服務(wù)業(yè)是我國(guó)十二五重點(diǎn)扶持產(chǎn)業(yè)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有的比重超過(guò)70%，我國(guó)還有很大差距。服務(wù)的特點(diǎn)有無(wú)形性、隨時(shí)變化性、無(wú)法儲(chǔ)藏性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步產(chǎn)生而導(dǎo)致的不可分離性等。服務(wù)這些特點(diǎn)的存在給現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了非常大的挑戰(zhàn)。高度的不確定性讓服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的變數(shù)變大，特別是與顧客接觸頻繁的服務(wù)企業(yè)更是如此，服務(wù)失誤隨時(shí)隨地可能發(fā)生。目前在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、房屋質(zhì)量、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)、銀行卡難退、飛機(jī)無(wú)故延誤等服務(wù)類(lèi)消費(fèi)已成為顧客投訴的熱點(diǎn)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)或企業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是解決問(wèn)題的唯一辦法�！胺�務(wù)補(bǔ)救悖論”（Service Recovery Paradox）是學(xué)者們關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)者們對(duì)“服務(wù)補(bǔ)救悖論”進(jìn)行了仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智的解釋。這些研究結(jié)論在讓我們認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救復(fù)雜性的同時(shí)，也讓我們逐漸明晰“服務(wù)補(bǔ)救悖論”的本質(zhì)�！胺�務(wù)補(bǔ)救悖論”中其實(shí)還隱含著一個(gè)重要前提，即服務(wù)企業(yè)是否積極主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)企業(yè)是否認(rèn)同企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救投入（以下簡(jiǎn)稱“企業(yè)認(rèn)同”）？顧客是否認(rèn)同服務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的措施（以下簡(jiǎn)稱“顧客認(rèn)同”）？我們認(rèn)為，企業(yè)和顧客的雙重認(rèn)同（而不僅僅只是顧客的認(rèn)同）是詮釋“服務(wù)補(bǔ)救悖論”產(chǎn)生的更真實(shí)的原因。因?yàn)�，只有服�?wù)企業(yè)和顧客雙方都認(rèn)同服務(wù)補(bǔ)救，認(rèn)可服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值，服務(wù)補(bǔ)救才會(huì)有好的效果。那么，企業(yè)和顧客認(rèn)同到底對(duì)服務(wù)補(bǔ)救有何作用？作用機(jī)理是什么？然而，現(xiàn)今卻缺乏這一視角的探索性研究。因此，我們非常有必要明確企業(yè)和顧客認(rèn)同對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的重要影響，挖掘和求證企業(yè)和顧客認(rèn)同對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)在作用機(jī)理，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)正確而有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，特別是高顧客接觸型服務(wù)企業(yè)正確而有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救成為一個(gè)亟須破解的研究論題。本研究緊緊圍繞服務(wù)企業(yè)破解其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以基于企業(yè)和顧客認(rèn)同視角的服務(wù)補(bǔ)救影響機(jī)制和權(quán)變模型為研究核心，進(jìn)一步拓展和剖析服務(wù)補(bǔ)救理論。
　　本研究特別針對(duì)服務(wù)企業(yè)，探索企業(yè)和顧客認(rèn)同對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的獨(dú)特重要作用。研究在有針對(duì)性的同時(shí)，也拓寬了現(xiàn)有理論研究范疇。另外，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)補(bǔ)救研究由于研究領(lǐng)域和實(shí)證行業(yè)的差別，尚未形成共識(shí)性的理論體系，研究視角側(cè)重于顧客視角。本研究關(guān)注的是服務(wù)企業(yè)和顧客雙方，著重探討服務(wù)企業(yè)這一方對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救投入的積極性，另一方面，感知顧客對(duì)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的接受意愿，基于雙方的調(diào)查進(jìn)一步挖掘和深化現(xiàn)有的服務(wù)補(bǔ)救理論。本研究豐富了消費(fèi)者行為理論和服務(wù)補(bǔ)救理論，對(duì)于從事管理科學(xué)的同行們，是一份有新意的研究成果；對(duì)于在校的管理學(xué)科的學(xué)子們，也是一本有價(jià)值的參考書(shū)。