本書共分為十章, 包括: 導論、服務利潤鏈、服務營銷策略 (上) (下) 、服務補救、關系營銷、服務競爭、服務創(chuàng)新、跨國服務、服務營銷道德。主要內(nèi)容包括: 服務及其特性 ; 服務營銷組合 ; 服務營銷管理 ; 服務利潤鏈模型等。