講 餐飲業(yè)衛(wèi)生安全的危機(jī)
媒體專業(yè)暗訪，企業(yè)成功應(yīng)對(duì)危機(jī) 001
一、用一個(gè)聲音回應(yīng) 004
二、受眾的接種免疫理論 009
三、日常公關(guān)塑造的形象 010
四、對(duì)內(nèi)公關(guān)的溢出效應(yīng) 012
五、信息一致性原則 014
六、及時(shí)整改讓股票回升 017
第二講 飲用水標(biāo)準(zhǔn)之爭的較量
媒體輿論監(jiān)督，企業(yè)抗?fàn)幍挠職馀c實(shí)力 025
一、大眾媒體的職能及其報(bào)道依據(jù) 029
二、危機(jī)中的企業(yè)回應(yīng)媒體的方式 035
三、企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)應(yīng)掌握的傳播要素 038
四、企業(yè)如何與外部公眾進(jìn)行溝通 040
五、危機(jī)中協(xié)商與對(duì)抗的溝通模式 042
第三講 企業(yè)營銷不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)
利用媒體營銷，廣告宣傳擦邊球的困境 047
一、跨文化傳播中的文化尊重問題 048
二、廣告反映社會(huì)問題而引發(fā)爭議 054
三、用新聞熱點(diǎn)中負(fù)面元素博眼球 055
四、廣告代言人陷入負(fù)面新聞危機(jī) 062
五、廣告引發(fā)品牌危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略 066
第四講 來自競(jìng)爭對(duì)手的公開信
毛巾哥與網(wǎng)易嚴(yán)選的搭車營銷之爭 073
一、由競(jìng)爭對(duì)手引發(fā)的危機(jī)需要時(shí)間回應(yīng) 075
二、區(qū)別對(duì)待利益相關(guān)者 078
三、媒體態(tài)度對(duì)輿論走向的影響 079
四、多渠道設(shè)置危機(jī)議題 083
五、消費(fèi)者以價(jià)格為王鮮有道德潔癖 084
六、游走在法律邊界的不正當(dāng)競(jìng)爭是企業(yè)發(fā)展中的潛在威脅 088
第五講 來自監(jiān)管層或大企業(yè)的法律訴訟
騰訊訴老干媽拖欠營銷費(fèi)用 093
一、新聞?shì)浾撝行牡奈C(jī)修辭 095
二、公眾面對(duì)危機(jī)事實(shí)的解讀 100
三、公眾面對(duì)危機(jī)的情感效能 104
四、危機(jī)過錯(cuò)方主動(dòng)塑造弱者形象 106
第六講 來自外部公眾的匿名監(jiān)督
五星級(jí)酒店客房的衛(wèi)生堪憂 111
一、危機(jī)爆發(fā)自隱患的累積 112
二、危機(jī)處理的循環(huán)和重現(xiàn) 115
三、媒體呈現(xiàn)的規(guī)律性報(bào)道 117
四、消費(fèi)者面對(duì)行業(yè)的態(tài)度 119
五、外部利益相關(guān)者的反思 123
第七講 來自資本市場(chǎng)的質(zhì)量檢測(cè)
茅臺(tái)酒、酒鬼酒等塑化劑風(fēng)波 129
一、自媒體議題與議題管理呈現(xiàn) 130
二、危機(jī)的真相與品牌媒體呈現(xiàn) 131
三、危機(jī)中利益相關(guān)者的態(tài)度 135
四、設(shè)置媒體議程與消費(fèi)者態(tài)度 138
五、消費(fèi)者自我認(rèn)同的作用機(jī)制 141
六、從危機(jī)預(yù)警到品牌議題建構(gòu) 142
第八講 企業(yè)社會(huì)責(zé)任的公眾期待
游戲行業(yè)暴力引發(fā)質(zhì)疑批評(píng) 149
一、騰訊的危機(jī)對(duì)策與媒體呈現(xiàn) 150
二、對(duì)騰訊危機(jī)處理的點(diǎn)評(píng)分析 155
三、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的定義和指標(biāo) 157
四、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)危機(jī) 160
五、從社會(huì)責(zé)任視角去塑造品牌 163
第九講 企業(yè)家新聞引發(fā)的組織危機(jī)
企業(yè)家個(gè)人言行引發(fā)的社會(huì)關(guān)注 169
一、差序格局與道德示范的期待 176
二、企業(yè)家負(fù)面新聞的類型區(qū)分 176
三、道德評(píng)價(jià)與企業(yè)形象關(guān)聯(lián)度 178
四、企業(yè)家負(fù)面新聞的傳播渠道 180
五、規(guī)范個(gè)人行為預(yù)防組織危機(jī) 183
第十講 由內(nèi)部員工引發(fā)的企業(yè)輿情 189
一、利益相關(guān)者與企業(yè)品牌 200
二、危機(jī)中對(duì)話式溝通理論 201
三、危機(jī)中與內(nèi)部員工溝通 203
四、危機(jī)中與品牌顧客溝通 204
五、危機(jī)中與業(yè)務(wù)伙伴溝通 205
后 記 211
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