在本書中，科爾曼為大幅提高客戶保留率和忠誠度提供了一套完備的獨到理念和方法論。他指出，客戶在購買后100天內(nèi)會經(jīng)歷8個不同情感階段。從星巴克的一次沖動消費到第一套房子的審慎購買，所有客戶都可能經(jīng)歷這些階段。如果你能夠理解并預測客戶情緒，就可以應用大量工具和手段，鞏固一段長久而有價值的客戶關系。