導(dǎo)　讀　互聯(lián)網(wǎng)+餐飲外賣(mài) / 1 一、餐飲外賣(mài)的興起 / 1 二、餐飲外賣(mài)的運(yùn)作流程 / 3 三、餐飲外賣(mài)經(jīng)營(yíng)的原則 / 4 四、外賣(mài)對(duì)餐飲業(yè)的影響 / 5 五、餐飲外賣(mài)的發(fā)展趨勢(shì) / 6 01 第 一部分　外賣(mài)訂單管理 隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，人們正越來(lái)越多地使用外賣(mài)。外賣(mài)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大導(dǎo)致外賣(mài)行業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)激烈，商家要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，就需要掌握一定的運(yùn)營(yíng)技巧，做好訂單 管理。 第 一章　用戶(hù)價(jià)值分析 / 11 一、外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模 / 11 二、外賣(mài)用戶(hù)類(lèi)型 / 13 三、外賣(mài)用戶(hù)評(píng)估 / 13 相關(guān)鏈接　餓了么平臺(tái)篩選特定顧客分群 / 15 四、把握外賣(mài)消費(fèi)場(chǎng)景 / 17 第二章　拓寬訂單渠道 / 19 一、搭建自營(yíng)外賣(mài)系統(tǒng) / 19 相關(guān)鏈接　自營(yíng)外賣(mài)平臺(tái)如何突出品牌 / 20 案例　繆氏川菜公眾號(hào)訂外賣(mài)全新上線(xiàn)，美味一鍵到家 / 21 二、入駐第三方外賣(mài)平臺(tái) / 22 相關(guān)鏈接　 入駐第三方外賣(mài)平臺(tái)與自建外賣(mài)平臺(tái)的對(duì)比 / 25 第三章　快速處理訂單 / 26 一、順暢接單的技巧 / 26 二、用戶(hù)催單的處理 / 30 三、用戶(hù)退單的處理 / 30 相關(guān)鏈接　餓了么平臺(tái)索賠規(guī)則 / 33 四、用戶(hù)退款的處理 / 34 案例　處理好退款訂單也能獲得五星好評(píng) / 34 第四章　訂單產(chǎn)品管理 / 37 一、打造外賣(mài)產(chǎn)品 / 37 二、做好產(chǎn)品管理 / 38 三、打造招牌菜品 / 41 四、打造爆款產(chǎn)品 / 43 五、菜品視覺(jué)打造 / 45 相關(guān)鏈接　菜品照片的拍攝方法 / 48 案例　杏花堂餐飲外賣(mài)圖片展示 / 51 第五章　提升訂單銷(xiāo)量 / 53 一、提升店鋪曝光率 / 53 相關(guān)鏈接　店鋪如何優(yōu)化搜索，讓用戶(hù)更容易找到 / 57 二、提升訪(fǎng)問(wèn)轉(zhuǎn)化率 / 61 三、提升下單轉(zhuǎn)化率 / 64 相關(guān)鏈接　如何引導(dǎo)用戶(hù)好評(píng) / 69 四、提升客單價(jià) / 70 相關(guān)鏈接　餐品組合出售的原則 / 75 五、提升復(fù)購(gòu)率 / 75 第二部分　外賣(mài)配送管理 配送是外賣(mài)行業(yè)特殊且至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是令很多商家頭疼的問(wèn)題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯 示，用戶(hù)特別是白領(lǐng)用戶(hù)對(duì)配送速度的要求僅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看 出，誰(shuí)能解決配送的問(wèn)題，在一定程度上，誰(shuí)就占領(lǐng)了三千米內(nèi)用戶(hù)的心。 第六章　選擇外賣(mài)配送方式 / 83 一、專(zhuān)業(yè)配送模式 / 83 二、眾包配送模式 / 85 三、第三方配送模式 / 87 相關(guān)鏈接　常見(jiàn)的第三方配送 / 88 四、商家自配送模式 / 89 五、選擇配送方式需考慮的因素 / 90 相關(guān)鏈接　城市物流末端配送“外賣(mài)+快遞”模式構(gòu)想 / 91 第七章　提高外賣(mài)配送效率 / 94 一、優(yōu)化出餐速度 / 94 案例　冒菜店動(dòng)線(xiàn)改造后外賣(mài)爆單 / 99 案例　避風(fēng)塘如何做到“出餐標(biāo)準(zhǔn)化” / 104 二、注重包裝細(xì)節(jié) / 105 三、真誠(chéng)善待騎手 / 106 第八章　規(guī)范配送人員行為 / 109 一、配送員應(yīng)具備的能力 / 109 相關(guān)鏈接　配送員如何提高送餐效率 / 110 二、配送員應(yīng)遵守的禮儀 / 111 相關(guān)鏈接　禮儀四要素 / 112 三、配送員應(yīng)掌握的溝通技巧 / 112 相關(guān)鏈接　《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》節(jié)選 / 115 第九章　拓展外賣(mài)配送業(yè)務(wù) / 121 一、團(tuán)餐配送 / 121 