客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種優(yōu)選的管理理念、創(chuàng)新的技術(shù)手段和具體的商業(yè)機(jī)制，是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，以客戶滿意和客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以客戶細(xì)分、客戶溝通、客戶關(guān)懷及客戶服務(wù)等為內(nèi)容，以長(zhǎng)期合作共贏為目標(biāo)，積極主動(dòng)開展的各項(xiàng)商業(yè)互動(dòng)與社會(huì)交往。隨著營(yíng)銷理念的變革、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)以及技術(shù)創(chuàng)新的推動(dòng)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本內(nèi)容，企業(yè)管理客戶的能力也逐漸成為構(gòu)成其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵能力之一。本教材內(nèi)容充實(shí)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定位準(zhǔn)確，使用了近期新的文獻(xiàn)資料、管理方法和案例習(xí)題，適合管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、企業(yè)管理、電子商務(wù)及經(jīng)濟(jì)學(xué)等專業(yè)或課程的學(xué)生學(xué)習(xí)，也可作為工商企業(yè)職員、經(jīng)濟(jì)管理干部及自主創(chuàng)業(yè)人員的自修教材和參考資料。
畢業(yè)于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，管理學(xué)博士，現(xiàn)為西華大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，從事客戶關(guān)系管理教學(xué)多年，研究方向?yàn)橹行∑髽I(yè)管理及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。已在重要學(xué)術(shù)核心期刊發(fā)表多篇論文，出版專著一部，主持或主研重量或省級(jí)科研項(xiàng)目多項(xiàng)。
章 客戶關(guān)系管理概述節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第二章 關(guān)系營(yíng)銷理論 節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的含義 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的特殊性第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型 第四節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的策略 本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第三章 客戶價(jià)值理論 節(jié) 客戶讓渡價(jià)值 第二節(jié) 客戶總價(jià)值 第三節(jié) 客戶總成本 本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第四章 客戶生命周期理論 節(jié) 客戶生命周期理論模型第二節(jié) 客戶終生價(jià)值 本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合理論 節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合概述 第二節(jié) “４Ｐｓ” 營(yíng)銷理論第三節(jié) “４Ｃｓ” 營(yíng)銷理論第四節(jié) “４Ｒｓ” 營(yíng)銷理論第五節(jié) 其他營(yíng)銷組合理論 本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第六章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分析 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略選擇第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施與評(píng)價(jià) 本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題第七章 客戶識(shí)別管理 節(jié) 客戶識(shí)別的含義與意義第二節(jié) 客戶識(shí)別的對(duì)象與方法 第三節(jié) 客戶信息與客戶細(xì)分 本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第八章 客戶互動(dòng)管理 節(jié) 客戶互動(dòng) 第二節(jié) 客戶溝通第三節(jié) 客戶抱怨與服務(wù)補(bǔ)救 本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題 第九章 客戶滿意管理節(jié) 客戶滿意概述 第二節(jié) 客戶滿意度分析第三節(jié) 客戶滿意度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第十章 客戶忠誠(chéng)管理 節(jié) 客戶忠誠(chéng)概述 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度分析第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第十一章 客戶流失管理 節(jié) 客戶流失第二節(jié) 客戶挽回 第三節(jié) 客戶保持 本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題 第十二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理技術(shù)的應(yīng)用本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題參考文獻(xiàn)
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