銀行業(yè)客戶服務(wù)中心以電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為客戶提供咨詢、投訴、交易、理財?shù)纫徽臼竭h(yuǎn)程服務(wù)，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶、維護客戶的重要橋梁與紐帶。人是決定一切的核心要素，客服中心的轉(zhuǎn)型對客服人員的能力素質(zhì)提出了更高的要求，在業(yè)務(wù)知識、溝通技巧和營銷能力等方面亟需專業(yè)化培訓(xùn)。2016年底，為了更好適應(yīng)行業(yè)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型對客服人員的要求，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會組織力量改編了2013年版《銀行業(yè)客服中心從業(yè)基礎(chǔ)知識》，希望借此契機進一步提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

本書匯集了銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員所需學(xué)習(xí)的各項知識，以服務(wù)理念、服務(wù)技巧、專業(yè)知識和員工成長為主要模塊，內(nèi)容全面，體系合理，注重實用性，并收集了來自客服中心運營一線的豐富案例，是客服中心日常培訓(xùn)的好教材和工具書。   

全書內(nèi)容量大，信息豐富，基本涵蓋了銀行客服人員應(yīng)知應(yīng)會的所有基本知識，不僅包括業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德要求等，更注意到了客服人員的心里調(diào)試和保健，稿件中所選取的案例和小知識都是來自業(yè)務(wù)一線，具有代表性和實用性，相信對新入行的客服人員來說，是一本絕對全面的參考教材，對工作過一段時間的客服人員來說，更會幫助他們系統(tǒng)性地提高業(yè)務(wù)水平�？梢哉f，本書不僅是一本崗位培訓(xùn)教材，更是一本客服人員必不可少的案頭必備百科全書。