相關(guān)鏈接　從宏觀(guān)市場(chǎng)看團(tuán)餐的增長(zhǎng)機(jī)會(huì) / 122 案例　老鄉(xiāng)雞推企業(yè)團(tuán)餐，門(mén)店單天外賣(mài)量破萬(wàn) / 125 案例　疫情期間，豐收日由堂食改做團(tuán)餐外賣(mài) / 125 二、年夜飯配送 / 126 相關(guān)鏈接　年夜飯點(diǎn)外賣(mài)成新時(shí)尚 / 127 三、食材半成品配送 / 130 相關(guān)鏈接　疫情催生“外賣(mài)半成品”新模式 / 133 第十章　評(píng)估配送服務(wù)水平 / 138 一、配送要及時(shí) / 138 二、配送要可靠 / 140 三、配送要保質(zhì) / 141 第三部分　外賣(mài)安全管理 食品安全，全民大事，外賣(mài)也不例外。外賣(mài)作為商家和用戶(hù)之間的傳遞媒介，一定要保證 用戶(hù)飲食安全。要暢通從原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工到配餐、送餐各環(huán)節(jié)的“信息流”，建立追 溯機(jī)制，做到食物來(lái)源有據(jù)可查。 第十一章　食品安全管理 / 147 一、公示經(jīng)營(yíng)證件及相關(guān)信息 / 147 案例　電商不公示證照，罰款2000元 / 148 二、公示菜品名稱(chēng)和原料 / 148 三、從源頭把控食材安全 / 149 四、加工制作合乎規(guī)范要求 / 150 五、加強(qiáng)從業(yè)人員健康管理 / 151 六、做好場(chǎng)所清潔衛(wèi)生 / 153 相關(guān)鏈接　《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》節(jié)選 / 154 第十二章　打包封裝安全 / 163 一、對(duì)外賣(mài)包裝的認(rèn)識(shí) / 163 相關(guān)鏈接　塑料包裝上的數(shù)字秘密 / 165 二、外賣(mài)包裝的選擇 / 166 案例　何師燒烤——外賣(mài)桶裝鼻祖 / 170 三、設(shè)立打包專(zhuān)區(qū) / 171 四、菜品包裝使用“食安封簽” / 171 五、制作“安心卡” / 173 案例　海底撈全面升級(jí)“安心送” / 174 案例　巴蜀風(fēng)的安心外賣(mài)舉措 / 176 六、平衡包裝與環(huán)保 / 178 第十三章　配送過(guò)程安全 / 180 一、定期對(duì)配送箱清潔消毒 / 180 二、加強(qiáng)騎手健康監(jiān)測(cè) / 181 三、推出零接觸取餐服務(wù) / 182 案例　無(wú)接觸餐廳保障用戶(hù)用餐安全 / 182 四、實(shí)行無(wú)接觸配送 / 183 相關(guān)鏈接　超6萬(wàn)餐廳上線(xiàn)安心卡，美團(tuán)外賣(mài)“無(wú)接觸安心送”/ 185 相關(guān)鏈接　《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》節(jié)選 / 186 第四部分　外賣(mài)投訴管理 投訴是每一個(gè)商家都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是用戶(hù)對(duì)店鋪管理和服務(wù)不滿(mǎn)的表達(dá)方式，也是商 家所能得到的有價(jià)值的信息來(lái)源。因此，如何利用處理用戶(hù)投訴的時(shí)機(jī)贏(yíng)得用戶(hù)的信任，把 用戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意，鎖定他們對(duì)店鋪的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為商家營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的重 要內(nèi)容之一。 第十四章　差評(píng)的管理 / 191 一、差評(píng)的影響 / 191 二、差評(píng)的分類(lèi) / 192 三、正常差評(píng)的處理 / 192 相關(guān)鏈接　差評(píng)回復(fù)常用模板 / 195 四、惡意差評(píng)的處理 / 196 案例　粉面店老板冷靜分析惡意差評(píng) / 197 相關(guān)鏈接　餓了么平臺(tái)評(píng)價(jià)申訴的步驟 / 199 五、差評(píng)的應(yīng)對(duì)方式 / 202 六、避免差評(píng)的措施 / 204 第十五章　投訴的處理 / 208 一、因發(fā)票引起的投訴處理 / 208 案例　限定發(fā)票金額引發(fā)的投訴 / 208 案例　拒開(kāi)發(fā)票引起的投訴 / 209 二、因商品引起的投訴處理 / 211 三、因配送引起的投訴處理 / 212 案例　一筆18元外賣(mài)訂單導(dǎo)致商家被退單、被投訴、被關(guān)店 / 215 第十六章　被投訴后的處罰 / 217 一、無(wú)證經(jīng)營(yíng)的處罰 / 217 案例　外賣(mài)商家無(wú)證經(jīng)營(yíng)被罰2000萬(wàn)元 / 218 二、虛假宣傳的處罰 / 219 三、食品問(wèn)題的處罰 / 220 案例　顧客點(diǎn)外賣(mài)致食物中毒上訴法院 / 220