量
4．2 消費者對產品傷害危機的歸因
4．2．1 焦點
4．2．2 可控性．歸因
4．2．3 穩(wěn)定性歸因
4．2．4 事件的嚴重程度
4．2．5 事件的動機性歸因
第5章 企業(yè)對產品傷害危機的管理策略
5．1 產品傷害危機中企業(yè)可以選擇的策略
5．2 可辯解型產品傷害危機的管理策略
5．2．1 保持沉默
5．2．2 積極澄清事實
5．2．3 糾正措施
5．3 不可辯解型產品傷害危機的管理策略
5．3．1 研究結果
5．3．2 匯源公司的不可辯解危機管理
5．4 危機管理策略的優(yōu)化
5．5 網(wǎng)絡互動的作用
5．5．1 網(wǎng)絡互動的理論研究結果
5．5．2 網(wǎng)絡互動的分析
第6章 產品傷害事件的溢出效應
6．1 白酒行業(yè)的塑化劑事件
6．1．1 事件的起因
6．1．2 塑化劑事件的溢出效應
6．2 溢出效應
6．2．1 溢出效應的類型
6．2．2 第三方回應對溢出效應的影響
6．3 溢出效應管理的要點
6．3．1 保持對產品傷害危機的關注
6．3．2 盡快作出回應
6．3．3 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用
6．3．4 注重口碑的作用
6．3．5 主動出擊，變危機為機遇
參考文獻
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