為什么要寫這本書
2015年畢業(yè)后，我機(jī)緣巧合地踏入了SaaS領(lǐng)域，懵懵懂懂地開始了設(shè)計(jì)工作。在萬眾創(chuàng)業(yè)的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)ToC領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，讓做ToB業(yè)務(wù)的我好生羨慕。工作了兩年之后，某天我靜下心來，想著自己的未來和發(fā)展定位是換賽道做ToC還是繼續(xù)深耕ToB？想來想去，由于不舍以及基于自己對(duì)未來方向的判斷，我下定了決心在SaaS領(lǐng)域深耕，做專、做精。
當(dāng)我開始真正研究SaaS時(shí)，發(fā)現(xiàn)市面上能夠找到的學(xué)習(xí)資料很少，零零散散地不成系統(tǒng)。出于無奈，也為了督促自己，我開始將自己在工作中的所思、所想、所做發(fā)表在公眾號(hào)產(chǎn)品D上。令人高興的是我的文章受到很多讀者的喜歡，這讓我堅(jiān)信分享SaaS相關(guān)知識(shí)是一件有價(jià)值的事情。本書是對(duì)我這幾年SaaS相關(guān)工作的系統(tǒng)梳理和總結(jié)，我真誠(chéng)希望能夠幫助更多SaaS領(lǐng)域的朋友，并通過寫作這種交流方式與你們共同成長(zhǎng)。
讀者對(duì)象
本書面向企業(yè)級(jí)（ToB）SaaS領(lǐng)域的相關(guān)人員，涵蓋產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、客戶成功和銷售等崗位，CEO和相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，以及對(duì)SaaS感興趣的讀者。
本書特色
本書特色體現(xiàn)在以下3點(diǎn)。
內(nèi)容來自一線實(shí)戰(zhàn)，能為讀者在實(shí)際工作中提供思路和方法。
系統(tǒng)地梳理和總結(jié)SaaS有關(guān)知識(shí)，幫助讀者對(duì)SaaS建立更為全面的認(rèn)識(shí)。
提供了大量的案例和圖示，方便讀者理解和學(xué)習(xí)。
如何閱讀本書
本書主要分為4部分。
部分 SaaS通識(shí)（第1～4章）：介紹SaaS定義、銷售模式、定價(jià)和常用指標(biāo)等通用知識(shí)。
第二部分 SaaS獲客（第5～8章）：介紹客戶轉(zhuǎn)化的本質(zhì)和網(wǎng)站獲客框架的組成，以及如何從運(yùn)營(yíng)和設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，吸引并引導(dǎo)訪客注冊(cè)。
第三部分 SaaS Onboarding（第9～12章）：介紹Onboar-
ding定義及其落地框架和常用范式，以及如何確定用戶目標(biāo)、快速交付產(chǎn)品并推動(dòng)用戶上手使用。
第四部分 SaaS留存（第13～16章）：介紹留存的類型、階段、產(chǎn)品策略和采用模型，以及如何圍繞客戶成長(zhǎng)獲取客戶價(jià)值。
此外，在附錄部分，我針對(duì)SaaS的一些常見問題進(jìn)行了解答，羅列了一些優(yōu)質(zhì)資源，梳理了專業(yè)術(shù)語(yǔ)，旨在幫助讀者在SaaS領(lǐng)域能夠繼續(xù)深入學(xué)習(xí)和探索下去。
勘誤和支持
本人的工作經(jīng)驗(yàn)和能力有限，書中難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。讀者可通過公眾號(hào)產(chǎn)品D與我聯(lián)系，期待你的反饋和建議。
致謝
本書的出版，僅憑一己之力是無法辦到的。
感謝機(jī)械工業(yè)出版社華章公司楊福川老師和韓蕊老師的支持，謝謝你們?yōu)楸緯霭嫠冻龅臅r(shí)間和精力。
感謝陳添添、李娜、李川嬌、呂超君等同事在我寫作過程中給予的幫助。
感謝我的讀者，你們的支持是我出版本書的動(dòng)力。
序
前言
部分 SaaS通識(shí)
第1章 全面認(rèn)識(shí)SaaS2
1.1 云計(jì)算與SaaS3
1.1.1 云計(jì)算3
1.1.2 云計(jì)算的4種部署模式4
1.1.3 云計(jì)算的3種服務(wù)模式6
1.1.4 IaaS、PaaS、SaaS之間的區(qū)別6
1.2 從4個(gè)維度看SaaS8
1.2.1 商業(yè)模式：訂閱經(jīng)濟(jì)9
1.2.2 經(jīng)濟(jì)效益：規(guī)�；蛷�(fù)利10
1.2.3 產(chǎn)品策略：開放和靈活11
1.2.4 社會(huì)生產(chǎn)力：先進(jìn)生產(chǎn)力11
1.3 SaaS簡(jiǎn)史12
1.3.1 軟件的商業(yè)化之路12
1.3.2 從孕育到誕生13
1.3.3 ASP以失敗告終，SaaS蓬勃發(fā)展14
1.3.4 步入SaaS時(shí)代15
1.3.5 知識(shí)擴(kuò)展16
1.4 SaaS模式的優(yōu)缺點(diǎn)18
1.4.1 優(yōu)點(diǎn)18
