本書目的在于整合服務質量管理領域的主要觀點和基本理論，建立區(qū)別于產品質量和具有顯著服務業(yè)特征的服務質量管理的一般框架。本書分為三個部分：（1）服務業(yè)中的質量；（2）設計服務質量；（3）實現服務質量。這三個部分與服務業(yè)的質量和管理知識有緊密關系，因此我們希望學
部分 服務業(yè)中的質量
第1章 服務與服務業(yè)
1．1 服務的概念
1．2 服務的基本特征
1．3 服務與產品的區(qū)別
1．4 服務的四大特征給服務企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應對策略
1．5 服務業(yè)的發(fā)展及其共同特征
第2章 質量與服務質量理論
2．1 質量管理理論
2．2 服務質量理論
第3章 服務質量維度與特征
3．1 服務質量維度
3．2 服務質量特征
第4章 作為目標的服務質量
4．1 的服務質量
4．2 零缺陷的服務質量
4．3 持續(xù)改進的服務質量
4．4 演進的服務質量
第5章 顧客及其消費特征
5．1 消費者和顧客的區(qū)別
5．2 顧客消費決策行為
第6章 顧客滿意
6．1 顧客滿意
6．2 容忍區(qū)間理論
6．3 服務期望
6．4 服務感知
6．5 顧客不滿意
第二部分 服務質量設計
第7章 服務設計基本理論
7．1 什么是服務質量設計
7．2 服務設計的本質
7．3 服務設計要素
7．4 服務設計方式
7．5 服務設計一般流程
第8章 服務設計方法和工具
8．1 服務流程設計
8．2 服務質量功能展開設計
8．3 服務藍圖設計
第9章 服務設計面臨的挑戰(zhàn)
9．1 來自經濟的挑戰(zhàn)——從產品到服務的觀念轉變
9．2 來自生態(tài)問題的挑戰(zhàn)——服務設計與自然資源
9．3 來自社會問題的挑戰(zhàn)——服務設計與社會進步
9．4 服務設計應對挑戰(zhàn)的方法
9．5 服務設計的未來
第三部分 服務質量實現
第10章 服務質量和組織文化
10．1 全面質量管理思想
10．2 質量文化及其結構特征
10．3 組織文化
10．4 文化變遷
第11章 服務質量管理體系
11．1 質量管理體系的分類
11．2 IS0 9000質量管理體系
11．3 IS0 9001標準在服務業(yè)中的實施
第12章 服務質量管理工具與技術
12．1 質量圈
12．2 定點趕超
12．3 企業(yè)經營過程重構（BPR）
12．4 服務業(yè)的特殊質量工具和技術
第13章 服務質量測量
13．1 服務質量調查的對象及內容
13．2 服務質量定性調查方法
13．3 服務質量定量調查方法：SERVQUAL模型
13．4 SERVQUAL評價方法的應用
第14章 服務質量基礎設施
14．1 國家質量基礎設施
14．2 服務業(yè)中的計量需求
14．3 服務標準化
14．4 服務認證
參考文獻
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