本書從專業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務(wù)員（空中乘務(wù)員）崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項(xiàng)及要求。本書共7個(gè)學(xué)習(xí)單元，用五項(xiàng)航班飛行任務(wù)作為載體，包括民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、客艙服務(wù)基本技能、特殊旅客服務(wù)、特殊情況（航班延誤）處置等內(nèi)容，涵蓋了民航乘務(wù)員服務(wù)工作所涉及的各個(gè)方面。本書內(nèi)容實(shí)用、豐富，按照民航乘務(wù)員崗位工作實(shí)際和學(xué)生認(rèn)知學(xué)習(xí)的規(guī)律安排了適當(dāng)?shù)挠?xùn)練內(nèi)容，最終引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用知識(shí)，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務(wù)員崗位所需的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。本書可作為高職院�？罩谐藙�(wù)、航空服務(wù)專業(yè)的教材，也可作為普通高等學(xué)校相關(guān)專業(yè)教材，以及從事航空旅客服務(wù)的工作人員的參考用書。
廖正非，副教授，畢業(yè)于四川大學(xué)，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院副院長，著作方向?yàn)槊窈竭\(yùn)輸類專業(yè)教材，曾獲得***教學(xué)成果一等獎(jiǎng) \"基于工作過程系統(tǒng)化的高職課程\"3343”開發(fā)理論與實(shí)踐” ，出版《客艙服務(wù)訓(xùn)練教程》 《客艙服務(wù)》《航空服務(wù)專業(yè)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與課程標(biāo)準(zhǔn)》 等教材。
學(xué)習(xí)單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)
1．1乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)
1．2乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范
1．2．1專業(yè)形象
1．2．2行為規(guī)范
1．3乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語
1．4乘務(wù)員常用英文代碼
1．5乘務(wù)相關(guān)的安全知識(shí)
1．5．1客艙緊急設(shè)備
1．5．2客艙安全規(guī)定
1．6乘務(wù)相關(guān)的航空運(yùn)輸知識(shí)
1．6．1客票的一般規(guī)定
1．6．2特殊旅客
1．6．3行李運(yùn)輸
1．6．4飛機(jī)顛簸
1．7相關(guān)案例
1．8思考題
1．9知識(shí)鏈接
學(xué)習(xí)單元2一小時(shí)以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務(wù)
2．1訓(xùn)練情境
2．2前期知識(shí)
2．2．1客艙服務(wù)設(shè)備
2．2．2客艙安全設(shè)備
2．3訓(xùn)練內(nèi)容
2．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
2．3．2直接準(zhǔn)備階段
2．3．3飛行實(shí)施階段
2．3．4航后講評(píng)階段
2．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
2．4相關(guān)案例
2．5思考題
2．6知識(shí)鏈接
2．6．1九寨溝
2．6．2成都
2．6．3九寨黃龍機(jī)場
2．6．4成都雙流國際機(jī)場
客艙服務(wù)(第2版)目錄學(xué)習(xí)單元3一個(gè)半小時(shí)左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)
3．1訓(xùn)練情境
3．2前期知識(shí)
3．2．1客艙服務(wù)用品
3．2．2客艙安全設(shè)備
3．3訓(xùn)練內(nèi)容
3．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
3．3．2直接準(zhǔn)備階段
3．3．3飛行實(shí)施階段
3．3．4航后講評(píng)階段
3．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
3．4相關(guān)案例
3．5思考題
3．6知識(shí)鏈接
3．6．1取消一小時(shí)以內(nèi)航班餐食
3．6．2北京
3．6．3上海
學(xué)習(xí)單元4兩小時(shí)左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)
4．1訓(xùn)練情境
4．2前期知識(shí)
4．2．1特殊旅客
4．2．2客艙設(shè)備介紹
4．2．3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
4．3訓(xùn)練內(nèi)容
4．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
4．3．2直接準(zhǔn)備階段
4．3．3飛行實(shí)施階段
4．3．4飛行實(shí)施階段中的個(gè)例服務(wù)
4．3．5航后講評(píng)階段
4．3．6訓(xùn)練指導(dǎo)
4．4相關(guān)案例
4．5思考題
學(xué)習(xí)單元5三小時(shí)以上的航班
5．1訓(xùn)練情境
5．2前期知識(shí)
5．2．1客艙服務(wù)
5．2．2氣象條件
5．3訓(xùn)練內(nèi)容
5．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
5．3．2直接準(zhǔn)備階段
5．3．3飛行實(shí)施階段
5．3．4航后講評(píng)階段
5．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
5．4相關(guān)案例
5．5思考題
5．6知識(shí)鏈接
5．6．1航班延誤或取消
5．6．2廣州新白云國際機(jī)場
5．6．3烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場
學(xué)習(xí)單元6國際地區(qū)航班
6．1訓(xùn)練情境
6．2前期知識(shí)
6．3訓(xùn)練內(nèi)容
6．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
6．3．2直接準(zhǔn)備階段
6．3．3飛行實(shí)施階段
6．3．4航后講評(píng)階段
6．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
6．4相關(guān)案例
6．5思考題
6．6知識(shí)鏈接
6．6．1知名酒類品牌
6．6．2常見蒸餾酒
6．6．3新加坡
6．6．4新加坡樟宜國際機(jī)場
學(xué)習(xí)單元7客艙服務(wù)管理
7．1客艙資源管理
7．1．1燈光調(diào)控管理
7．1．2溫度調(diào)控管理
7．1．3廚房管理
7．1．4客艙環(huán)境管理
7．1．5播放登機(jī)音樂管理
7．1．6播放安全告示管理
7．1．7機(jī)內(nèi)廣播管理
7．1．8飛機(jī)噴灑藥物的管理
7．1．9顧客物品保管的管理原則
7．1．10旅客出口座位安排管理
7．1．11客艙故障填寫要求
7．1．12公郵、票證箱的簽收及交接
7．1．13食品單、餐食單的核實(shí)及簽收
7．1．14核銷單的檢查、簽收及交接
7．1．15貨單、業(yè)務(wù)袋的簽收及交接
7．2顧客服務(wù)規(guī)范及管理
7．2．1顧客服務(wù)規(guī)范
7．2．2顧客服務(wù)管理
7．2．3訓(xùn)練指導(dǎo)
7．3相關(guān)案例
附錄A
參考文獻(xiàn)
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