1.4.2 缺點(diǎn)19
1.5 SaaS產(chǎn)品的2種劃分維度21
1.5.1 B2B和B2C21
1.5.2 通用型和垂直型22
1.6 本章小結(jié)23
第2章 SaaS銷售模式24
2.1 決定SaaS銷售模式的2個(gè)因素24
2.2 SaaS的3種銷售模式26
2.2.1 無接觸模式26
2.2.2 低接觸模式27
2.2.3 高接觸模式30
2.3 銷售模式對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的影響32
2.3.1 產(chǎn)品主導(dǎo)權(quán)方面的影響32
2.3.2 自動(dòng)化和自助化方面的影響33
2.3.3 用戶體驗(yàn)方面的影響33
2.4 本章小結(jié)34
第3章 SaaS定價(jià)的7種模式35
3.1 統(tǒng)一定價(jià)模式36
3.2 按用戶數(shù)量定價(jià)模式37
3.3 按用量定價(jià)模式39
3.4 按功能定價(jià)模式41
3.5 混合定價(jià)模式42
3.6 免費(fèi)增值定價(jià)模式46
3.7 定制報(bào)價(jià)模式46
3.8 本章小結(jié)47
第4章 SaaS的常用數(shù)據(jù)指標(biāo)48
4.1 關(guān)注SaaS數(shù)據(jù)指標(biāo)的3個(gè)原因48
4.1.1 SaaS模式的特殊性49
4.1.2 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，獲取業(yè)務(wù)洞察力49
4.1.3 衡量商業(yè)成功50
4.2 SaaS常見的5類核心指標(biāo)50
4.2.1 經(jīng)常性收入50
4.2.2 客戶終生價(jià)值53
4.2.3 獲客成本55
4.2.4 平均客戶收入59
4.2.5 流失61
4.3 本章小結(jié)66
第二部分 SaaS獲客
第5章 SaaS產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化本質(zhì)68
5.1 逆向工程與SaaS獲客68
5.2 確定客戶69
5.2.1 客戶的價(jià)值69
5.2.2 尋找客戶69
5.3 客戶訂閱的原因71
5.3.1 客戶面臨的問題71
5.3.2 客戶問題帶來的糟糕影響72
5.4 客戶注冊(cè)前的糾結(jié)73
5.5 客戶描述的語(yǔ)言75
5.6 本章小結(jié)77
第6章 SaaS網(wǎng)站獲客框架的5個(gè)模塊78
6.1 印象79
6.1.1 標(biāo)題80
6.1.2 副標(biāo)題82
6.1.3 CTA84
6.1.4 圖片或視頻86
6.1.5 初社會(huì)認(rèn)同88
6.2 講故事91
6.2.1 客戶面臨的問題91
6.2.2 問題帶來的糟糕影響93
6.2.3 呈現(xiàn)解決方案94
6.2.4 解決方案是怎么運(yùn)行的97
6.2.5 解決方案實(shí)現(xiàn)的效果98
6.3 更多籌碼101
6.3.1 業(yè)務(wù)集成能力101
6.3.2 更多功能102
6.3.3 數(shù)據(jù)安全性103
6.3.4 更好的客戶服務(wù)104
6.3.5 豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)107
6.3.6 同行交流社區(qū)107
6.3.7 極低的遷移成本108
6.4 社會(huì)認(rèn)同109
6.4.1 客戶110
6.4.2 第三方112
6.4.3 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)114
6.4.4 合作方116
6.5 觸發(fā)器116
6.5.1 免費(fèi)試用118
6.5.2 資料下載119
6.5.3 在線咨詢121
6.5.4 限時(shí)優(yōu)惠121
6.5.5 預(yù)覽122
6.6 本章小結(jié)123
第7章 SaaS網(wǎng)站設(shè)計(jì)的5個(gè)方面124
7.1 網(wǎng)站性能124
7.2 SEO126
7.3 用戶行為128
7.4 A/B測(cè)試130
7.5 訪問數(shù)據(jù)131
7.6 本章小結(jié)132
第8章 SaaS網(wǎng)站設(shè)計(jì)的誤區(qū)133
8.1 迷信大公司的官網(wǎng)134
8.2 僅以注冊(cè)量評(píng)判網(wǎng)站獲客能力134
8.3 小流量也做A/B測(cè)試135
8.4 迷戀小改動(dòng)大回報(bào)135
8.5 追趕設(shè)計(jì)趨勢(shì)而忘記獲客的本質(zhì)136
8.6 本章小結(jié)137
第三部分 SaaS Onboarding
第9章 正確認(rèn)識(shí)SaaS Onboarding140
9.1 Onboarding的背景140
9.2 SaaS Onboarding的定義141
9.2.1 持續(xù)交付與新手引導(dǎo)141
9.2.2 價(jià)值交付與功能介紹142
9.3 Onboarding的4個(gè)好處143
