項(xiàng)目一 客艙服務(wù)
任務(wù)一 了解客艙服務(wù)
活動(dòng)一 服務(wù)概說
活動(dòng)二 客艙服務(wù)概說
任務(wù)二 了解乘務(wù)員
活動(dòng)一 掌握乘務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)
活動(dòng)二 了解乘務(wù)員崗位職責(zé)
活動(dòng)三 知曉乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目二 乘務(wù)員預(yù)先準(zhǔn)備階段
任務(wù)一 乘務(wù)員個(gè)人飛行準(zhǔn)備
活動(dòng)一 乘務(wù)員航班任務(wù)準(zhǔn)備
活動(dòng)二 乘務(wù)員個(gè)人證件資料準(zhǔn)備
活動(dòng)三 乘務(wù)員個(gè)人職業(yè)形象準(zhǔn)備
任務(wù)二 乘務(wù)組（集體）飛行準(zhǔn)備

項(xiàng)目三 乘務(wù)員直接準(zhǔn)備階段
任務(wù)一 乘務(wù)組物品放置
活動(dòng)一 個(gè)人物品放置
活動(dòng)二 客艙清艙檢查
任務(wù)二 緊急設(shè)備檢查與使用
活動(dòng)一 滅火設(shè)備
活動(dòng)二 供氧設(shè)備
活動(dòng)三 緊急逃生設(shè)備
任務(wù)三 客艙設(shè)備檢查與調(diào)試
活動(dòng)一 空客A320客艙布局
活動(dòng)二 空客A320廚房介紹
活動(dòng)三 空客A320服務(wù)設(shè)備介紹
活動(dòng)四 空客A320乘務(wù)員控制面板
任務(wù)四 餐食和機(jī)供品檢查
活動(dòng)一 餐食清點(diǎn)與交接
活動(dòng)二 機(jī)供品清點(diǎn)與交接
任務(wù)五 登機(jī)前最后準(zhǔn)備
活動(dòng)一 衛(wèi)生檢查
活動(dòng)二 機(jī)組準(zhǔn)備

項(xiàng)目四 乘務(wù)員飛行實(shí)施階段一
任務(wù)一 旅客登機(jī)服務(wù)
活動(dòng)一 登機(jī)前準(zhǔn)備
活動(dòng)二 迎客服務(wù)要點(diǎn)
活動(dòng)三 迎客服務(wù)話術(shù)
任務(wù)二 應(yīng)急出口旅客確認(rèn)
任務(wù)三 艙門操作
活動(dòng)一 客艙艙門服務(wù)
活動(dòng)二 應(yīng)急艙門服務(wù)
任務(wù)四 會(huì)員致禮服務(wù)
活動(dòng)一 金銀卡旅客服務(wù)
活動(dòng)二 要客旅客服務(wù)
任務(wù)五 艙門關(guān)閉及鞠躬服務(wù)
活動(dòng)一 電子設(shè)備檢查
活動(dòng)二 鞠躬致禮
任務(wù)六 乘務(wù)員安全演示
活動(dòng)一 有錄像的機(jī)型演示
活動(dòng)二 無錄像的機(jī)型演示
任務(wù)七 起飛、下降前和落地后工作
活動(dòng)一 客艙準(zhǔn)備
活動(dòng)二 廚房、洗手間準(zhǔn)備
活動(dòng)三 落地后
任務(wù)八 平飛后服務(wù)
活動(dòng)一 平飛準(zhǔn)備
活動(dòng)二 平飛服務(wù)

項(xiàng)目五 乘務(wù)員飛行實(shí)施階段二
任務(wù)一 飲料服務(wù)
活動(dòng)一 了解非酒精飲料
活動(dòng)二 了解酒精飲料
活動(dòng)三 飲料服務(wù)操作
任務(wù)二 經(jīng)濟(jì)艙餐食服務(wù)
活動(dòng)一 一般餐食服務(wù)
活動(dòng)二 特殊餐食服務(wù)

項(xiàng)目六 特殊旅客服務(wù)及管理
任務(wù)一 需要照顧的特殊旅客
活動(dòng)一 服務(wù)無成人陪伴兒童
活動(dòng)二 服務(wù)孕婦旅客
活動(dòng)三 服務(wù)嬰兒旅客
活動(dòng)四 服務(wù)病殘旅客
活動(dòng)五 服務(wù)重要旅客
任務(wù)二 需要特別關(guān)注的旅客
活動(dòng)一 服務(wù)老年旅客
活動(dòng)二 服務(wù)暈機(jī)旅客
活動(dòng)三 服務(wù)睡覺旅客
活動(dòng)四 服務(wù)遺失物品旅客
活動(dòng)五 服務(wù)遣返及在押旅客

項(xiàng)目七 航后講評(píng)與客艙人員管理
任務(wù)一 航后講評(píng)
活動(dòng)一 認(rèn)識(shí)講評(píng)的重要性
活動(dòng)二 了解講評(píng)內(nèi)容
任務(wù)二 客艙人員管理
活動(dòng)一 旅客管理
活動(dòng)二 乘務(wù)員管理

參考文獻(xiàn)