本教材作為高職新型實(shí)用教材，是工作過(guò)程導(dǎo)向的項(xiàng)目課程開(kāi)發(fā)的有益嘗試。其內(nèi)容是根據(jù)企事業(yè)單位所涉及的商務(wù)溝通與禮儀活動(dòng)而設(shè)定的，包括認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通、商務(wù)語(yǔ)言溝通、傾聽(tīng)、面談、網(wǎng)絡(luò)溝通、商務(wù)應(yīng)酬溝通、商務(wù)談判、商務(wù)人員形象禮儀、商務(wù)交際禮儀、商務(wù)活動(dòng)禮儀十章內(nèi)容，每章由課程思政要求、學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、基本知識(shí)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、課后練習(xí)幾部分構(gòu)成。在基本知識(shí)介紹中插入小案例、小故事、小訓(xùn)練等欄目，加強(qiáng)可讀性、趣味性和指導(dǎo)性。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和課后練習(xí)的設(shè)計(jì)，通過(guò)案例分析、角色模擬、情境訓(xùn)練等方式，讓學(xué)生做中學(xué)、學(xué)中做、學(xué)做結(jié)合，不斷提高其禮儀修養(yǎng)水平和商務(wù)溝通能力，塑造的職業(yè)形象。
溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)。禮儀是一種規(guī)范，更是一份素養(yǎng)。在商務(wù)活動(dòng)中，溝通和禮儀發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，因此備受人們的關(guān)注。越來(lái)越多的商界精英認(rèn)識(shí)到，商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化不可或缺的組成部分，其作用無(wú)可替代。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員一個(gè)微小的溝通或禮儀細(xì)節(jié)的疏忽，都可能給自身及公司的形象帶來(lái)?yè)p害，甚至帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。為了幫助高職院校商科各專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用商務(wù)溝通與禮儀，提高商務(wù)溝通能力，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，塑造良好的商務(wù)形象，我們編寫(xiě)了這本《商務(wù)溝通與禮儀》。
本書(shū)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，體例新穎，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性。它以提高學(xué)生整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以增強(qiáng)其實(shí)踐能力為本位，兼顧知識(shí)教育、素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)。在編寫(xiě)時(shí)以理論為指導(dǎo)、以訓(xùn)練為主線(xiàn)，力圖為教師提供一本科學(xué)實(shí)用的商務(wù)溝通與禮儀訓(xùn)練教材，為學(xué)生提供一份切實(shí)有效的訓(xùn)練手冊(cè)。
本書(shū)由張巖松擔(dān)任主編，孫小杰擔(dān)任副主編。具體分工如下：張巖松編寫(xiě)第1章和第2章，孫小杰編寫(xiě)第3章至第6章、第8章并制作本書(shū)PPT課件、課后練習(xí)答案等教學(xué)資源；張銘編寫(xiě)第7章。全書(shū)由孫小杰統(tǒng)稿。
本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中參考了大量文獻(xiàn)，有些材料是參考互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)的信息，在此向各位作者表示衷心的感謝。
因編者受條件、水平所限，書(shū)中不足之處在所難免，敬請(qǐng)讀者批評(píng)、指正。
編 者
2021年7月
第1章 認(rèn)識(shí)溝通與商務(wù)溝通 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
案例導(dǎo)入 1
第1節(jié) 認(rèn)識(shí)溝通 2
一、溝通的概念 2
二、溝通的類(lèi)型 6
三、溝通的原則 11
四、溝通的過(guò)程與策略 15
第2節(jié) 認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通 23
一、商務(wù)活動(dòng)與商務(wù)溝通 23
二、商務(wù)溝通的目標(biāo)與層次 24
三、商務(wù)溝通的功能 28
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 34
案例分析 39
課后練習(xí) 42
第2章 認(rèn)識(shí)禮儀與商務(wù)禮儀 44
學(xué)習(xí)目標(biāo) 44
案例導(dǎo)入 44
第1節(jié) 認(rèn)識(shí)禮儀 45
一、禮儀的歷史沿革 46
二、禮儀的內(nèi)容 49
三、禮儀的特性 51
第2節(jié) 認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀 53
