《旅行社經營管理實務》以旅行社工作流程為主線來設計工作項目和組織教材內容，包括旅行社設立、旅行社產品設計與開發(fā)、旅行社計調業(yè)務、旅行社產品銷售業(yè)務、旅行社接待業(yè)務，以及旅行社綜合管理，貫穿旅行社經營的全過程。
《旅行社經營管理實務》內容全面，層次清晰，可讀性強，具有以下特點：任務引領、項目教學；立足行業(yè)、企業(yè)參與；重視能力、突出重點；體系創(chuàng)新、流程導向。
《旅行社經營管理實務》既適用于高職高專旅游管理專業(yè)教學，也可作為旅游管理的培訓教材。為方便教學，本書配備了電子課件等教學資源。
項目一 旅行社設立 1
任務一 認知旅行社 3
任務目標 3
任務實施過程 3
任務評價 4
任務相關知識點 4
情境一 認識旅行社的產生與發(fā)展 4
一、國外旅行社的產生與發(fā)展 4
二、中國旅行社的產生與發(fā)展 7
情境二 了解旅行社的職能 16
一、旅行社的性質 17
二、旅行社的職能 17
三、旅行社的行業(yè)特點 18
情境三 熟悉旅行社基本業(yè)務 19
一、旅行社的分類 20
二、旅行社的基本業(yè)務 22
任務二 設立旅行社 24
任務目標 24
任務實施過程 24
任務評價 26
任務相關知識點 27
情境一 分析影響旅行社設立的因素 27
一、外部因素 27
二、內部因素 29
情境二 了解旅行社的設立條件 31
一、基本要求 31
二、保證金要求 32
情境三 模擬設立旅行社 33
一、到工商行政管理部門辦理《企業(yè)
法人營業(yè)執(zhí)照》 33
二、準備設立旅行社所必需的相關
文件 34
三、向旅游行政管理部門提交文件，
申請營業(yè)許可 35
四、存入質量保證金 36
任務三 營業(yè)場所選擇和布局 37
任務目標 37
任務實施過程 37
任務評價 38
任務相關知識點 38
情境一 確定旅行社營業(yè)場所 38
情境二 布局營業(yè)場所 40
一、室外設計 40
二、室內布局 42
三、室內裝潢 43
任務四 設計組織結構 46
任務目標 46
任務實施過程 46
任務評價 47
任務相關知識點 47
情境一 劃分旅行社基本部門 47
一、旅行社的機構設置 47
二、主要部門職責 47
情境二 設計旅行社的組織結構 49
一、按照職能劃分部門 50
二、按照客源區(qū)域劃分部門 51
三、按照產品劃分部門 51
項目小結 54
思考與能力訓練 54
項目二 旅行社產品設計與開發(fā) 57
任務一 認知旅行社產品 59
任務目標 59
任務實施過程 59
任務評價 59
任務相關知識點 60
情境一 界定旅行社產品 60
一、旅行社產品的定義 60
二、旅行社產品的特點 60
情境二 產品構成及分類 62
一、旅行社產品的構成 62
二、旅行社產品的分類 65
情境三 產品創(chuàng)新與趨勢 71
一、旅游產品設計的創(chuàng)新性要求 71
二、旅行社產品開發(fā)的趨勢 73
任務二 調研旅游市場 75
任務目標 75
任務實施過程 75
任務評價 76
任務相關知識點 76
情境一 明確目標市場 76
一、界定旅游市場調研 76
二、明確調查的目標市場 77
情境二 選擇調研方法 78
一、收集一手資料的方法 78
二、調查手段和技術 79
情境三 開展市場調研 82
一、郵寄問卷 82
二、電話詢問 83
三、面訪 83
情境四 分析調研結果 83
一、分析信息 83
二、形成調研報告 84
任務三 設計旅行社線路產品 87
任務目標 87
任務實施過程 87
任務評價 87
任務相關知識點 88
情境一 產品設計影響因素 88
一、影響旅行社線路設計的外部
因素 88
二、影響旅行社線路設計的內部
因素 89
情境二 產品設計基本原則 91
一、市場導向原則 91
二、突出特色原則 92
三、不重復原則 92
四、多樣化原則 92
五、時間合理性原則 92
六、安全第一原則 93
七、與時俱進原則 93
情境三 產品設計要求 96
一、旅游線路類型 96
二、旅游線路產品的要求 98
情境四 產品設計流程 99
一、旅行社線路設計的流程 100
二、旅游線路設計的比較和優(yōu)化 107
項目小結 108
思考與能力訓練 109
項目三 旅行社計調業(yè)務 113
任務一 認知旅行社計調業(yè)務 114
任務目標 114
任務實施過程 114
任務評價 115
任務相關知識點 115
情境一 認知旅行社計調 115
一、計調工作特點 116
二、計調的基本業(yè)務 117
三、計調人員的分類和素質要求 120
情境二 旅行社計調工作標準 123
一、計調的作業(yè)質量 123
