1 導游服務
1．1 導游服務概述
1．2 導游服務的原則
1．3 導游服務的發(fā)展趨勢


2 導游人員
2．1 導游人員概述
2．2 導游人員的職責
2．3 導游人員的素質要求
2．4 導游資格的獲取


3 團隊導游服務程序
3．1 地方導游服務程序
3．2 全程導游服務程序
3．3 海外領隊服務程序
3．4 景區(qū)景點導游服務程序


4 散客導游服務程序
4．1 散客旅游服務概述
4．2 散客旅游服務的業(yè)務類型
4．3 散客導游服務的類型
4．4 散客導游服務程序與服務質量


5 導游服務質量
5．1 導游服務質量概述
5．2 導游服務質量標準
5．3 導游服務質量管理


6 導游服務禮儀
6．1 導游人員的基本禮儀規(guī)范
6．2 導游迎送禮儀
6．3 導游溝通協(xié)調禮儀
6．4 導游講解禮儀
6．5 導游處理突發(fā)事件的禮儀


7 導游人員的帶團技能
7．1 導游人員的自我管理
7．2 主要服務環(huán)節(jié)的處理技能
7．3 向旅游者提供心理服務的技能
7．4 導游人員帶團的常用技巧
7．5 對不同旅游者的接待


8 導游的審美藝術
8．1 旅游者的審美心理
8．2 旅游審美對象的美感分析
8．3 旅游審美行為的引導與調節(jié)


9 導游語言技能
9．1 導游語言的魅力
9．2 口頭語言
9．3 態(tài)勢語言
9．4 導游交際語言
9．5 常用的導游講解方法


10 常見問題與事故的處理
10．1 旅游計劃和日程變更的處理
10．2 漏接、錯接的預防和處理
10．3 誤機（車、船）事故的處理
10．4 旅游突發(fā)事件的預防和處理
10．5 證件、錢物、行李丟失的預防和處理
10．6 旅游者走失的預防和處理
10．7 旅游者患病、受傷問題的處理
10．8 旅游者死亡問題的處理
10．9 旅游者越軌言行的處理


11 旅游者個別要求的處理
11．1 旅游者個別要求的處理原則
11．2 旅游者要求變更旅游計劃或日程
11．3 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)�別要求的處理
11．4 要求自由活動和轉遞物品的處理
11．5 探親訪友和親友隨團活動要求的處理
11．6 要求中途退團或延長旅游期限的處理


12 導游服務相關常識
12．1 入出境常識
12．2 交通常識
12．3 貨幣、保險常識
12．4 衛(wèi)生保健救護常識
12．5 旅游資源及景點基礎知識


附錄
附錄1 中華人民共和國旅游法
附錄2 導游管理辦法