為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路系統(tǒng)永恒的追求，鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)是鐵路客戶服務(wù)工作的重要組成部分。本書基于中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心12306平臺(tái)，對(duì)鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的介紹。
本書圖文并茂、精練實(shí)用，由6個(gè)項(xiàng)目組成，具體包括鐵路客戶服務(wù)認(rèn)知、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升、鐵路客戶會(huì)員制管理、鐵路客戶服務(wù)壁壘失信人懲戒機(jī)制。本書具有以下特點(diǎn)。
（1）本書貫徹立德樹人根本任務(wù)，在課程思政建設(shè)精神指導(dǎo)下進(jìn)行編寫，將思想政治教育內(nèi)容融入專業(yè)課程教材中。
（2）本書依托《高等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》《高等職業(yè)學(xué)校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)（服務(wù)）專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行編寫，適合作為標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的專業(yè)拓展課程鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的教學(xué)用書。
（3）本書由高校教師與鐵路企業(yè)專家聯(lián)合編寫，是一本校企雙元合作教材。
（4）本書以納入《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典(2015年版)》的鐵路行業(yè)特有工種鐵路客戶服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)為主線，歸納工作模塊（項(xiàng)目），分解職業(yè)能力（任務(wù)），是新職業(yè)、新技能、新標(biāo)準(zhǔn)叢書中的一種。
本書由劉濤、高莉、于振華擔(dān)任主編，具體編寫分工如下：劉濤編寫項(xiàng)目一、項(xiàng)目二；高莉編寫項(xiàng)目四、項(xiàng)目五；于振華編寫項(xiàng)目三、項(xiàng)目六。由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。反饋本書意見、建議，以及索取相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系(郵箱：cbslh@jg.bjtu.edu.cn；QQ：39116920。

編者
2021年4月