二、計調的信息質量 124
三、計調的內涵表達 125
四、需要注意的其他問題 126
任務二 旅游服務采購 129
任務目標 129
任務實施過程 129
任務評價 130
任務相關知識點 130
情境一 認知旅游采購服務 130
一、什么是旅游采購服務 131
二、旅游采購服務的內容 131
情境二 認知旅游服務合同 140
任務三 掌握計調業(yè)務流程 143
任務目標 143
任務實施過程 143
任務評價 144
任務相關知識點 144
情境一 組團社計調業(yè)務流程 144
一、組團計調的業(yè)務流程 146
二、國內游組團業(yè)務及注意事項 148
三、出境游組團業(yè)務及注意事項 151
情境二 地接計調業(yè)務流程 153
項目小結 157
思考與練習 157
項目四 旅行社產品銷售業(yè)務 161
任務一 制定旅行社產品價格 164
任務目標 164
任務實施 164
任務評價考核點 164
任務相關知識點 165
情境一 了解旅行社產品的價格構成 165
情境二 分析旅行社產品價格影響
因素 167
情境三 制定旅行社產品價格策略 169
情境四 確定旅行社產品定價方法 172
任務二 選擇旅行社產品的銷售渠道 174
任務目標 174
任務實施 174
任務評價考核點 175
任務相關知識點 175
情境一 認知旅行社銷售渠道類型 175
情境二 靈活運用旅行社銷售渠道
策略 177
情境三 選擇旅游中間商 180
情境四 管理旅游中間商 182
任務三 促銷旅行社產品 183
任務目標 183
任務實施 183
任務評價考核點 183
任務相關知識點 184
情境一 旅行社廣告促銷 184
情境二 旅行社銷售促進 189
情境三 旅行社人員推銷 191
情境四 公共關系促銷 193
情境五 APP(手機移動客戶端)促銷 196
任務四 旅行社門市銷售 197
任務目標 197
任務實施 197
任務評價考核點 198
任務相關知識點 198
情境一 制定旅行社門市銷售業(yè)務
流程 198
情境二 認知旅行社門市銷售類型 206
情境三 分析旅行社門市銷售技巧 208
項目小結 216
思考與能力訓練 216
項目五 旅行社接待業(yè)務 223
任務一 旅行社團體接待 225
任務目標 225
任務實施 225
任務評價考核點 225
任務相關知識點 226
情境一 認識旅行社團體接待業(yè)務 226
一、團體旅游接待服務的特點 226
二、團體旅游接待的服務程序 228
情境二 地陪和全陪的工作流程 230
一、地陪的工作流程 230
二、全陪的工作流程 234
任務二 旅行社散客接待 239
任務目標 239
任務實施 239
任務評價考核點 239
任務相關知識點 240
一、散客旅游接待服務的特點 240
二、散客旅游接待程序 242
任務三 大型團隊和特種團隊接待 243
任務目標 243
任務實施 243
任務評價考核點 244
任務相關知識點 244
情境一 大型旅游團隊接待服務 244
一、大型旅游團隊接待服務的
特點 244
二、大型旅游團隊接待服務的
要求 245
三、大型旅游團隊接待服務的
操作 248
情境二 特種旅游團隊接待服務 249
一、特種旅游團隊接待服務的
特點 249
二、特種旅游團隊接待服務的
操作 250
任務四 導游員管理 261
任務目標 261
任務實施 261
任務評價考核點 262
任務相關知識點 262
一、專職導游員的管理 262
二、兼職導游員的管理 264
項目小結 267
思考與練習 267
項目六 旅行社綜合管理 271
任務一 旅行社人力資源管理 272
任務目標 272
任務實施 272
任務評價考核點 273
任務相關知識點 273
一、旅行社人力資源規(guī)劃 274
二、旅行社員工招聘 275
三、旅行社員工培訓 278
四、旅行社的薪酬設計 280
任務二 旅行社質量管理 283
任務目標 283
任務實施 283
任務評價考核點 284
任務相關知識點 284
一、旅行社質量管理的特點 284
二、旅行社質量管理的內容 287
三、旅行社質量管理的意義 289
四、旅行社質量管理的評價標準 290
五、旅行社質量管理的實施 293
六、旅行社質量管理的方法 297
任務三 旅游電子商務 303
任務目標 303
任務實施 303
任務評價考核點 304
任務相關知識點 304
一、旅游電子商務概述 304
二、旅游電子商務的特征 306
三、旅游電子商務的應用層次 306
四、旅游電子商務模式 307
項目小結 313
思考與練習 313
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