作為從事民航服務(wù)與管理工作的人員，掌握必備的航空服務(wù)禮儀知識(shí)，塑造優(yōu)雅、科學(xué)、規(guī)范的中國(guó)民航服務(wù)人員的形象，是建設(shè)安全、快捷、高效、和諧的中國(guó)民航服務(wù)窗口企業(yè)的重要組成部分。為了進(jìn)一步提高中國(guó)民航業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)適應(yīng)民航業(yè)快速發(fā)展所需，適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，技能型、應(yīng)用型的高素質(zhì)人才，根據(jù)高等教育自學(xué)考試“民航服務(wù)與管理”專業(yè)考試大綱，《航空服務(wù)禮儀概論》這本專業(yè)教材。教材集理論與實(shí)際訓(xùn)練為一體，簡(jiǎn)潔實(shí)用，便于自學(xué)，有利于提升本專業(yè)學(xué)生的內(nèi)在氣質(zhì)和整體形象。
出版前言
前言
第一章 禮儀和航空服務(wù)禮儀概述
一、什么是禮儀
二、航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)
三、航空服務(wù)禮儀的原則
第二章 航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀
一、航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容和特點(diǎn)
二、親和的微笑
三、舒心的問候
四、潔雅的儀表
五、得體的語言
六、誠(chéng)懇的態(tài)度
第三章 航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀
一、職業(yè)形象決定職場(chǎng)命運(yùn)
二、航空服務(wù)人員的外表形象
三、航空服務(wù)人員的人格形象
四、航空服務(wù)人員自我職業(yè)形象測(cè)試
第四章 航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
一、航空服務(wù)人員個(gè)人修飾的基本要求
二、航空服務(wù)人員儀表儀容的涵蓋內(nèi)容
第五章 航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、優(yōu)美典雅站姿的標(biāo)準(zhǔn)（站如松）
二、文雅端莊坐姿的標(biāo)準(zhǔn)（坐如鐘）
三、流暢穩(wěn)健行走的標(biāo)準(zhǔn)（行如風(fēng)）
四、美觀大方蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
八、物品交遞
九、面部表情
第六章 航空服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀
一、微笑是最完美的禮儀
二、微笑的價(jià)值
三、學(xué)會(huì)微笑
四、檢查微笑的標(biāo)準(zhǔn)
五、微笑服務(wù)
第七章 航空服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)禮儀
一、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)
二、“服務(wù)意識(shí)”是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范
三、特殊旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)
附尋一：航空服務(wù)人員要多使用雅語
附錄二：航空服務(wù)人員常用禮貌用語七字訣
附錄三：世界各國(guó)色彩、數(shù)字、花木禮儀寓意
附錄四：世界各國(guó)家、民族及宗教的風(fēng)俗習(xí)慣
附錄五：中外主要節(jié)日及禮儀
附錄六：《航空服務(wù)禮儀概論》考試大綱
參考文獻(xiàn)
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