一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與作用 53
二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn) 59
三、商務(wù)禮儀的原則 61
四、商務(wù)禮儀的修養(yǎng) 64
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 66
案例分析 67
課后練習(xí) 70
第3章 商務(wù)溝通方式 72
學(xué)習(xí)目標(biāo) 72
案例導(dǎo)入 72
第1節(jié) 有聲語(yǔ)言溝通 75
一、有聲語(yǔ)言的特性 75
二、有聲語(yǔ)言溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 76
三、有聲語(yǔ)言溝通的技巧 77
四、提高聲音質(zhì)量的方法 90
第2節(jié) 非語(yǔ)言溝通 99
一、非語(yǔ)言溝通概述 100
二、非語(yǔ)言溝通的作用 103
三、非語(yǔ)言溝通的構(gòu)成 108
四、非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用 126
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 128
案例分析 130
課后練習(xí) 138
第4章 商務(wù)日常溝通 141
學(xué)習(xí)目標(biāo) 141
案例導(dǎo)入 141
第1節(jié) 寒暄 142
一、寒暄的原則 143
二、寒暄的常用方式 144
三、寒暄的基本規(guī)范 145
第2節(jié) 洽談 147
一、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備 147
二、商務(wù)洽談的原則 150
三、商務(wù)洽談的規(guī)范 152
第3節(jié) 說(shuō)服 155
一、說(shuō)服的基本條件 155
二、商務(wù)溝通中的說(shuō)服技巧 156
第4節(jié) 贊美 160
一、贊美的類(lèi)型 161
二、贊美的條件 162
三、商務(wù)溝通中的贊美技巧 165
第5節(jié) 傾聽(tīng) 168
一、商務(wù)溝通中傾聽(tīng)的作用 168
二、阻礙傾聽(tīng)的因素 170
三、商務(wù)溝通中傾聽(tīng)的原則 172
四、商務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 173
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 176
案例分析 179
課后練習(xí) 186
第5章 商務(wù)應(yīng)酬溝通 188
學(xué)習(xí)目標(biāo) 188
案例導(dǎo)入 188
第1節(jié) 商務(wù)接待 189
一、商務(wù)接待中的溝通技巧 189
二、熟悉商務(wù)接待的步驟 191
第2節(jié) 商務(wù)拜訪 198
一、拉近心理距離 198
二、與客戶(hù)談話(huà)的技巧 199
三、掌握客戶(hù)溝通要點(diǎn) 201
四、熟悉商務(wù)拜訪的步驟 202
第3節(jié) 商務(wù)宴請(qǐng) 208
一、商務(wù)宴請(qǐng)概述 208
二、商務(wù)宴請(qǐng)的組織 210
三、與客戶(hù)進(jìn)餐 217
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 221
案例分析 223
課后練習(xí) 225
第6章 商務(wù)人員形象禮儀 226
學(xué)習(xí)目標(biāo) 226
案例導(dǎo)入 227
第1節(jié) 商務(wù)人員儀容禮儀 227
一、化妝 228
二、飾發(fā) 235
三、護(hù)手 238
第2節(jié) 商務(wù)人員服飾禮儀 240
一、中西方傳統(tǒng)禮服 240
二、商務(wù)人員的正裝 243
三、制服與便裝 254
第3節(jié) 商務(wù)人員儀態(tài)禮儀 256
一、體態(tài) 257
二、表情 265
三、手勢(shì) 269
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 274
案例分析 276
課后練習(xí) 278
第7章 商務(wù)交際禮儀 280
學(xué)習(xí)目標(biāo) 280
案例導(dǎo)入 280
第1節(jié) 商務(wù)會(huì)面禮儀 281
一、稱(chēng)呼 281
二、介紹 283
三、握手 289
第2節(jié) 商務(wù)通信禮儀 292
一、電話(huà)和手機(jī)溝通禮儀 293
二、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀 299
第3節(jié) 商務(wù)旅行禮儀 302
一、商務(wù)旅行的準(zhǔn)備 302
二、旅途禮儀 304
三、入住酒店禮儀 310
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 313
案例分析 314
課后練習(xí) 316
第8章 商務(wù)活動(dòng)禮儀 318
學(xué)習(xí)目標(biāo) 318
案例導(dǎo)入 318
第1節(jié) 商務(wù)會(huì)議禮儀 319
一、商務(wù)會(huì)議的安排 319
二、商務(wù)會(huì)議的服務(wù)禮儀 324
三、常見(jiàn)會(huì)議的禮儀 329
第2節(jié) 商務(wù)儀式禮儀 336
一、簽字儀式 336
二、開(kāi)業(yè)儀式 341
三、剪彩儀式 348
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 353
案例分析 354
課后練習(xí) 356
參考文獻(xiàn) 357
書(shū)單推薦