9.4 Onboarding的2個(gè)階段和4個(gè)部分146
9.5 Onboarding的4個(gè)趨勢(shì)147
9.5.1 應(yīng)用內(nèi) Onboarding147
9.5.2 自動(dòng)化 Onboarding149
9.5.3 自助化 Onboarding149
9.5.4 個(gè)性化 Onboarding150
9.6 本章小結(jié)152
第10章 SaaS Onboarding的落地框架153
10.1 Onboarding落地框架的3個(gè)部分153
10.2 確定客戶目標(biāo)155
10.3 設(shè)定里程碑157
10.4 規(guī)劃短路徑160
10.4.1 繪制路徑160
10.4.2 標(biāo)記檢查162
10.4.3 簡(jiǎn)化旅程162
10.5 持續(xù)漸進(jìn)163
10.6 本章小結(jié)164
第11章 SaaS Onboarding的2個(gè)工具范式165
11.1 UI設(shè)計(jì)模式165
11.1.1 彈框166
11.1.2 導(dǎo)覽168
11.1.3 清單170
11.1.4 進(jìn)度條172
11.1.5 熱點(diǎn)173
11.1.6 空狀態(tài)175
11.2 內(nèi)嵌教育指導(dǎo)178
11.2.1 微學(xué)習(xí)178
11.2.2 當(dāng)下教學(xué)180
11.2.3 幫助和學(xué)習(xí)中心182
11.2.4 場(chǎng)景觸發(fā)指導(dǎo)183
11.2.5 模板化185
11.2.6 邊做邊學(xué)187
11.3 本章小結(jié)189
第12章 促使用戶行動(dòng)的3個(gè)因素190
12.1 行為模型190
12.2 增加動(dòng)機(jī)191
12.2.1 履行承諾價(jià)值192
12.2.2 給予所需192
12.2.3 明確行動(dòng)的價(jià)值194
12.2.4 從一定比例開始195
12.2.5 呈現(xiàn)進(jìn)度196
12.2.6 慶祝勝利196
12.2.7 提供獎(jiǎng)勵(lì)198
12.3 提升能力或降低使用難度199
12.3.1 指導(dǎo)和教育199
12.3.2 降低認(rèn)知負(fù)荷200
12.3.3 漸進(jìn)式披露201
12.3.4 智能默認(rèn)值202
12.3.5 提供模板202
12.3.6 消除模糊203
12.3.7 輕推204
12.4 有效觸發(fā)205
12.4.1 行為觸發(fā)205
12.4.2 場(chǎng)景觸發(fā)206
12.5 本章小結(jié)207
第四部分 SaaS留存
第13章 全面認(rèn)識(shí)SaaS留存210
13.1 什么是留存210
13.2 2種留存曲線211
13.3 留存的3個(gè)階段和相應(yīng)措施212
13.3.1 初期留存213
13.3.2 中期留存214
13.3.3 長(zhǎng)期留存215
13.4 影響留存的2種因素217
13.5 2類可改善的留存因素218
13.5.1 主動(dòng)留存因素218
13.5.2 被動(dòng)留存因素220
13.6 本章小結(jié)221
第14章 重視留存的6個(gè)原因222
14.1 訂閱特性223
14.2 留存即增長(zhǎng)226
14.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈227
14.4 投資回報(bào)率高230
14.5 客戶更換成本降低231
14.6 融資和市場(chǎng)估值231
14.7 本章小結(jié)233
第15章 留存的4個(gè)產(chǎn)品策略234
15.1 用得值：圍繞核心價(jià)值持續(xù)打造產(chǎn)品234
15.1.1 明確價(jià)值主張234
15.1.2 持續(xù)更新和優(yōu)化236
15.1.3 定期報(bào)告產(chǎn)品價(jià)值237
15.1.4 主動(dòng)尋求反饋238
15.2 用得順：完善且良好的使用體驗(yàn)240
15.2.1 以客戶目標(biāo)為導(dǎo)向的旅程240
15.2.2 良好的產(chǎn)品體驗(yàn)242
15.2.3 及時(shí)的服務(wù)和支持244
15.2.4 應(yīng)用內(nèi)指南245
15.3 用得深：不斷深入學(xué)習(xí)和運(yùn)用247
15.3.1 持續(xù)的教育247
15.3.2 引導(dǎo)和激勵(lì)參與249
15.3.3 集成服務(wù)252
15.3.4 向上銷售252
15.4 用得廣：更多產(chǎn)品方案和參與角色254
15.4.1 交叉銷售255
15.4.2 邀請(qǐng)同事加入258
15.5 本章小結(jié)259
第16章 采用模型和階梯260
16.1 采用的意義260
16.2 采用模型261
16.3 采用階梯264
16.4 本章小結(jié)267
附錄
附錄A SaaS問答268
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