前言
國家電網有限公司始終認真踐行人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，堅持以客戶為中心，以問題為導向，持續(xù)提升供電服務質量和服務水平。進入新發(fā)展階段，落實新發(fā)展要求，為規(guī)范國家電網有限公司網格化服務業(yè)務處理流程，統一服務話術、服務內容、服務標準，為網格化服務人員日常工作提供指導，提升網格化服務水平、提高客戶滿意度、做好服務風險防范，特編制本手冊。
本書以網格化服務內容為依據，著重從客戶訴求響應（受理、處理客戶新裝、增容、變更用電、分布式電源并網服務及市政代工、故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議、服務申請、信息更新、交費、打印票據或賬單、校表、重大活動保供電、信息訂閱、能效公共服務）、主動服務策略（主動服務機制、主動服務內容、主動告知）、服務風險防范（服務意識、服務渠道、服務質量、服務事件處理）三方面對網格化服務內容進行闡述。內容詳實，操作性強，便于基層服務人員參考使用。
本書在編寫過程中，國網洛陽、新鄉(xiāng)、駐馬店、信陽、開封、三門峽供電公司提供了大量素材、現場資料及寶貴建議，在此表示衷心的感謝。由于編者水平有限，如有不足或疏漏之處，懇請讀者批評指正。